納車をエンターテイメントにすること。

あなたのお店では「納車」に対して何か特別な取り計らいを行っていますか？何もせずに、ただ「引き渡し」を行っているということはありませんよね？我々の扱っている商品は何百万円もする商品です。いまどき数百円の買い物をするのでも「ありがとうございましたまたお越しくださいませ。」と深々とお辞儀をして謝意を表してくれるお店がありますし、ブランド物でも買えば、レジを通り越してお客の目の前まできて商品を手渡してくれます。「カウンター越しに商品を手渡すなんてとんでもございません。」というわけです。お店の出口までお見送りだってしてくれます。数万円の買い物でさえ、どのお店も必死にサービスしている時代です。数百万円ものお買い物をしていただいたお客さんに、「はい納車です。ありがとうございましたぁ～！」っと引き渡すだけで良いのでしょうか？

あなたが初めて自分のクルマを買ったときのことを思い出してみてください。免許を取って初めて自分のクルマを手に入れたときの喜びは、今でも忘れることのないドキドキワクワクした最高の瞬間だったはずです。ところが何年も中古車を売り続け、何百台ものクルマを納車する側になった今、果たしてお客がドキドキワクワクしていることを忘れずに納車ができているでしょうか？

中古車業界は『クレーム業界』だといわれます。実際に私もやっていましたからわかりますが、私も多種多様なクレームを数多く経験し、クレーム対応では本が一冊書けるのでは？と思ってしまうくらい、クレーム処理を行ってきました。しかし、そのクレームが発生した原因は何かと考えてみると、半数くらいは人為的な問題でクレームに発展したケースであったとおもいます。実はクレームの半数は、営業マンやお店の対応に起因したトラブルであるケースがほとんどなのです。お店や担当営業マンが、クルマを納車するまでの間お客としっかりコミュニケーションをとって、良い関係を気づいていれば、クレームはクレームでなくなるのです。

お客は、クルマに対する期待と、お店に対する大きな不安を持ってあなたのお店に来店します。お客があなたのお店に来店したのは、あなたのお店がすばらしいからとか、あなたがお客のために頑張っているからお店に来てくれたわけではありません。単にあなたのお店に、お目当てのクルマがたまたま置いてあったからにすぎません。

・雑誌で希望の車をみつけたから。

・インターネットで検索したらたまたまヒットした。
お客との出会いはまずクルマです。あなたのお店が一生懸命やっているからではありません。単に「そのクルマに興味があったから」という理由だけなのです。

しかしお客は、たまたま出合ったあなたのお店が安心して購入できる良いお店であることを知るのです。
するとお客は、当初クルマにしか興味がなかったものが、次第にお店やあなた自身について関心を持つようになってきます。

・○年式のカローラが欲しい→【欲求】

・条件に合うカローラがあった！→【認知】

・このカローラ本当に大丈夫かな？→【車に対する不安】

・この店本当に大丈夫かな？→【店に対する不安】

・この人本当に大丈夫かな？→【人に対する不安】

お客は、あなたのお店にコンタクトを取る前にこれら３つの不安を抱えています。そしてこの３つの不安、「車」「店」「人」に対する不安が全て払拭されたときに初めて「買おう！」という決断ができるわけです。インターネットに限らず、”クルマを売るために必要な３要素”とは？

お客の「車」・「店」・「人」に対する不安を取り除いてあげること。

なんですね。よく、「ウチは○○○な店ですから安心ですよ！」とか、「○○○なサービスがあるから安心して買えますよ！」などとお客を説得している営業マンがいますが大きな間違いです。セールスの極意は「お客の不安を取り除いてあげること」なのです。
この「３つの大きな不安」が解消されたお客はクルマを買う決断をします。このお客は、あなたがメールや電話でで何度もやり取りして、やっと来店させて契約できたお客です。「買います！」なんという良い響きなのでしょう。「このクルマ買います」サイコーですね。あなたにとって一番うれしい瞬間のはず。契約に至るまで何度もフォローを続けたお客が購入の決断をしてくれたわけですからね。そしてお客を契約に導いたあと、あなたは書類のやり取りやクルマの納車の準備に気持ちが移り、お客の気持ちのフォローをすることを止めてしまうのです。お客が「買います！」と言った瞬間に。お客はクルマを買うことを決断した瞬間から、先ほど説明した３つの不安の他に、実は第４の新たな不安がでてくるのです。

