さて、今回はメールの応対についてです。

「問い合わせがあったお客にメールをしているのですが、返事がありません。」
「見積もり希望のメールは来るのですが、返信しても一向に成約になりません。」

インターネット販売が主流になるにつれ、中古車販売店にも新たなスキルが必要になってきました。それは「メール対応」です。みなさんご自身のメールの文章力に自信ありますか？このメール対応ですが、最近はメールマナーが定着してきて、そのマナーに対して逸脱しているメールは、評価されなくなってきています。みなさんのお店でもマナーのなっていないメールが来て、あきれたこともあるのではないでしょうか。

みなさん電話対応がお店のイメージを大きく左右することについては、重々承知していらっしゃることとおもいます。店舗の外観についても、お店の印象を大きく変えてしまうものであることもご存じのはずです。ですので、電話に出る際は「お電話ありがとうございます！ＡＢＣオート、担当の田中です！」などと大きな声で、はっきりと応対しているものとおもいます。お店の外観についても同様、毎日展示場をキレイに掃除したり、ショールームの窓ガラスをピカピカに清掃したりしているはずです。そういうことはできるのに、メールの応対には無頓着な方が多すぎます。

私の所にも中古車店からメールがきますが、ひどいメールがたくさんきます。

• タイトルが無題。
• メールヘッダーが無くいきなり本題。
• 本文が１行か２行で自分の言いたいことしか書いていない。
• 自分の名前も書いていない。
• こちらから何時間もかけてアドバイスしても、返信がひとこと。「ありがとうございます」
• 何か問いかけても返信に返事が書いていない。

など「そんなメールしか書けないのではお客にも信用されないよなぁ～」っとおもうようなメールがたくさん来ます。ところが、実際に会うと意外としっかりしている人だったりするのですね。「なんだ。まともな人じゃない。」とおもうことが結構あります。こういう人は、単にメールのスキルが激しくなっていないだけのようです。ビジネスメールには書き方があるということを知らないのでしょう。厄介なのは本人がそのことに全く気付いていないことです。毎回タイトル無しで送信してきたり、つい先日はとある人から「急ぎ！」なんていう感じのタイトルでメールが届きました。「もしかして正しいメールの書き方なんて知らないかも。。」と思われた方はぜひ勉強してメールのマナーを向上してくださいね。

メールは、手紙・電話・ＦＡＸと同様に、コミュニケーションツールとなっています。手紙に書き方の決まりがあるように、メールにも書き方や返信の仕方が決まっています。「メールの文章の書き方についてほんの少しでも自信のない方は、１、２冊でも構いませんのでメールの書き方について書かれている本でも購入して読んでおかれることを強くお勧めいたします。メールマナーについてのお勧め本

わずか数千円の投資でメールのスキルが上がるのであれば安いものです。一生もののスキルを身につけて頂きたいとおもいます。詳しいメールの書き方は、ここで解説することではありませんので専門書に譲りますが、中古車店独自のメール応対について触れておきたいとおもいます。

中古車販売店の良くある悩みで、「問い合わせがあったお客にメールをしているのですが、返事がありません。」という相談があります。もちろんメールの書き方がなっていなくてお客から呆れられているということもあるかもしれません。しかし、多くの問題はあなたのメールスキル以前に「買う気のないお客からのメールに一生懸命応対してしまっている」ということがあります。

中古車雑誌やインターネット検索サイトでは、（あなたのお店でクルマが売れるか売れないかは二の次で）お客からの反応を多く得るための施策が行われています。「お見積もりはカンタン！気になるクルマの見積もりをしてみよう！」「気になるクルマがあればすぐにお店に質問してみよう！」検索サイトのページにはこのようなお気軽文句が大きく掲載されています。「できるだけお気軽に中古車販売店に問い合わせしてくださいね！」ということをユーザーに言っているわけです。つまりこれは、「ウチのサイトがいかにお客から反応が得られるか中古車店に知らしめたいのでたくさん問い合わせしてね！」というわけです。考えてみたらそうですよね？

１台のクルマを中古車の検索サイトに登録したら、５件も１０件も見積もり依頼が来たら、「おお！すごい反響あるじゃん！広告して良かった！」と考えてしまいますよね？検索サイトの営業マンも、たくさんの問い合わせがあった方がお店にも行きやすいでしょう。「どうです？ウチのサービスの反響良いでしょう！」と。

その極め付きは某検索サイトの「あなたのメールアドレスはお店に知られません。お気軽に質問してくださいね！」などという仕組みですが、こんな文句に踊らされて「そうか～こういう仕組みの方がお客は質問しやすいよね～」などと洗脳されている人がいるのですが、自分の首を絞めていることに気付かないんですよね。

「お気軽にどうぞ！」というスキームの中にいるうちは、一向に決まらないメールの対応に時間が取られて、顧客対応やセールスに時間を割くことができません。関西のあるお店は、メールの対応に頭を悩ませるあまり、社員にメール対応の勉強をさせたりしているのですが、その前に「買う気のないお客を排除する仕組み」を取り入れることが必要です。（１００件のメールがきて１０台売れるのと、２０件のメールがきて１０台売れるのとでは、どちらがよいですか？）

