『ある日お客さんがあなたのお店の展示場にやってきました。あるクルマを覗き込んでいます』

このような状況は、あなたにとっては毎日の光景で、いつも通りの営業トークを考えて接客に向かう状況でしょう。いつも決まったアプローチトークを持っている営業マンもいるでしょうし、お客の顔を見ただけで、どのように話しかけたら良いのか一瞬で判断できる営業マンもいるかもしれません。とにかく上手く展示車両の説明をしようと考えているはずです。

で、『あなたは本当にお客にクルマを説明できていますか？』
ここで、お客さんの側の心理状況というのはどのようなものなのか考えてみることにしましょう。一般のお客さんは中古車屋さんに入るということは、非常に緊張する行為なわけです。もともと中古車という商品自体が、あまり評判が良い商品ではないですから、「事故車じゃないか？故障しないか？」など疑われてしまう商品なんですね。逆に言うと、この”疑われている箇所”を明確にして、全てを正直に公開する姿勢を見せることで、逆に信頼してもらえるという側面もあります。（これができないお店がなんと多いことか！当たり前の商売をすることで相対的にあなたのお店は良くなるのに）お客が展示場に来て、最初はどのようなことを疑っているかと考えてみると、大きく分けてこの２つになるのではないでしょうか？

• 「お店や人に対する不安」
• 「商品（クルマ）に対する不安」
  の２つに大別されるわけです。

お店や人に対する不安な気持ち、

• 「このお店って大丈夫？この人信用できる？」
• 「無事故車専門店って書いてあるけど本当かなぁ？」
• 「この人って信用できるの？」

商品に対する不安な気持ち

• 「このクルマって、事故車じゃないよね？」
• 「このクルマって、買ってすぐに壊れないよね・・・？」
• 「このクルマって、程度はどうなの？実は調子悪い？」
  など、多くの不安な気持ちのまま来店されるのです。これらを信用してもらうことが「商談」なわけです。クルマを売るためには、クルマを売る前に、お店や人を信用してもらわないと売れないということです。あなたは、お客と展示場で色々お話する中で、自分自身やお店に対してある程度信用してもらえたとしましょう。「このお店なら大丈夫かな？」と。

では次に、肝心なクルマをどうやって信用してもらうか？本題はここです。一瞬でお客があなたの展示場のクルマを信用してしまう方法があります。

あなたのお店に工場があるとしましょう。工場にいるメカニックに説明させればよいわけです。お客は、基本的に営業マンの話を信用しません。ところが、メカニックの話は何の疑いもなく信用するものなのです。何故でしょうか？お客は「メカニックには売りつける気持ちがない」と考えているからです。だからメカニックの話はそのまま信じてしまいます。「メカニックは整備をする人間で、売り込む人間ではない。」とお客が認識しているからなのです。ではどのようにメカニックに商談の場に出てきてもらえば良いでしょうか？あなたが呼んだのでは、これまた「裏口合わせがあるのでは？」と勘ぐられてしまいます。

お客に呼んできてもらえば良いのです。展示車に、クルマの説明文の他に簡単なカードを貼り付けておきます。（展示車にはプライスボード以外にクルマを解説する文章があることが前提です。）そのカードにはこのようなことが書かれています。「このクルマは、私田中が入庫前整備をしました。何か質問があればお気軽にご質問ください！」メカニックの顔写真と共に、このようなことが書かれています。お客とクルマについて話している中で、お客がそのカードに興味を示した瞬間が勝負です。

「へぇ～、このクルマはこの人が点検したんだ～」「そうなんですよ～！どんな感じだったかちょっと聞いてみましょうか？？お～～～い田中～～！お客さんが説明受けたいって言ってるからちょっときてくれる～～！！」で、メカニックの田中さんに、そのクルマについて簡単に状況を説明させるだけです。その際メカニックには、事前に接客など教えてはいけません。口べたそのままで接客させてください。ただ一点、最初と最後に挨拶だけするように言っておけば良いだけです。

いくらしゃべりのヘタなメカニックでも、お店のクルマを悪く言うヤツはいないから大丈夫！適当にしゃべらせておけばＯＫです。むしろそのたどたどしい説明がお客にとって真実味を増す良い材料になるのです。あなたはメカニックがクルマの状態について一通り説明が終わるまで、商談テーブルのセッティングでもしていましょう。メカニックとの話が済んだあたりで「どうしますか？このお車についてさらに詳しく説明しましょうか？」とお客に聞いてみてください。「そうですね。お願いします。」となるわけです。

経験を積んだ営業マンほど、何でも自分で説明しようとしてしまうものです。ところが、クルマの機能的な説明などはあなたが説明するより、メカニックが説明する方が信頼してもらえるものです。展示車両に担当メカニックの写真を置いておきましょう。お客は、あなたよりメカニックの説明を真剣に聞くものです。では、ネット販売ではどうでしょうか？創意工夫しましょう。クルマの説明文に「担当メカニックから一言！」「このクルマは私鈴木が担当しました、このクルマは・・・・・」とやればよいのです。
クルマの説明は、メカニックの仕事。
値引き決済は、店長の仕事。
あなたは、契約までの段取りをするのが仕事。

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