今回は、先日出張先であったことをご紹介したいとおもいます。

以前とある仕事で群馬県高崎市にいきました。高崎市という所は、東京駅から新幹線で１時間ほどで到着する街なのですが、東京からみるとのんびりとした所で、田舎の（失礼！）雰囲気のする街です。その日は駅からタクシーで３０分くらいの場所へ用事がありまして、駅のロータリーのタクシー乗り場からタクシーに乗り、目的地まで向かうことにしました。みなさんタクシーの中ってどうしてますか？運転手さんと積極的に会話します？それとも黙って座っていますか？私は比較的運転手さんと話をすることが多いのですが、その日は少し疲れていたこともあって黙って乗っていたかったものですから、おとなしく座っていました。ところがこの運転手さんは良くしゃべる運転手でして、「お客さん何しにいくの？」とか、「今日は寒いねぇ～」なんてずうっとしゃべり続けられてしまいました・・

 
私は疲れもあったので、運転手さんの問いかけに対してそのほとんどを「はあ」とか「ええ」とか、つっけんどんな態度で接していました。駅から目的地まで２０分くらいで到着するところだったのですが、片道４０００円弱の料金です。その運転手さん曰く、普段は駅から近くの仕事が多いらしく「今日は遠くで良い仕事だな～！お客さんありがとう！」と大満足のよう。田舎の駅前タクシーですから、普段行くところは大体決まっているらしく平日４０００円の仕事は非常にうれしい仕事のようです。そして、目的地の到着直前にこういわれました。「お客さん！帰りはどうするの？誰かに送ってもらうの？」と聞かれたのです。

その時点では、帰りは用事を済ませてから、その場所でタクシーを呼んでもらおうとおもっていたのですが、山奥まで来ましたので、タクシーを読んでもすぐに来るわけではないようです。しかし、さすがに仕事が終わるまでこのタクシーを待たせるわけにはいかなかったので（待ち時間もお金がかかりますからね）、多少待っても、仕事が終わってからそこで帰りのタクシーを呼んでもらおうと考えていたのですが、なんとこのタクシーの運転手さんは、「メーターを止めて待ってるからどうだい？」というのです。「帰って１時間近く駅で順番を待ってワンメータの仕事をするよりか、１時間くらい待っていても帰りに確実に同じ距離を走る方がよっぽど良い」ということらしいのです。

そんな提案を受けるとはおもわなかったのですが、メーターを止めて待っているというのでは、別に断る理由もありません。どうせまた帰りもタクシーを呼ぶわけですから、すぐ乗れた方が良いに決まってますので、その運転手さんにお願いすることにしました。そして、数十分で仕事を終わらせて、帰りも同じタクシーの運転手さんと群馬県高崎駅まで帰ることになりました。驚いたのはここから。やれ「ゴルフは覚えた方が良いとか」、「いなかのタクシーは厳しいとか、」一通り世間話をしているときに、（私ももう運転手に慣れてしまったので、居眠りせずに色々と話をしていたんですが）信号待ちの時にその運転手さんが助手席で何やらゴソゴソと紙袋を用意して、「はい、お客さんにプレゼント。」と、プレゼントをくれるというのです。

びっくりしました。タクシーに乗ったらプレゼントだというのです。中身は群馬県で有名なダルマのセット。飴玉１個とか、ガム１枚とかいうレベルではありません。

正月に神社あたりで買ったら数千円はするようなしっかりしただるまです。私は、タクシーに乗って運転手からプレゼントをもらったのは初めてです。正直びっくりしました。そりゃ、いきなりタクシーの運転手からプレゼントをもらったら誰だってびっくりするでしょう。なんでも３０００円以上乗ってくれたお客には、自分で用意してプレゼントしているらしいのです。すごいとおもいませんか？みなさん、タクシーの運転手にプレゼントをもらったりした経験などありますか？

そして、その運転手は行きに私から仕入れた情報をもとに、（3ヶ月に１回くらいはそこに行くことがある。という情報）名刺を差し出しながらこう言いました。「次に来るときには東京駅から電話してよ。駅で待ってるから。」もしこの運転手が、ただ単に名刺を出して「今度も使ってね。」というだけならば、この名刺は飲み屋のお姉さんの名刺のようにすぐに捨てられていたとおもいます。しかし、私はこの運転手さんから思いがけないプレゼントをもらって、感動していたところでの名刺だったので、大切に受け取りましたし、今、こうして私の自宅の机の前に置いてあります。

この運転手さんは、その後自分の言葉で、「自分のクルマに乗ってくれてありがとう」という感謝の気持ちと、「今回は赤字（自腹でダルマをプレゼントしているから）だけれでも、次に私が高崎にきた時に、自分を指名してくれたらこれほど名誉なことはない。」という、自分のお客さんたちに対する感謝の気持ちと、電話をくれたら必ず待っているという確固たる約束を私にしてくれました。私は完全にファンになってしまいました。次に高崎に来ることがあったら、東京駅を出るところでこのタクシードライバーを指名して待たせておこうとおもいます。

お客さんを感動させてください。
来店時。商談時。購入時。納車時。お客にサプライズを与える場所はいくらでもあります。商談時に、お客を喜ばせる何かはないですか？納車時に工場で整備されていた様子や納車準備の写真をアルバムにしてあげたらどうでしょう？納車の夜に自宅にケーキが届いたらどうおもいますか？納車後一年後に１周年のギフトカードが届いたらどうですか？お客にとってクルマを購入すると言う行為は、良くも悪くも一大イベントであり、ストレスの溜まる行為です。あなたにとってはいつもの納車ですが、お客にとっては我が子が生まれたような、大切な記念日なのかもしれません。契約や納車の時にお客に「ありがとうございます」といったところで感動・感謝はされないでしょう。だって当たり前のことですからね。タクシーを降りるときに感動はないでしょう？ところが、信号待ちで紙袋でプレゼントを渡されたら感動しますし、感謝しますよね？「ありがとう！」と。お客を喜ばせる仕掛けを来店から納車までいくつも仕掛けてください。

クルマを買うということはエンターテイメントなのだということをお客に教えてあげてください。（納車日にクルマ屋から自宅にケーキが届けられたら感動しますよね）そんなことです。あなたのお店ではどのようなエンターテイメントが可能ですか？

 
普通の人には自分のまわりに２００人から３００人の知り合いがいるそうです。例えば、友人知人や仕事の取引先、近所の人もそうかもしれません。それらの人を合計すると、２００から３００人になるようです。あなたのまわりには、あなたが誰かを知っている人が、そのくらいいるということです。で、その人それぞれに、さらに３００人の知り合いがいるということになりますから、あなたの知り合いの知り合いという人は、なんと９万人にもなるのです。あなたは既に９万人の人と、間接的につながっています。さらにその９万人に３００人の知り合いがいれば、２７００万人にもなるのです。みなさんの知り合いの知り合いは９万人。その知り合いになると２７００万人。つまり、最初の３００人に対して大切に接していれば、あなたは一生お客に困まらないとうことになります。この３００人に対して口コミのマーケティングを仕掛けることです。恐るべし口コミパワー。

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