さて、今回は、前回の続き「中古車販売店の顧客フォロー」についての続きです。大手ディーラーには絶対に真似できない、中古車販売店ならではの顧客フォローをしましょう！というお話です。
というわけで、われわれ中古車販売店はどのような方法で顧客管理をおこなっていけばよいのでしょうか？

まず最初に、顧客管理の重要性について。

ディーラーなどは、前回メルマガで書いたようなような管理方法で顧客管理をおこなっています。メーカーやディーラーが行っているだけあり、新車の販売から、初回点検、法定点検、そして車検へと、定期的に確実なフォローをおこなっています。

でも・それだけなんですよね。。。

ディーラーの営業マンは、会社で定められた戦術どおりに電話をかけたりハガキを出したりと、つまりあらかじめ定められたルールに従い、教科書通りのサポート方法しか知りません。彼らは所詮サラリーマン。デスクに置いてある顧客リストを眺めながら、会社の目標とする入庫台数や売上台数目標がクリアするまで淡々と営業をするだけです。今月の売り上げ目標に達してしまえば、その月は目の前の顧客リストの車両が入庫しようと入庫しまいと、あまり関係はないわけです。それよりも、早く仕事を切り上げて同僚と飲みにでも行きたくなります。

しかし、、われはれ中古車販売店はそういうわけにはいきません。その目の前のお客が他店でクルマを買ってしまえば・・・他店で車検整備を受けてしまえば・・・自分や従業員がメシを食うことができなくなります。中小の中古車販売店は、自分の顧客がいなくなれば、即倒産します。売上がなくなれば、バイトや従業員に給料が払えなくなります。

こういうことを書くと、「ディーラーの社員だって上司から結構なプレッシャーをかけられて毎月ノルマを抱えて真剣に営業していますよ！」「営業マンだってクルマを売るために一生懸命働いているよ！」などというメールが来たりするのですが、もちろんディーラーの社員も頑張っていることは良く知っています。私自身もやっていましたからね。

しかし、ディーラーの社員は、たとえお客が減っても、たとえクルマが売れなくなったとしても、営業マン個人が借金抱えて解雇されることはありません。会社勤めの社員は「今月は整備が目標台数入庫しなかった～！売上げ目標未達！」と悔やんでも、次の日の休みには気分を切り替えて遊びに行ったりすることができるわけですが、中古車販売店を経営している経営者の場合は、売上が未達の次の日は、資金決済ができなくて倒産します。中古車販売店経営者は、自分の店の売上が減れば、自分の給料がゼロになるどころかマイナスになったりします。

ディーラーの営業マンが、クルマが売れなくて街金に行ってカネ借りて売り上げや支払いの穴埋めしたりしますか？しないですよね？中古車販売店経営者は、それがたとえどんなに小さな店であっても、個人事業主であっても、大手ディーラーの営業マンとは背負っているものが違うのです。ディーラーでは、顧客フォローを行わないことによる売り上げロスで人は死にませんが、中小の販売店では人が死にます。

あなたと、あなたのお子さんや家族が路頭に迷うのです。

ディーラーからの独立組の方は身にしみてわかっているはずです。

顧客に対する営業電話一本の重みを。

中古車販売店のみなさま

それでも自分の顧客を大切にしないのでしょうか？

顧客フォローは面倒だからやらなくて良いのですか？

理解しているはずのお客の大切さをついつい忘れてしまい、「いや～・・・最近色々と忙しくてお客さんほったらかしですよ～」などと言っている人の気がしれません。なんで顧客フォローしないのでしょうか？本来、大手のディーラーよりも街の中古車販売店の方が顧客フォローに一生懸命でなければならないのです。

まわりのサービス業界を眺めてみてください。大手メーカーより中小・弱小店の方が、一生懸命顧客をつなぎとめるべく、さまざまなアイディアを考え、実行しているケースが多いはずです。ところが、中古車業界だけはそうでもないようですね。大手ディーラーの方が顧客サービスがすすんでいるようです。

で、われわれ中古車販売店や整備工場はどのような顧客フォローを行えば良いかということですが、大手は、先に書いたような顧客フォロー”しか”していないわけです。彼らは、会社で定められた教科書どおりの顧客フォロー以外は”できない”のです。いいですか？例えば、ディーラーの一営業マンが、太いお客がクルマを買ってくれたからといって、そのお客を海外旅行に招待するようなことはできないでしょう？営業マンが、「所長！あのお客さんは将来たくさん買ってくれそうなので、接待で海外旅行に招待したいのですが・・」といったらどうなるでしょう。「自費で行け！」と怒られるのがオチでしょう。