第４の不安とは何か？『買ったことに対する不安』です。「本当に契約してよかったのかな？」「やっぱりローンの支払いもあるし心配だな・・」「もっと違うクルマの方がよかったんじゃないかな・・」という新たな不安とともに、以前の３つの不安もまた少し頭をもたげてきます。この新しい不安である「第４の不安」は、誰もフォローしてくれません。購入することを決断したことに対して不安におもっているわけで、「本当にこの車で良かったのか？」という不安に常にかられているわけです。購入することをあなたのお店で宣言した瞬間は気分が高揚していますから良いのですが、その日の晩・車庫証明書を出しに行く瞬間・頭金を用意しているとき、、来るべき納車の時期が近づけば近づくほど、納車の喜びと同時に後悔の念もまた大きくなっていくのです。

そのときに、お店やあなたの対応に少しでも不備があると、お客は過剰に反応しあなたとの信頼関係にも疑問を持ち始めてしまいます。お客はその不安な気持ちを持ち続けたまま納車の日を迎え、喜びは最高潮なのですがその喜びと同じくらい後悔の気持ちも最高潮に達します。そして・・・故障します。大きな苦情になります。お客はこう言います。「買ったばかりのクルマのエンジンからキーキー音がする！やっぱりここでクルマなんて買わなきゃ良かった！あなたが大丈夫だからっていったから買ったのに。やっぱり信用できない！もうこんなクルマいりません！」と。

でもそれは、表向きの口実です。お客の本音はこうなのです。「○○さんは商談のときは熱心に対応してくれたのに、契約してからはほとんど相談にのってくれない。やり取りが事務的になっちゃったわ！お店に電話してもすぐに連絡くれないし、本当にここで買ってよかったのかしら？やっぱり中古車店ってサービスが悪いのかしら・・」納車後に大きなクレームになる場合、その原因というのは表面上の問題であって、真の原因は営業マンやお店とのやり取りの中でお客と信頼関係が築けなかったことに起因します。

「今日連絡をくれるはずが連絡をくれなかった」

「車庫証明の出し方がわからないのに親身に教えてくれない」

「こちらから連絡をしないと電話がかかってこない」

お店とお客とのコミュニケーション不足が、お客のフラストレーションとなり、納車後に発生するメカニカルトラブルを起点にお客の不満がバクハツするのです。
また、この問題の根が深い所は、あなたやお店自体がそのことを認識していないことです。買うまではお客のフォローに余念がない営業マンも、契約した瞬間に”ほっ”としてしまい、「お客」ではなく「既存客」として取り扱ってしまうことに原因があります。そのことにあなたもお店も気づかないのです。
付き合う前はまるでお姫様のように扱っていた女の子を、いざコトに及んで自分の彼女になった途端、「おいお前」などとまるで自分のモノのように扱ってしまうアホな彼氏と例えればわかりやすいでしょうか。お客はその気配を敏感に察知します。男は、女性とコトを済ませた前と後では、女性に対する接し方を変えてはいけません。「急に態度が変わった!!」と怒られてしまいます。

同様に、契約を決めてくれたお客に対しては、第４の不安を打ち消すべくさらにきめ細かいフォローを行う体制を整えておきましょう。そうすることで、お客にはあなたのお店でクルマを買うという決断をしたことに対して「やっぱりココでクルマを買ったのは正解だった！私の決断は間違っていなかったんだ。」と思ってもらえます。お客は１００％満足した状態でハレの納車日を迎えることができるのです。あなたとお店とお客がしっかりとコミュニケーションが取れていれば、納車後に多少不可抗力的なメカニカルトラブルが発生した場合でも、お客は好意的に対応してくれます。「機械だからしょうがないよね。○○さん一生懸命やってくれているし」と。
あなたなら、契約してから納車するまでの間にどのような方法でお客の気持ちを盛り上げますか？
または納車に向けてどのようなイベントを行い、お客にサプライズを与えますか？
・整備中の画像をメール送信する。

・納車までの進行状況を逐一メールで報告する。

・納車時に営業マンがタキシードで引渡し。

・引渡しはメカニックも含む全社員が整列してお祝い。
など、色々できますよね。
お客の不安
「クルマ」「お店」「店員」
３つの不安を取り除くサイトを作りましょう！

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