顧客フォローについて
あなたのお店で購入したお客様の「顧客満足度」が一番高い状態というのはいつだと思われますか？

「初めて来店したとき？」
「目的のクルマを見つけたとき？」
「買うことを決めたとき？」
「契約するとき？」
「それとも納車のとき？」
「納車後しばらくしたとき？」
さて、いつだと思いますか？
当然納車のときですよね。

お客は買うまではドキドキして、納車前はワクワクして、納車のときが一番ピークになります。それ以降は、日を追うごとに感動する心はなくなっていきます。納車の時って、お客さんに「ありがとうございます！」って言われませんか？（もし言われなかったらあなたのお店はお客を喜ばす努力を怠っていることになります。）本来は我々が言う言葉ですよね。「購入して頂いてありがとうございます」と。（勿論言っているでしょうが）それを、逆の立場のお客さんから言われるわけです。「クルマを売ってくれてありがとう！」と。お客に感謝されているのです。

どうしてこのときに、お客に「紹介してください！」と言わないのでしょうか？よく、「お客さんに紹介してもらえないんですよねぇ～」という人がいます。なぜか？簡単です。
紹介してくださいといっていないから。契約した時に言ってもダメです。まだお客に信用されていませんからね。納車後しばらくしてもダメです。もう感動は薄れていますし、第一クルマに細かいキズや問題点が発覚して紹介どころではないかもしれないからです！一番感動しているとき、それはすなわち納車のときです。はっきりと「他のお客様を紹介してください。ＯＯさんのご紹介なら一生懸命がんばりますので！」といってみましょう。あきらかに紹介率が上がります。できる営業マンは必ずこのタイミングを逃しません。本人は気が付かなくても、お客の満足度の高まっている瞬間にお客の懐に飛び込んでいます。これを会社のシステムとしてやらせているところは、良い成績が出ています。納車時に言いましょう。

「紹介してくれませんか？」

 
サプライズについて

お客さんを喜ばせるのは非常に重要なことです。家の次に高い買い物をするわけですが、納車まではお客さんを喜ばせてあげなければなりません。何かの本で読んだのかもしれませんが、非常に大事な話なので紹介します。

ある喫茶店での話。女性二人が来店。メニューにあったセットメニューを頼んだお客さんがいたそうです。サラダとパンとスパゲティとコーヒーのセットの他に、その日はケーキがサービスされるそうです。（メニューにＰＯＰでそのように書いてあったらしい。）その女性は喜びました。「やった☆彡ケーキサービスだって！」で、お客さんはあらためてデザートは頼まずに、そのセットにサービスで付いてくるケーキを食べることにしました。食事が終わり店員がケーキを持ってきてくれました。「はい。こちらがサービスのケーキです」たしかにケーキですが、いかにもサービス品的な小さなケーキだったそうです。そのお客の女性二人はどのように思ったか？「なんだ！やっぱり所詮おまけのケーキねぇ～小さいしがっかりしちゃったわ！これだったらちゃんとしたケーキを注文したほうがよかったかも。。」

わかります？逆効果！
お店はサービスしたつもりなのに、逆にマイナスの効果になってしまいました。そこでこのお店にコンサルタントをしにやってきたある人が、このようにアドバイスしました。
「ケーキサービスのＰＯＰを外しましょう」店員はコンサルタントに言われたとおりメニューのＰＯＰを取り外して、お客に内緒でサービスするようにしました。食事が終わった所で「当店からのサービスです」と、その小さなケーキを差し出したのです。その時のお客の反応はどのようなものかわかりますよね？
あなたのお店でも気づくことがあるのではないでしょうか？クルマの購入から納車までは、お客にとっては一大イベントなのです。クルマの納車を一つのイベントとして感動を設計しましょう。同じケーキをサービスするのでも、その方法を変えるだけで全然得られる結果が違うわけです。同様にクルマの納車でも色々とサービスの方法は考えられるはずです。ひらめきが生まれませんか？

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