でも、あなたならできるのです。大手の中古車販売店には絶対に真似できない中古車販売店の顧客フォローとは、大手が絶対出来ないことをやることです。ディーラーの顧客フォローの弱点というのは、「あらかじめ定められた当たり前の顧客サービスしかできないこと」です。ところが、私たちの場合は、そのような制約にまったく縛られることなく、ありとあらゆる業種業態をヒントに、基本的なことから突拍子もないことまで、さまざまな顧客サービスのアイディアを取り入れることができます。アイディア次第で何でもできるのです。これこそが、実は一番の強みなのです。

ご自身が他業種でサービスを受けることを考えてみてください。例えば、あなたが近所のドラッグストアで生活用品を購入するとしましょう。初めて入店したドラッグストアでお買い物をすると、ポイントカードを渡されて２～３個スタンプを押してもらえました。次回以降は、レジでポイントカードを提示すると買うたびにポイントを押してもらえるのですが、なかなか一杯にはなりません。そのうち、あなたの誕生月になると、お店から割引のハガキが送られてきました。あなたが誕生月の場合、全品３％ＯＦＦだそうです（特定の商品は除くと書いてありますが。）歳末のセールのチラシや、年初の初売りセールなどの案内は定期的に届くのですが、特に購買意欲をかき立てるサービスでもありません。確かに、行けばポイントカードに捺印してもらえてポイントもたまりますし、誕生日には安くしてくれるようなサービスもあるのですが、かといって、「毎日毎日何が何でもここで買わなくては！」というような、燃えるような魅力があるわけでもありません。この程度が、通常のドラッグストアのサービスではないでしょうか？

で、このようなサービスを受けたあなたは、そのお店を誰かに紹介したり、何が何でもそのお店で品物を買おうとおもいますか？決してそうは思わないでしょう。つまり、普通なんです普通。こういうサービスは普通のサービスなんです。いまどき、顧客を囲い込もうと普通のサービスをしたところで、だれも喜ばないわけです。当然口コミが起きることもありません。

ところが・・・この近所のドラッグストアが、何か突拍子もないサービスを始めるとしたらどうでしょうか？みなさんは、このドラッグストアがどのようなサービスを始めたら、このお店で毎日理由をつけて買い物をするようになるでしょうか？一緒に考えてみましょう。

例えば、こんなアイディアはどうでしょうか。自宅近くのドラッグストアですから、購買層は３～６０代くらいの主婦層が主要な顧客層だとおもいます。ですので、この主婦層に大評判になるようなサービスを考えてみます。毎月一定金額以上をお買い上げいただいたお客様の中から、抽選で１名様に、有名芸能人から、そのお客様の名前を入れたサイン色紙をもらえる権利なんていうのはどうでしょうか？ある程度の金額を購入して応募すると、お客の好きな有名芸能人のサイン入り色紙がもらえます！というサービスです。主婦がドラックストアでデカデカと書かれたキャンペーンのポスターをみたらどうでしょうか。演歌が好きなオバサンなら「氷川きよし」とか？いや、もしかするとジャニーズ○○○とかのサインを想像するかもしれません。とにかく、「当選したらどんな芸能人であっても、あなたのために死ぬ気でサインをもらいに行きます！」と宣言してしまうわけです。

で、だれがサインをもらいに行くのかって？もちろんドラッグストアの店長ですよ。つまり「あなた」です。店長みずから、抽選で当たったそのお客さまご指名の、有名芸能人のサインをもらうべく駆けずり回るわけです。もちろんコネなどありませんので、ガチンコ勝負です。毎週末は、テレビ局の裏口でその芸能人の「出待ち」（出待ち＝テレビ局などの裏口で、芸能人に接触しようと待機している人のこと。）は当たり前。自宅を調べて突撃してみたり、所属事務所に訪問してワケを話してなんとかサインをもらおうと奮闘します。本当のファンにもみくちゃにされながら、色紙を片手に「サインくださーーーーい！！！！」と突撃します。

