『お気軽にご相談ください』

『ご相談はお気軽にどうぞ』

クルマを買う時には、お客から実に多くの質問を受けることとおもいます。どのお店も、お気軽に質問をしてもらおうと、色々な書類や看板に「お気軽に質問してください」「お気軽に声をかけてください」「お気軽にご来店ください」と書いているかとおもいます。しかし、これほどお客にとってお気軽ではないメールセージはありません。今回は、「お気軽にどうぞ」の功罪について考えてみたいとおもいます。

みなさんのお店でも色々な資料、チラシやパンフレット、ホームページなどで使っていませんか？みなさん、ファミレスやチェーン店のレストランに食事に行ったことを考えてみてください。チェーン系の居酒屋でも良いかもしれません。最近はウエイターやウェイトレスが、ネームプレートをつけているのを見かけたことがあるとおもいます。「田中です！何かあればお気軽に声をかけてください！」などと書いてありますよね。その人が田中さんだということはわかりますが、これだけだと全く不合格。なぜなら、『ぜんぜんお気軽に声をかけられない』から。

しかしこれが、「おかわり担当田中です。コーヒーのおかわりは無料ですので、ご希望の方は遠慮なく声をかけてください！」というメッセージだったらどうでしょう。少し気軽に声をかけることができるのではないでしょうか。実はこれでもまだまだ合格ではなく、お客は「そうは言っても忙しそうだから後にしようかな」とか、コーヒーのおかわり２杯目は大丈夫なのかな、イヤな顔をされないかな・・」などと遠慮してしまうものです。そのようなお店にとってのいらぬ遠慮を解決できるネームプレートであれば、お客は心配することなくコーヒーのおかわりを注文できますので、文字通り「お気軽に」頼めるような気がします。

ファミレスでコーヒーの追加を頼むのでさえこれですから、何百万ものクルマを買う場合は、お客は相当な緊張と心労をかけることになります。お客は、お店に対して多くの疑問があり、たくさんの質問をしたいはずなのです。しかし多くのお客がそうであるように、クルマを買うという行為は非日常的な行為です。クルマ好きを除いて、そう多くの機会があるわけではありません。人によっては緊張のあまり、聞きたいことを忘れてしまったり、そもそも何を聞いたら良いのかさえもわからない人もいるかもしれません。商談後にかかってくる「質問し忘れたんですが、、○○○はどうなんでしょうか？」という電話が如実に物語っているかとおもいます。（みなさんもご経験があるかとおもいます。それだけお客は商談中は緊張しているということ。家に帰って冷静になると疑問点や不安点がでてくるわけです）

そんな状況なのに、チラシやPOPで「お気軽に質問してください」と書いて満足してしまっているようではいけません。お客に次の行動を促すようなフォローを行ったり、お客が気軽に質問しやすい環境を作ってあげることが非常に重要です。商談～契約～納車までのフローの中に、お客の疑問や不安な点を先回りして用意してあげることで、お店の評判は劇的に改善されます。例えば、商談中において「いくら値引いてくれますか？」という質問はお客にとって相談しづらいことのうちの一つでしょう。「値引きをしてほしければお気軽に相談してください」で気軽に相談できるほど、タフな交渉力のある人はなかなかいないと考えた方が良いでしょう。

そんな時に、値引きについてのお店のポリシーや、商談中での順序についてわかりやすく書いてあれば、お客はドキドキしながら「値引きの話をどこで切り出すか？？」などと緊張して構えている必要はなくなります。「当店の値引きに対するポリシー」当店の値引きに対する考え方は、○○○○○○○○○です。ご希望のオプションや整備、納車方法が決まり次第、最後に最大限サービスできる金額を私たちからご提案いたしますので、楽しみにお待ちください！」などということが書いてあれば、お客はドキドキしながら値引きについて考えなくても良いので大変親切です。

「お客は自社との商談の最中にどんな不安を抱えているのか徹底的に洗い出し、先手を打って対策を考えておくと、あなたのお店の評判は高くなり、もちろん商談の成功率も上昇するようになります。なかなか自社の商談中の問題点を把握することは難しいでしょうから、外部のコンサルタントやアドバイザーなどと一緒に問題点を洗い出すと良いかとおもいます。そういうブレーンが居ない場合は、自分たちで努力するか、お客からのアンケートなどを充実して、お客の声をこつこつと拾い上げると良いかとおもいます。

よく「お客は神様です」と言いますが、私からすると「お客の声は神様です」と思っています。
お客の不安を取り除いてあげる施策を考えてみてください。

商談が劇的に変わりますよ。

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