とある中華料理店のお話。そのお店は、ランチタイムの前には満席になってしまう、地元では人気の中華料理店です。ランチタイムのメニューは、しいたけそば、五目そば、しお、タンメン、などのラーメンが１０種類位と、チャーハン数種類、餃子などがあります。お昼はラーメンとチャーハンに絞ってランチメニューを行っている中華料理店です。地元では結構人気で、オフィス街にあるため地域のサラリーマンなど常連客が多い店。そこに初めて入ったお客がいたのですが、そのお客は、初めてその店に入ったので何を頼んだら良いのかわかりませんでした。
みなさんもそういう経験ありませんか？中華料理屋さんや定食屋さんなどでありがちですが、メニューが沢山あると何を注文すれば良いのかわからなくなりますよね？そのお客は、常連さんが好んで食べている定番メニューを食べたいと思い、店員さんに聞きました。「おすすめは何ですか？」するとその店員は、「ウチのおすすめは、しいたけそばに五目そばに塩ラーメン、それにチャーハン、餃子ですねぇ。。」と答えました・・そんなにたくさんの種類は食べられません。。。

お客は、自分の意図した答えと違ったので、店員に自分の言いたい意味を理解してもらおうとさらに突っ込んで聞きます。「いや・・そうじゃなくて、ここの人気メニューは何？どんなのが良く出るの？」（←「あなたの言ったものを食べるから教えてよ」という意で。）と聞き直します。すると今度はこう言われました。「いやね、、お客さんの好みとかあるからね〜。みんな食べるもの違うしね〜決めてもらわないと困るんだよね・・・」と。もうこなると、お客と店員のコミュニケーションは成り立たず、修復できません。

このお客は、このように考えて「おすすめは何？」と聞いています。この店のことを一番知っている店員さんが「もし初めて食べるのなら何から食べるのが良いか？」「何を食べれば一番失敗しないか？」「一番満足度が高くなるのは何か？」「一番人気のメニューを食べたいから教えてよ」ということを聞いているのですね。その意味が「おすすめは何？」という言葉に集約されているのです。

話を先ほどの注文時に戻します。もしここで、ここの店員さんが「はい！ウチの一番人気はしいたけそばが一番人気で常連さんは良く注文します。シイタケが苦手な方は、五目そばも人気ですよ！両方ともウチの看板メニューです」とか、「私が一番おすすめなのは○○ラーメンです！美味しいのでぜひ食べてみてください！ご飯ものならレタスチャーハンですね！常連さんはこの３つのうちのどれかを頼むケースが多いです！」などと答えたらどうなったでしょうか？おそらくそのお客は気持ちよく注文できたのではないでしょうか。不完全な気持ちのままラーメンを食べ終わったお客は、店を出てからこのお店が繁盛している理由を知る事となります。

理由は何でしょう？お店を出たお客は「その周辺に飲食店が少ないこと」に気づきます。飲食店は、とにかく立地。味よりも愛想よりも立地なのです。スゴく美味しい訳でもなく、店員の態度が良い訳でもない中華料理屋さんが繁盛してた訳を食べ終わってから気づいたというわけですね。

これをあなたのお店に当てはめて考えてみたいとおもいます。あなたも、新車中古車の商談中や整備のメニューの決定、オイルのグレード選定、不具合部品を取り替えるかどうか？という場面で、お客から意見を求められる事があるとおもいます。お客から意見を求められた場合、お客のおかれた状況（家族構成や使用用途など）を良く見極めた上で、仕様や装備、グレードによる違いを良く説明して、最後にお客に選択してもらう説明手法と、最初に「僕のおすすめはこれです！」と自分の意見を述べて、それからその理由を説明していく説明手法と、２つのアプローチ方法があります。問題は、そのアプローチ方法です。相対しているお客によって、そのアプローチ方法を間違えてしまうと、お客のあなたへの満足度は下がり、お客との信頼関係は構築できずにセールスはクロージングできません。商談は失敗するのです。私の経験上、中古車の営業マンやフロントマンのアプローチ方法は、前者のスタイルを取る人が多いです。

しかし、お客はまだ仲良くなってもいないあなたから家族構成や使用用途などを聞かれる事を快く思わない人もいるのです。そういうお客にも、お客に合った車種やグレードを提案しようといきなり「家族構成は？」などと聞く事が正しいセールスだとおもっているセールスマンが多いのですが、注意が必要です。