これは仕組化して行う必要がありますので、一営業マンでできることではありません。ＷＥＢサイトの改造やクルマの説明スキルが必要となります。しかし「本気で買う気のあるお客だけが問い合わせをする仕組み」を構築することで、多くの「見積もりクレクレ君」を排除することができるようになります。（１００件のメールがきて１０台売れるのと、２０件のメールがきて１０台売れるのとでは、どちらがよいですか？）

購入意思の強いお客からくるメールだけを相手にするようにすることで、できるだけ効率的にセールスできるような仕組みに変えるべきなのです。ところが、誰もがついついお客からの反響が欲しいあまりに「どうぞお気軽にお見積もりください！」とやってしまいます。で、「なかなか決まらないなぁ～」と悩んでしまうのですね。

では、どのようなメールが来れば、決まる確率が高いのでしょうか？実は、あなたのお店に入った一回目のメールで、正しく購入の意思を把握することは、正直難しいものがあります。だから、みなさん来たメールにいつも全力投球で返信してしまうわけですが、そうすると膨大な時間を取られることになります。悪循環ですよね？

一生懸命メールの返信をしている方はわかるとおもいますが、最初のメールって作成するのに何時間もかかりますよね？私がアドバイスしている中古車店のメール担当者は、初回のメールに２時間から３時間ほどかけてあれこれ悩んでメールを作成しています。本来、キチンとしたメールを返信しようとおもうと、そのくらい時間のかかるものなのです。なのに検索サイトが「お気軽にどうぞ！」などとやってしまうものですから、いちいち全員に返信していたら大変なことになるわけです。

「え～～そんなに大変な思いをしてメール書かないと売れないの？」とお考えのあなたは、メールで返信をするのはやめておかれた方が良いとおもいます。「当店は電話対応１本です！」の方がよっぽど有意義な時間を使えると思います。

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こんにちは！
○○オートです！
ご希望のお見積もりです。
値引きもします！
サービスしますのでぜひ買ってくださいね！
では、よろしく！
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なんていうメールを出しているくらいなら、いっそのことメールはやめて電話のみというのも潔くて良いかも。ある意味とっても効率的な方法かもしれません。というわけで、すべてのメールに全力で対応していたら毎日何時間もメールと格闘しなければならないわけですが、最初のメールでお客の購入意思の強さを判断するのは難しいものがあります。たまに長文の「おいおい！こいつは明らかに買うだろ～～～～！（嬉）」というメールが届く事がありますよね？個人情報が正確に書かれていて、支払いやその他の条件も良く理解していて、「訪問して問題なければその場で手付を支払いますがいくら必要ですか？」みたいなメールは非常に購入意思が高いと誰でもわかるわけです。

買う気のあるメールは誰でも判断できるのです。問題は、買う気があるのに「買う気がメールに現われていない場合」です。「東京都中央区の○○です。詳細なお見積もりをお願いいたします。」みたいなやつですね。さてこのメールをどう扱うか？こんな短い一言メールでも、購入意志の強いお客である可能性もあるわけです。購入意思が固まっていて、大体諸費用というものも理解していて、あとはその額が想定以内であれば週末に見に行って決めよう。などと考えているお客が、総額の見積もりを要求しているケースなどが当てはまります。このような考えのお客からくるメールは、強い引き合いのお客と考えて差し支えないとおもいますが、同じ内容のメールが「見積もりクレクレ君」からも来ることがあるのです。

見積もりクレクレ君は、自分の興味のあるクルマや、昔乗っていたことがある。。などという理由だけで（！）、販売店にメールしたりする輩がいたりするので厄介なわけです。しかしその買う気は１回目の「東京都中央区の○○です。詳細なお見積もりをお願いいたします。」ではわかりません。そこで、このお客が買う気があるかないかをカンタンに判断できる方法があります。

それは「次の行動を促すこと」です。

「ご購入の場合いつ見に来れますか？」

「お支払いは現金一括で？」

「納車ですか来社ですか？」

「ちょっと聞きたいことがあるから電話もらえます？」

このような具体的呼びかけ（次の行動を促す内容を記載）をすることで、次のステップに進む内容の返信があれば、購入意思ありとして正式に見積もりをご案内したり、来店のスケジュールを決めたり行うとよいでしょう。

みなさんの商談メールを拝見していますと、「次のステップに進む内容が入っていないこと」がほとんどです。「見積もり依頼ありがとうございます。総額で１００万です。　で、、いつ来ます？」「ご質問どうも！　ローンですか現金ですか？明日までに電話で回答してくださいね！」など、「お客に次の行動を促しているかどうか？」「お客が返信せざるをえない内容になっているかどうか？」ご自身のメールを読み返してみてください。

お店の販売の仕組みを、購入意思の強いお客しか問い合わせをしてこないように、ＷＥＢサイトや広告手法を変更することです。その上で、はっきりしない問合せの場合は、「次の行動を促すメール」を出すことで、次のステップに移るかどうかの判断をします。その上で、買う気のあるお客には、熱意のあるしっかりとしたメールを返信することでお客との信頼関係を築きます。もちろん、メールの対応スキルがあることが前提ですが。メールというものは、会っていれば身ぶり手振りで伝えられるはずの自分のキモチが誤解されて伝わります。ですので、手紙同様、相手の気持になって書かなければなりません。読み手の気持ちをくみ取ることができるかどうか？結構高度なスキルが必要な面倒なツールだということです。

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