中古車販売店はもっと顧客フォローをしよう!2

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あなたは、自分のお店はサービスの良いお店だとおもいますか?

 

このような質問をすると、たいていこのような答えが返ってきます。「はい!うちはお客さんにも気に入られていますし、他と比べるとよいお店だとおもいます。」

で、、そんなあなたに、さらにこのような質問をしてみます。

「では、あなたのお店はどんな良いサービスを行っているのですか?」
そうすると、このような答えが返ってきます。

「お客様に何か言われたすぐに対応するようにしています」
「納車したクルマが故障したらすぐに取りに行くようにしています」
「お客様から何か相談があれば親身になって対応しています」

 

考えてみてください。ある日お店に誰かがやってきて、「あなたのお店はどうして良いお店だとおもうのですか?どんなサービスを行っているからお客に慕われているのですか?」と聞かれたらどのように答えるでしょうか。「お客に何か言われたらすぐにやるようにしています。」などと答えてしまうような気がしませんか?

はっきりいいましょう。何か言われたらすぐにやるなどというのは、顧客フォロー以前の問題で「当然のこと」です。そういうのは、顧客フォローができているとはいいません。「そんなことはありませんよ。ウチのお客さんは良いお客ばかりで、友達のように仲の良いお客ばかりなんですよ!みんな慕ってくれていますからね!」というあなた。それは、100人の全顧客のうち10人か20人くらいじゃないですか?あとの90人はほったらかしじゃないですか?

何か言えば連絡をくれる。案内ハガキ出せばクルマを持ってきてくれる。などという、「付き合いやすい一部の優良な客」とだけ付き合っていませんか?そのような一部の優良なお客(?)は、あなたのお店でなくても、たぶん違うお店でクルマを買っていれば、その中古車屋さんでも優良な顧客になるでしょう。あなたのお店でなくても、別のお店で買ってもそこのお店の経営者と仲良くなるとおもいます。

連絡をくれない8、90人はほったらかしにしておいて、打てば響く一部のお客とだけ仲良く付き合っていて「ウチはお客に慕われている優良店だ」と考えている中古車屋さんのなんと多いことか!本人がそのことに気づいていればまだましなのですが、「ウチはお客が集まる良いサービスのお店なんだ!」と思い込んでいる経営者さんは救いようがありません。
自分の考えが正しいと思っているので、検証することがないからです。誰かに「あなたのお店はサービス悪いよね」と言われれば、「そんなことはないよ!ウチのお客はいい客ばかりだよ!」と言いますし、お客に何か苦情を言われても、「そんなお客はイラン!」などといってお客のせいにしてしまいます。これでは、なかなかお店のサービスは良くなりません。どんな利用であれお客に何か言われるということは、結局は自分の経営やサービス体制に問題があるものなのです。
一人のお客から「あんたのところは最近電話の応対が悪いよね~。この前ちょっとカチンときちゃったよ!」といわれれば、少なくとも30人くらいは同じように思っているはずです。さらに100人くらいは「ちょっとお店の人ってぶっきらぼうだな。ちょっと友達は紹介できないよな。。」などと思っているわけです。

あなたのお店に顧客がどのくらいいらっしゃるかわかりませんが、1人にあることで怒られたら、100人は同じような感想をもっていると考えてください。まだこうやって意見を言ってくれればよい方です。ほとんどのお客は、多少気に入らないことや心配なことがあったとしても、口に出していってくれません。あなたのお店に苦情をいう代わりに連絡をしなくなります。あなたが「連絡がないから特に大丈夫なんだろ」と考えている時に、お客の方はすでに頭にきていて「もうあんな店からは買うのやめよう・・」などとおもっているわけです。
これでは顧客は増えませんね。「サイレントユーザー」あなたのお店や対応が気に入らないお客のほとんどすべては、何もあなたに教えてくれません。顧客のちょっとした声には敏感になってください。その意見を真摯に受け止め、改善することで、お店のサービスやマナーは格段によくなるはずです。
さて・・・それを踏まえた上で、どのように顧客フォローを行えばよいのでしょうか。

 

   

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