お客から「どう思う？」と聞かれた場合、答え方は２種類あります。その答え方を間違ってはいけません。人によっては、まずはプロフェッショナルであるあなたの意見に従うという風に考えているお客もいるのですね。そのようなお客に対して「ご家族は何人いるのですか？主な使用用途は何ですか？」などと聞いても逆効果なのです。むしろ「このクルマにはこのEオイルが適しています。なぜなら・・・」というアプローチを取るべきお客もいるのですね。

お客の
「おすすめはなんですか？」
「どっちが良いとおもいます？」
という意見に隠されているお客の真のニーズを見極め、適切なアドバイスを行うようにしてください。

あなたやあなたのお店の営業マンの商談がまとまらない原因は、お客の質問に対する答え方に問題があるのかもしれません。

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・・・。７００件以上の検索結果の中で、お客はどうやって選べば良いのでしょうか？価格で選びますか？それとも年式で選択するのでしょうか？７００件を超える対象の中で、どうやって自分の求めているクルマを見つけられるのでしょうか。ここでお客は思考を停止します。で、どうなるか。出来るだけ多くのクルマが見れる展示場に出向き、並んでいるエスティマから適当なものを買うのです。

あなたの店は、どう頑張っても大手メーカーが展開する大規模展示場には勝てません。中古車の価格競争も大変シビアになってきています。大手の中古車販売店でも安く売っています。何しろ、仕入れる先がどこの中古車販売店でも同じな訳ですから、あなたのお店だけ激安で売る事などできるはずもありません。大手に打ち勝つために価格を下げて売るというのは、自ずと限界があるのです。

では、どうすれば良いのでしょうか？「価格を上げて売る為にはどうしたら良いのか」と考える事です。東京の町田市という所に「ヤマグチ」という地域密着型の電気屋さんがあります。町田市は、ヨドバシ／ヤマダ／コジマなどの大手家電販売店がシノギを削る激戦区です。そんな家電の激戦区の中にあり、大手家電販売店が集まるエリアで生き残っている地域の小さな電気屋さんです。この電気屋さんの戦略は値引きをしない事。他店より高く売る代わりにアフターサービスを充実させる戦略を取っています。きっとみなさんのお店でも通じる戦略ですので、ぜひ参考にしてみてください。「ヤマグチ」の強さの秘訣は、少ないながらもコアなファンを持つ事にあります。つまりお客は、多少テレビの値段が高くてもこのお店から買うのです。値引きを要求するお客を捨て、高く売った方が顧客が喜ぶような戦術を取った事が成功の秘訣です。顧客に呼ばれたら、電球一個の交換でもすぐに飛んでいく。手厚いサービスを行えば多少高くても買ってもらえるという訳です。

きっとあなたも、ここ何年かの間にテレビを地デジ対応に取替えたかとおもいます。どこで買えいましたか？ネットですか？それとも大手の電気屋さんですか？そこに電話して「すみません。以前テレビを買った者ですが、玄関の電球が切れたのですが」と電話してみてください。答えは書くまでもありませんよね。ところが、そういう時に担当の営業マンが飛んできてくれたらどうでしょう。もちろん値段は電球一個の値段でです。カンの良い読者の方は気づいたかもしれませんが、このようなサービスが高齢者に評価されました。難しい家電の設定は当たり前、操作がわからなければ直接伺い教えてあげる。顧客の冷蔵庫が壊れれば、修理に行く時には氷を持参。「「遠くの親戚より近くのヤマグチ」こういわれるようになるまで徹底的なアフターサービスを行えば、駅前の量販店より多少高くても買ってもらえるお客は必ずいる。」社長は述べています。もちろん家電の販売だけではない様です。顧客の旅行中の家の管理。犬の餌やり。そのようなことをお客から頼まれる営業マンがいる営業マンがいる。これこそがこの電気屋さんのアフターサービスです。あなたのお店のお客の中で、お客の家の鍵を預かることができるお客は何人いますか？

家の次に高額な商品は２つあります。一つは保険。その次がクルマです。クルマの販売というサービスは顧客の生活の中にグッと入り込める魅力的な商品です。値引きやイベント、そのような安易な安売り戦略に走らず、「あんたのお店は少し高いかもしれないけど、本当に良くやってくれるから任せるよ」と言ってくれるお客に絞って商売を行うというのも、これから先あなたのお店が生き抜く為の一つ重要なポイントになるということを覚えておいて頂ければとおもいます。あなたのお店を信頼してくれる顧客をがっちりつかめば、実は今でも十分戦えるのです。この電気屋さんが具体的にどのようなサービスをしているかについては、いろいろな所で知る機会もあろうかとおもいます。直接お客になってみても良いかもしれません。顧客を絞って戦う方法こそが、実は大手に真似のできない戦略なのです。値引きを考えるより高く売る為の方法を考えること。弱者の戦略です。

