私が読者さんのお店に訪問する場合、インターネット販売の色々なノウハウの提供からインターネットマーケティングの最新事情など、たくさんのお話をさせていただくのですが、その際に『顧客の管理方法』についてご質問を受けるケースがあります。

ところで、、みなさんのお店ではどのくらいの頻度で既存顧客にアプローチしていますか？この場合のアプローチというのは、何らかの手段で顧客に連絡する回数のことです。６ヶ月に１回くらいですか？それとも３ヶ月に１回くらいはアプローチしていますか？もしかすると、車検時期の前に電話をしているくらいでしょうか？

あなたのお店では一体どのくらいの頻度で顧客に連絡を取っていますか？おそらく、みなさんは上記の選択肢には該当しなかったのではないでしょうか？７５０名いる読者さんのお店の中で一番多い回答は・・

「特になにもしていない」ではないですか。ドキッとしたアナタ。ぜひ顧客に対するフォロー体制を改めてください。（新規客を掘り起こすことを考えるよりよほど効果的ですよ！）特に小規模の中古車販売店や整備工場に多いのですが、良いクルマを良い価格で良いサービスで販売していて、購入してくれたお客さんから、お客を紹介してもらえるような仕事をしているお店ほど、よくよくお話を伺うと実は、「既存客へのフォローを行なっていない」というお店が多いのです。

どういうことか？つまり、お客の方からアプローチがあった場合（「お客を紹介したい」といわれたり、車に対して苦情を申し立ててくれたり、頻繁に整備を行ってくれるお客）には良いサービスを提供しているのですが、アプローチがない場合（購入以降は特に連絡がないお客）に対しては売りっぱなしになっている・・ということなのです。

「自分は一生懸命サービスしている方だと思います」という人ほど、実はこの傾向にあります。お客みずから連絡をくれるお客に対してだけ一生懸命サービスすることで、「オレはお客と上手く付き合っているし紹介ももらえているから良いお店だ！」と錯覚してしまっているのですが、、なんのことはありません。実は、「自分に都合の良いお客と付き合っているだけ」なのです。

お客のほうから連絡してくれるお客に対して良いサービスをするということは、誰にでもできるのです。そのことだけをみて「自分のお店は顧客サービスができている」とか、「お客とは良い関係を築いている」と勘違いしてしまっているお店が結構あります。これでは顧客管理や顧客サービスができているとはいえません。

そういうお店の経営者に対して、

• 純顧客数は何人ですか？
• 昨年の総販売台数は何台ですか？
• 総管理台数は何台ですか？
• お客にどのくらいの頻度でアプローチしていますか？

という質問を質問を投げかけると、、「顧客数ですか？たぶん５００人くらいだと思うんですが。今すぐはちょっとわからないのですね。そのお客にどのくらいの頻度でアプローチしているかですか？　う～ん・・定期的には連絡していないんですが、入庫しそうなお客に車検の案内をしているくらいですね。」などという回答が帰ってきます。一部の付き合いやすいお客とだけ良い関係を築くのではなく、全顧客と良い関係を築けるような仕組みを構築しなければなりません。

読者の方でディーラー勤務をご経験された方がいらっしゃればおわかりだとおもいますが、ディーラーなどの場合、クルマを買ってくれたお客に対するフォロー方法や仕組みが厳密に定められています。地域や販売店により差があるでしょうが、おおむね最低３ヶ月に１回くらいは接触するように指導されているはずです。販売営業マンからの直接フォローの他に、お店や販社としてダイレクトメールによる販促のアプローチや、夏休みや年末年始などの長期休暇前の特別セールスの案内、整備部門からの点検車検の電話コールやハガキによる告知など、１年のうちに相当な数の接触を図るようになっています。結果的にお客は、車を買った販売店やメーカーから年に相当のアプローチをもらいます。

営業マンは、この定められた顧客に対するフォロー体制に、好きも嫌いも言うことはできません。自分の顧客リストに対して１００％全て電話することを求められますし、その結果を全て報告させられます。「この客は気に入らないんだよね。この前車検も他に出したし。電話してもしょうがないからいいや！」などということは、普通許されません。気に入らないお客でも、きっちりフォローさせられます。そこまでして既存客との接触回数を多く取るよう求められます。（あなたのお店のように「めんどうだからいいや」などということはないのです）

