メールアドレス収集の必要性についてお話いたします。

みなさんのお店では、購入してくれたお客や整備を受けてくれたお客さんから、メールアドレスの収集を行っていますか？おそらく「メールアドレスは必ず収集しています！」「会社の決まりごとの中にメールアドレスの収集が含まれています」というお店はほとんどないのではないでしょうか？

もしあなたのお店でメールアドレスを収集していたとしたら、それは優秀です。そのアドレスはどうしていますか？活用していますか？（ただ単に住所や電話番号と一緒に扱い、顧客台帳に登録してあるだけになっていませんか？）お客のメールアドレスをシステマチックに収集し、かつ活用しているお店はほぼ皆無なのではないでしょうか。

今までは中古車販売を行うのにメールアドレスを集める必要などなかったですからね。お客と連絡を取ったりアフターフォローをするのでも、電話かＦＡＸがあれば十分でした。顧客のフォローをするのでも、顧客台帳をもとに電話をかけるか、お客の住所にダイレクトメールを出したりするくらいでしょう。お客と連絡をとるためには名前と住所と電話番号があれば十分だったわけです。

ところが,

メールアドレスを活用することで、手間を掛けずに顧客とのコミュニケーションをはかることができるのです。これからはお客さんのメールアドレスを集める仕組みを確実に構築してください。なぜメールアドレスをお客から聞き出す必要があるのでしょうか？答えはカンタン。顧客フォローに使います。

「何だよ顧客フォローならウチのお店はしっかりやってるよ！買ってくれたお客さんにはお礼状も出しているし、定期点検のお知らせも毎回出しているし、ＴＥＬコールだってやってるよ。車検時期にはお知らせハガキも送っているし、キャンペーンのご案内状なども毎年出しているから大丈夫だよ！」というようにおっしゃるお店があるかもしれません。そのようなお店の方は素晴らしいですね！どうぞそのまま顧客フォローを続けてください。

ではなぜそれだけしっかり顧客フォローをしているお店の売り上げが上がらないのでしょうか？顧客には点検時期にハガキも出しているし、ＴＥＬコールもしている。買い替えの促進案内だってやっている。でも売れない。なぜでしょう？マーケティングや顧客管理を勉強している経営者ならば、定期点検や車検時期の前には案内ハガキを出したりして既存客のフォローをやっているはずです。買い替え促進案内もやっているでしょう。進んでいるお店ならば、定期的なＴＥＬコールもしているのではないでしょうか？
街の中古車販売店や整備工場でここまでのフォローをしっかり行っているのであれば、全体のＴＯＰ１０％に入るくらいの優秀なフォロー体制が出来ているとおもいます。もしあなたのお店がこのようなフォローをしているのであれば、すでにディーラーレベルのフォローシステムが出来上がっています。

みなさんの中には、ディーラー等で勤務した経験のないまま中古車屋さんを開業した人もいるかもしれません。そのような人にヒアリングすると、ディーラーなどではもっとすごい顧客管理をしているのかと思っている人もいるようですが、ディーラーでもこのくらいの顧客管理しかしていないのです。買ってくれたユーザーに対しお礼状を出し、点検時期がくると定期点検案内のハガキを出し、車検時期にはハガキでのお知らせとＴＥＬコールでフォローします。ディーラーの顧客管理といったところで、ハガキを出して担当者が電話するくらいなのです。あなたのお店のフォロー体制がそこまで出来ていればたいしたもの。あなたのお店はディーラー並みです。

でもお客は逃げていきます。知らない間に引っ越しています。電話が繋がりません。車検は他で受けてしまったようです。しばらくぶりに電話をすると「もう他のクルマに買い換えたよ！」と。そして顧客リストから外れてゆくのです。ディーラー並みの顧客フォローを行ったところで、次は違う店で買ったり他に車検を出したしてしまいます。

実際に私がやっていたからわかります。毎月、月初めにプリンターにハガキを挿して何百枚もの点検車検の案内ハガキを印刷します。大体丸１日くらいはかかります。そしてハガキが到着した頃を見計らって、該当するリスト客に向けてローラー作戦で順番に電話をします。つながりません。いません。やりません。非常に手間のかかる方法なわけです。そうやっていてもお客は逃げてゆくのです。これも人材が揃っているメーカー系ディーラーのサービス部門だからこそ出来ることであって、人がいない。時間がない。忙しい。と、普通の中古車販売店ではなかなかにできることではありません。

これを読んでいるあなた。毎月毎月点検車検などの該当月ユーザーに対し、入庫促進や調子伺いの電話をする時間ありますか？もしくは実際にやっていますか？みなさんのなかでもこれらのフォローを完璧に行っているお店はほとんどないのではないでしょうか。「よし！頑張ってウチのお店も定期的にハガキ出すぞ！車検前にはＤＭだって出すぞ！！」と思ったあなた。そんなことやらなくてもＯＫです。

これらダイレクトメール・点検案内ハガキ・車検案内ハガキ・ＴＥＬコールを主体とした顧客フォロー方法はもうすでに廃れています。いまさらやらなくても大丈夫です。なぜでしょう？多くのお店が、点検ハガキや車検ハガキや感謝祭のダイレクトメールをお客に送付して、入庫促進や買い替え促進をやっていますよね。本当にやらなくても良いのでしょうか？大丈夫です。やらなくても大丈夫です。やったってムダですから。

これはお客の気持ちになってみればわかります。クルマを買ってから１年後の点検時期までほとんど音沙汰もなかったくせに、突然印刷されただけの定型案内ハガキが届いたからといって、その店に点検をお願いしようと思うでしょうか？クルマを買ってから２年後の車検の時期にいきなり買ったお店から電話がかかってきて「あなたのクルマ車検ですよー」といわれたところで、『お願いしまーす』となるでしょうか？なるわけがありません。残念ながら、いま行われているハガキやダイレクトメールを使った入庫促進では、お客の心をグッとつかむことはできないのです。それどころか逆に飽きられてしまっているのです。「また(定型の)ハガキが来たか・・・」と。

「ヒト・モノ・カネ・時間」の限られた中古車店で、旧態依然の顧客フォローを行ったからといって、お客さんには喜んでもらえないわけです。毎月ハガキを印刷して、切手を貼ってポストに投函して、顧客リストを元にＴＥＬコールをしたところで、お客に喜ばれる顧客フォローにはなりません。手間とお金がかかるばかりでお客にあきられてしまうという、非常に割に合わないフォローをしているのです。そしてそれさえも出来ないお店がほとんどです。

では売れてる営業マンはどうしているのか考えてみましょう。ディーラーでＴＯＰ１％に入るようなスーパー営業マンや、顧客をたくさん抱えてクルマを売りまくっているセールスマンは、一体どのような方法で顧客とコミュニケーションをとっているのでしょうか？彼らは普通の営業マンが行っている顧客フォローなど一切行っていません。１年ぶりに顧客にハガキを出してＴＥＬコールをするなどというアホなことはしていません。

どうやっているのでしょうか？

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