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「当店は、車検、点検、板金、保険、中古車販売、新車販売、クルマのことなら何でもお任せ！クルマの事なら何でもお気軽にご相談ください！」こんな感じのメッセージを出していませんか？もちろん、あなたのお店は、クルマの事なら何でもできるとおもいます。私もそう思います。しかし、あなたのお店のことを初めて知った人に「何でも相談してくださいね！」とアピールすることというのは、逆に「当店は何の特徴も無いお店で、できそうな事を書いているだけです」というようなもので、逆効果になります。

では少し身近な例で考えてみましょう。家であなた自身が生命保険に入ることを想定してください。「４０も過ぎたしガンや３大疾病も心配。保険に入ろう。」と考えたとします。生命保険に入ろうと考えたときに「生保に損保すべてお任せ！保険のことなら火災保険から地震保険、自動車保険に損害保険、もちろん生命保険のOK!保険のことなら何でもご相談ください！」というメッセージが書かた人の所に相談に行くでしょうか？みなさんならどうですか？「保険の事なら何でもわかりそうだからこの人に相談しよう！」と思うでしょうか？

それよりも、「がん保険の取り扱いなら地域ナンバーワン！日本人の死因NO1のがん保険の専門家です。がん保険の知識なら絶対に負けません！私はがん保険のプロです！」という人の方が良くありませんか？私なら、後者の方に相談したいと思いますし、これを読んでいるあなたもそうではないでしょうか。そのがん保険のプロに相談した結果、やはり非常にがん保険に詳しい人で安心した。がん保険も加入した。付き合っていく内に人柄も良いことがわかった。信頼できる保険マンだったので、自宅の火災保険や損害保険などの色々な保険全般をお願いするようになった。というのが、一般的な信頼の流れなのです。

最初は何かのプロとしてお付き合いを初めて、だんだん色々な商品をお願いするようになるのが正しい流れなのです。「当店は何でもできます！」では、信頼を勝ち得ないのです。最初は何かのプロでないといけません。その結果、信頼されるようになってから、クルマに関する色々なことを頼まれるようになるわけです。あなたの得意なことは何ですか？特徴を絞り込んで訴求してください。

最初からなんでもかんでも狙っていても成果がでることはありません。まずはあなたのお店の特徴を絞り込み、商品のメリットも絞り込み、その絞り込んだメリットを正しい順序で伝える必要があります。あなたのお店のことを知らない見込客は、あなたのお店のことを全く知りません。そんな状況でいきなり「当店はクルマの事なら何でもできます！どんなことでもお気軽にご相談ください！」と言われてもピンときません。メリットを絞り込むこと。その絞り込んだメリットを効果的に伝えること。これができないと、あなたのお店は「何でもできる特徴のないお店」ということになってしまうのです。

お店の言いたいメリットではなく、お客の知りたいメリットを３つ。

３つに絞ってアピールしてください。

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お客様が来者したときから商談終了までのセールストークを記述するわけにもいきませんので、そのエッセンスの一つを紹介したいとおもいます。

「お客は販売店の営業マンに何を求めているのか？」お客によっていくつもあるでしょうが、その中でも絶対に外せないものに「商品知識」があります。お客が「この車のこの部分は何なのでしょうか？」と質問した時に、「う〜ん・・何でしょうかねぇ〜」では済みません。お客は、中古車販売店や整備工場の店員に対し、高い商品知識とプロフェッショナルとしての言動や対応を求めます。お店の見せかけのセールストークではない、その店員の本音の考えを読み取ろうとします。

最近、渋谷１０９の店員さん達のセールストークが注目を浴びています。１０９のカリスマ店員さんは、お客に対して本当に自分の思った事をストレートにぶつけて接客をおこないます。「あ、それお客さんには似合わないね〜　こっちの形の方がお客さんには似合うよ！」お店の売り物に影響されず、お客に媚びる事無くそのお客に本当に似合ったものを提案してくれます。お客は、自分に似合っていなければはっきりと言ってくれる所に安心感を持ち、信頼してくれるわけです。

洋服を買いにいくと、店員さんが寄ってきて「お似合いですよ〜」と言われた事はありませんか？ちなみに「次のお客が同じ洋服を着ても「お似合いですよ〜」と言っています（笑）これでは、お客から信頼されないでしょう。そんな中、お客が店員の真意を図る為に効果的な一言があります。それは、、「店員さんならどれを買いますか？」という質問です。「あなたならどれを選びますか？」「自分の家族に勧めるとしたらどの方法ですか？」つまり、自分や自分の身内や家族に勧められるかどうか？という判断基準です。