そんな様子を、ブログなどで随時公開するわけです。

◆○月○○日
「今日も演歌のアイドル氷川きよしのコンサート会場で本人を出待ちしておりましたが、見事に失敗！接触できませんでした！」

◆○月○○日
「また今日もサインがもらえませんでした！ＯＯさん申し訳ありません！現在も頑張っておりますので今しばらくお待ちください！必ずやりとげます！！！」

なんて（笑）そんな様子をネットで随時公開することで、抽選に当たった本人はもとより、抽選に外れた人たちも楽しめるはずです。話題性もあるし、もしかするとマスコミの取材を受けたりするかもしれませんね！こんなやり取りを、お店の掲示板とかブログなどで随時更新していくと結構面白いとおもうのですがいかがでしょうか？（やる方は大変かもしれませんが、お店のイベントと考えると、やっている本人も楽しめるかもしれません。）

サインをもらう期間は最大２ヶ月間で、もし期間内にどうしてもサインがもらえなかった場合は、抽選に外れたお客も含めて、応募者全員に１万円までの商品サービス！などの罰ゲームみたいなものを考えれば、抽選に外れてしまった人も楽しめるでしょう。「店長サインもらうな～！失敗しろ～」っと店長を逆の意味で応援するわけですね。このような、突拍子もない顧客サービスというかイベントは、全国規模の株式上場しているような大手ドラッグストアの店長一人の判断では絶対にできないわけです。

ところが、街のドラッグストアではどうでしょうか？オーナーや経営者が「よし！いっちょうやってみるか！」と決断さえすれば、今すぐに、どんなことだってできるわけです。あなたのアイディア次第で、どのようなサービスでも行うことが可能です。

電気屋さんで考えてみれば、「顧客の自宅に訪問して蛍光灯一本から取替無料！あわせてご自宅のトラブル何でも１コまで無料でやります！」
とか、アピールできますよね？（東京では、引っ越し屋さんがそのようなサービスのＣＭをやっています。引っ越し完了後に、犬の散歩でもなんでも（１０分間だったとおもいますが）お客の希望することをやるそうです）そのようなサービスを行っている電気屋さんに、大手の電気屋さんが太刀打ちできるでしょうか？大手の○○電気が、電球一個でいちいちお客の元に訪問することなどできるはずもありませんし、ましてついでにトイレ掃除などをやってくれるはずもありません。でも、その電気屋さんなら、そのようなワガママも可能なのです。

車検を待っている間、お店の向かいのイタリアンレストランでイタリアンのコース料理を食べられるとか、クルマを買ってくれたら全国有名ホテルの一泊ツアーをプレゼントするとか、お客を紹介してくれたら、１日あなたの召使いとして何でもいわれたことはやるとか、アイディア次第でなんでも良いのです。

ご自身の得意なこと。好きなこと。楽しいことなどから、ワクワクドキドキ突拍子もないアイディアをひねり出してみませんか？奇抜でとんでもないアイディアであればあるほど、口コミ効果は高まりますし、地元で評判になります（おかしなことをやっているお店として（笑））よくテレビで紹介されている面白いサービスは、どれも突拍子もないことだったり、くだらなさすぎるようなことだったりしませんか？「馬鹿じゃないの！？」というようなことほど、実はお客に喜んでもらえることがおおいのです。

どうしても突拍子もないことができなければ、ご自身の得意なことでもオッケーです。整備が得意でしたら、「えっ！そんな事を！」というような整備の特典を付けてみては？板金のスキルがあれば、車検と一緒の板金修理プランでもよいでしょう。（整備入庫につき２０台に１台は板金無料！なんていうこともできるかな？）フィルム貼りが得意であれば、ご購入いただいたお客様の友人知人誰でも１名お好きな人のクルマのフィルム貼ります！でもよいかもしれませんね！当店顧客は、２４時間３６５日、故障時の緊急相談＆ローダー引き取り全国無料！なんていう無茶なアナウンスもおもしろいかもしれませんね。（本当に遠くでエンコしてしまったら、それもイベントだと思って楽しんでみては？）

もちろん、前回、前々回とお伝えしてきた基本的な顧客フォローは必要です。購入して頂いたお礼だったり、整備入庫案内などは、システマチックにならなければなりません。それらをきっちろ行った上で、自分のお客が喜んでくれる、楽しいイベントやサービスを考えてみてはいかがでしょうか？

それこそが、どこのお店でも絶対に真似できない、あなたのお店だけの真のオンリーワンサービスとなるのです。

あなたのお店では、どんなワクワクドキドキ楽しい顧客サービスができるでしょうか？

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