メーカーの看板があるディーラーで”さえ”も買ってくれたお客に対してフォローをしているというのに、トヨタやヤナセなどの大きな看板のない、信用の薄い中古車販売店がそれと同様、いや・・それ以下の顧客フォロー体制でよいのでしょうか？それでお客から信頼されるのでしょうか？本来であれば、ディーラーなどに負けないくらいの顧客フォローをしなければならないのではないでしょうか？？「以前はＯＯディーラーで中古車を買ったのだけれど、あんまり親身にしてくれなかったんですよね。それに比べてお宅の対応は素晴らしいですよね！！ここで買ってよかったですよ！」と言われてはじめて大手ディーラーと方を並べるくらいなのではないでしょうか。

あなたのお店は、既存客に対してどのようなフォローを行なっていますか？ディーラーが３ヶ月に一回のフォロー体制であるならば、あなたのお店はこれに対抗するためにどのような顧客フォローを行ないますか？ディーラーには人もカネもあります。これを、資金も資源も少ないお店でディーラーと同様のことを行おうとしても限界があります。それよりも、あなたのお店でしかできない顧客サービスを一生懸命考えて実行することが大切です。

 
ここでイメージしてもらうために、レストランの顧客サービスで考えてみましょう。

あなたは家族を連れてファミリーレストランに行くとします。入店すると、キチッとした制服を着た店員が出迎えてくれます。あいさつもしっかりできます。メニューのオーダーもそつなくこなし、注文は必ず復唱します。高性能な注文システムが導入されているため、テーブルでオーダーされた情報が店員の持っている携帯端末からリアルタイムで厨房のモニターに表示され、料理人はすぐに調理をすることができます。食事が終わるとすぐにお皿を提げてくれますし、店員が沢山いるのでお水もすぐに足してくれます。帰りには店員みんなで挨拶をしてくれて、悪い気分になることなく、お店を出ることができました。でもこのサービス・・・すべてマニュアルなのです。
一方、次の週末に行ったお店では、高価な注文システムもありませんし、お店は狭くて小さいです。店員数も１人とか２人しかいませんし、忙しければ注文もなかなかすることができません。

しかし、店員さんはあなたのことを覚えていてくれて、「こんにちは○○さん！久しぶり！！」と名前で呼んでくれます。 メニューは多くはありませんが、すべて産地にこだわった料理が並んでいて、料理が運ばれてくるときには料理長わざわざあなたのために素材の調理法方を細かく説明してくれます。
その店の店員さんは、前回あなたが食事をした時のことを覚えていてくれていて、以前出てきた中で苦手な食材を除外してくれていました。店員は全ての食材に対して産地と収穫日を教えてくれ、どうやって食べれば一番美味しいのか一生懸命教えてくれます。同時に一緒に行った家族の名前も覚えてくれています。聞けば、前回私が来たときの状況を全てメモで記録に取っているのだとか。今日はカミさんの誕生日。料理長の判断で、特別なワインをサービスしてくれました。

おしぼりは出てこないし、水はなかなか取り替えてくれず自分でやった方が早いお店です。「いらっしゃいませ○○ー○へようこそ！」とは言ってくれませんが、小回りの聞くあたたかいサービスを受けました。さて、あなたはどちらのお店のサービスを受けたいですか？

よく「人がいなくてバタバタと忙しいから顧客管理ができないんですよねー」などという人がいます。でもそれは忙しいからできないのではりません。顧客フォローを行なう気持ちと仕組みがないからできないのです。自分のお店は、どのような方法で、どのようなサービスをするべきか？よく考えてみてください。あなたのお店だからこそできる顧客サービスの方法があるものです。

本当にできていますか？全てのお客さんにアプローチできていますか？実は、「都合の良いお客」だけと付き合っていませんか？あなたのお店は、特に何もしなくとも顧客から紹介や整備の入庫が見込めるお店なのです。いつも来店するお客には気に入られ、ごひいきにしていただくパワーを持っているお店なのです。そんなあなたのお店が、全ての顧客に質の高いサービスを提供できたり、全てのお客に普段行っているサービスを告知することができたとしたら・・。

一体どのくらいの整備入庫や代替効果が見込めるでしょうか？

考えただけでワクワクしませんか？
そこであなたが活用しなければならないのは、インターネットを始めとした「ツール」なのです。デジタルツールを上手に活用することで、効率的でシステマチックな顧客フォローを行なってください。みなさんは自分のお店の顧客台帳を最大限活用していますか？満足のいくサービスを提供できていますか？他店には真似のできないオリジナルなサービスを提供することはできませんか？

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