先の洋服の例で言うと、「私はこれをお客様に勧めます。私が恋人にプレゼントするならこれを選ぶからです。なぜなら、この洋服の素材は○○○○で・・・・だから、私はこれをおすすめ致します！」と、店員に言われると、お客はとても安心できる判断の基準になるわけです。お客は「この店員さんがそれほど言うのなら間違いないだろう。よしこれを買おう！」と考えます。

車のセールスをしていると、お客からあなたの意見を求められることがあるかとおもいます。その時に「私は自分の子供にこの車なら乗ってもらいたいと思っています。なぜならこの車の整備歴は○○○○・・・・・という理由からです。」「私は、自分の妻に○○○の整備をしてもらいたいとおもっています。なぜならその整備は○○○○・・・・・という理由です。」と、「自分や自分の家族にすすめられるかどうか？またその理由は？」という理由に対して明確な回答ができるようにしておくと良いでしょう。

そんなわけで、お客は、車を買う前にあなたのお店の状況やあなたの人柄を注意深く観察しています。それは、お客か来店した瞬間から始まっています。ぜひ、自社の接客応対方法を根本から見直してください。１０９のカリスマ店員さんのように、大きく売り上げを伸ばせるようになるかとおもいます。

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私は、このメルマガを通して知り合った、全国の中古車販売店さんや整備工場さんのお店に足を運びます。その目的は、「お店の特徴を正しくお客に伝えるホームページを作るため」です。その為に、飛行機や新幹線に乗って丸一日以上の時間を使い、中古車販売店や整備工場の経営者に面会し、お店が本当にお客に伝えたいことと、お客が本当に知りたいことをマッチングさせ、成果の上がるホームページを作成しています。・・・のはずなのですが、実際には違います。

ホームページの制作はもちろんなのですが、それ以外にお店の経営方法のアドバイスや顧客フォローの方法の指導、ダイレクトメールの発送方法や車検ハガキの最も効果の出る出し方など、インターネット販売以外の具体的な提案などを行います。特に顧客のフォロー手法や顧客増加施策は得意ですから、お店に合わせたアドバイスを行い、お店の経営計画にまで首を突っ込んでアドバイスしています。

お店からは、色々なアドバイスを求められます。

「車を売りたい」
「車検を増やす為にはどうしたら良いか」
「紹介を増やしたい」
「インターネットで車を売りたい」
「顧客へのハガキの出し方はこれで良いのか」
「どの車を仕入れれば売れるのか」（これは門外漢）
などの質問が多いのですが、私は、これらの要望の前にいつもやりたい取り組みがあります。実はどのお店に訪問しても、いつも一番に自分が取り組みたいと考えることはほぼ共通しています。それは「あいさつ等も含めたセールストーク」を見直す事です。とにかく中古車販売店や整備工場の人たちは、お客様に対するあいさつやセールストークができていません。もちろんよく勉強していてよくやっているように見えるお店もあるのですが、それでも細かい所で対応に問題があるお店が多いです。工場の清掃状態や、事務所のレイアウトや清潔感、トイレの清掃状態などのハードの部分から、お店にお客様がいらっしゃった時の対応の仕方や商談の入り方、電話の応対などのソフトの部分まで、直さなければならない部分は沢山あるというのが、ディーラー時代から何百というお店を見てきた私の率直な感想です。

あいさつやお辞儀の仕方など、そういう基本的なことに関しては、みなさん経営者だけに他人が指摘してくれることがありません。そのようなケアができることは、非常に満足して頂いています。今回はそのうちの、セールストークに絞ってお話したいとおもいます。

お客と商談する職種は沢山あるとおもいますが、自動車の販売や整備の受付業務は、お店と相談して決めなければならないことが沢山あり非常にセールススキルが必要な職種です。中古車の販売や整備は、あなたのコミュニケーションスキルに大きく依存します。つまり、あいさつやセールストーク、メール応対などの正しい対応が出来ていないせいで、車の販売や整備の入庫チャンスを多いに失っていると思われます。お客はせっかく前向きな気持ちで来店しても、あなたのお店の雰囲気やセールストークに少しでも不安や不満があると「検討します」と言って帰っていってしまいます。みなさんそれを「おかしいな〜その後電話無いなぁ〜車が気に入らなかったのかな〜」と考えてしまうのです。本当の原因はあなたにあるかもしれないのに。

お客は、よほど希少な車でない限りは、あなたのお店で買う必要はありません。もう少し探せば、他のお店で同じような車が少し安く見つかるのですから。一方、「この車は気に入らなかったけど、希望の車を探してくれないだろうか？」と、注文を受けることのできるセールスをする人もいます。この違いは何か？実は単純な理由です。単にお店の外観や清潔感、お店のポリシー、そしてあなたのセールストークや人柄によるところがほとんどです。「この車は気に入らなかった。でも、あなたは気に入った。希望の車を探してくれない？」というわけです。

