先日、とある中古車販売店に、ひとりのお客がやってきました。そのお客は、はじめからそのお店でクルマを購入することを決めて来店しているようです。その店でクルマを買う前提で来店しているのですから、問題は何を買うか？だけなので、商談はとてもラクチン。在庫車に欲しいものはありませんでしたので、あとはオークションなどで探すのみ。まもなく車種と予算も決まり、そのお客さんは無事クルマを購入することができました。みなさんのお店では、このようなお客さんはどのくらいの割合でいますか？（え？いないって？？）そうですか、いないですか。。残念ですね・・・
もしあなたのお客さんがこのような商談ばかりであったならどんなに楽しいでしょうか。冒頭のお客さんですが、私がホームページの制作を支援しているお店の中での出来事なのです。「あなたのお店でクルマを買うために来ました」とお客が言ってくれるという、カー○ンサーや○oo-netだけで売っているお店では信じられないようなケースが頻発しているお店があるのです。んで、そのお店のお客がなぜそのお店で買うことを前提で来店するのか？ということですが、これには、ある「キーワード」があります。先ほどのお客は、以前からクルマを買いたいと考えていました。しかし、巷の中古車販売店には良い印象を持っていなくて、ディーラーで新車を買おうか、ディーラーの認定中古車を買おうか悩んでいたとのこと。
そんな相談を、何人かの友人にしたそうです。「クルマを買いたいのだが、信頼できるところで買いたい」と。そうしたところ、何人もの友人は、自分の買った所をすすめてくれたり、規模の大きい中古車販売店をすすめてくれたり、インターネットで欲しい車種に強いお店を調べてすすめてくれたりしたそうですが、ある友人Aさんはこのように言ってそのお店をすすめてくれたそうです。そのお客は、そのAさんの言ってくれた言葉を信用し、そこで欲しいクルマを探してもらう気持ちになったようなのです。
では、そのAさんはどのようなことを言ったのか？Aさんは友人にこういいました。
「○○町にある○○○という車屋はすごく良いお店だよ。お客の身になってクルマを探してくれる。僕もそこで買ったし、友人知人の紹介も安心して出来る。
自分の子供や義父も実際に○○○でクルマを買っているよ。」
お客は、このAさんの最後に言った言葉に共感し、そのAさんにそのお店を紹介してもらえるように頼んだのです。もうおわかりですね？答えは「身内（家族や自分の子供）に紹介しているということ」です。例えば、あなたがガンにかかっていて末期にあるとします。手術をする、しないという選択を迫られることになったとしましょう。あなたは担当医にこういいます。「先生、手術をするべきですか？それともこのまま様子をみますか？もし先生の奥様がこのような状態なら、先生はどうされますか？」その時先生が「自分の妻た子供がこの状態であれば、私は絶対に手術をしません。理由はかくかくしかじかです。」といわれたら、あなたは自信を持って手術をしないという選択肢を選べるような気がしませんか？
例えば、あなたは最愛の人にプレゼントを考えているとします。お店にいって、店員さんに相談します。「最愛の人にプレゼントを考えています。店員さん。あなたならどちらをプレゼントしますか？」その店員さんが「私なら彼氏にこれをプレゼントしてもらいたいです。理由はかくかくです。」「私ならこれを母親にプレゼントしたいです。なぜならしかじかです。」と言ってくれれば、安心してその商品を選べると思いませんか？
そのお客が共感したキーワードというのは、友人知人や親兄弟。つまり「家族」に紹介できるかどうか？だったのです。きっとみなさんも思い当たるふしがあるはずです。自分の母親に何かを紹介するときに、いい加減なお店やテキトーなサービスをするお店を紹介しませんよね？あなたのお店は「自分の家族に紹介できるお店かどうか？」あなたのお店が選択されるかどうかの大きな基準になるのが、この身内に対する紹介度。この数値が高ければ高いほど、良い評価を得られているといっても良いでしょう。もっというと、「家族を紹介してもらう」という実績をドンドン作って、それを意図的にアピールすることで、さらなる紹介の輪を広げることができるようになるのです。
もちろんこれは商談の最中にも威力を発揮します。私は、レストランなどで、オーダーを取りにきた店員さんのおすすめを注文することがあります。「あなたなら何を頼みますか？」「あなたのおすすめは？」と聞くわけです。答えは大きく分けて２つに別れます。「え〜っと、、どれもおすすめですよ。」と自信無くいう店員と、「はい！私はこの店の○○○が大好きです。お客様の好みに合うかどうかはわかりませんが、○○○はとってもおいしくて、一番の好物です！」前者の場合は、もうその店員とはコミュニケーションは行わずに自分で注文しますが、後者のような店員さんの場合は、自分の好みでなくてもそれを注文してみます。
クルマの商談でも同じようなことがあります。今度は逆の立場ですね。
あなたは、店員としてお客から質問を受けます。
「もしあなたならこのクルマを買いますか？」
「もしあなただったら、どちらを買いますか？」
このような時にあなたは的確な答えを言えるでしょうか？
「はい！私なら、これを買います！なぜなら○○○だからです。
「ええ。お客さんと同じく、私も○○を選びます。」
「もし自分の母親にクルマを買うなら、私はこちらを選びます。それはかくかくしかじか・・・」
あなたは、自分で売っているクルマを、自分の親兄弟にすすめることができますか？
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