自動車のセールスは、高いセールススキルが必要です。ディーラーなどで優秀だった人はメーカーや販社での教育をしっかり受けてきているとおもいますが、叩き上げで来た人は、そういうセールスの勉強をしていない人が多いです。結果、自己流のセールスとなってしまいます。もちろんディーラーが全て正しいわけではありませんし、ディーラー勤務の経験がなくても、接客スキルは過去のアルバイト経験で学ばれた方もいらっしゃるかもしれません。しかし、十何万の車検整備や、何十万何百万の車両を扱うわけですから、当然それなりの接客を行わなければならないのです。

点検は毎回数万円位になるでしょう。
高級焼肉店くらいの支払になるとおもいます。
そんなお店で、店員がGパンででてきたらどうでしょう。
怒って帰りますよね。

車検は十数万円はかかるはず。
高級ブランドのバッグが買えるくらいでしょうか。
奥さんのプレゼントでブランドショップに言ったら、水浸しのツナギにサンダルだったらどうでしょう。
私なら回れ右で帰るかとおもいます。

車両販売に至っては言うまでもないはず。私たちは、それだけの高級なサービスを提供し、高級品を扱っている自覚が必要です。今からでも遅くはありません。本屋に行けば、沢山のセールススキルを学べる本が出ていますし、マナーやトークの研修やセミナーが沢山開催されています。ぜひそういった勉強をして頂ければとおもいます。きっとお客の成約率が向上するとおもいます。

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もしあなたのお客さんがこのような商談ばかりであったならどんなに楽しいでしょうか。冒頭のお客さんですが、私がホームページの制作を支援しているお店の中での出来事なのです。「あなたのお店でクルマを買うために来ました」とお客が言ってくれるという、カー○ンサーや○oo-netだけで売っているお店では信じられないようなケースが頻発しているお店があるのです。んで、そのお店のお客がなぜそのお店で買うことを前提で来店するのか？ということですが、これには、ある「キーワード」があります。先ほどのお客は、以前からクルマを買いたいと考えていました。しかし、巷の中古車販売店には良い印象を持っていなくて、ディーラーで新車を買おうか、ディーラーの認定中古車を買おうか悩んでいたとのこと。

そんな相談を、何人かの友人にしたそうです。「クルマを買いたいのだが、信頼できるところで買いたい」と。そうしたところ、何人もの友人は、自分の買った所をすすめてくれたり、規模の大きい中古車販売店をすすめてくれたり、インターネットで欲しい車種に強いお店を調べてすすめてくれたりしたそうですが、ある友人Aさんはこのように言ってそのお店をすすめてくれたそうです。そのお客は、そのAさんの言ってくれた言葉を信用し、そこで欲しいクルマを探してもらう気持ちになったようなのです。

では、そのAさんはどのようなことを言ったのか？Aさんは友人にこういいました。

「○○町にある○○○という車屋はすごく良いお店だよ。お客の身になってクルマを探してくれる。僕もそこで買ったし、友人知人の紹介も安心して出来る。
自分の子供や義父も実際に○○○でクルマを買っているよ。」

お客は、このAさんの最後に言った言葉に共感し、そのAさんにそのお店を紹介してもらえるように頼んだのです。もうおわかりですね？答えは「身内（家族や自分の子供）に紹介しているということ」です。例えば、あなたがガンにかかっていて末期にあるとします。手術をする、しないという選択を迫られることになったとしましょう。あなたは担当医にこういいます。「先生、手術をするべきですか？それともこのまま様子をみますか？もし先生の奥様がこのような状態なら、先生はどうされますか？」その時先生が「自分の妻た子供がこの状態であれば、私は絶対に手術をしません。理由はかくかくしかじかです。」といわれたら、あなたは自信を持って手術をしないという選択肢を選べるような気がしませんか？

例えば、あなたは最愛の人にプレゼントを考えているとします。お店にいって、店員さんに相談します。「最愛の人にプレゼントを考えています。店員さん。あなたならどちらをプレゼントしますか？」その店員さんが「私なら彼氏にこれをプレゼントしてもらいたいです。理由はかくかくです。」「私ならこれを母親にプレゼントしたいです。なぜならしかじかです。」と言ってくれれば、安心してその商品を選べると思いませんか？

そのお客が共感したキーワードというのは、友人知人や親兄弟。つまり「家族」に紹介できるかどうか？だったのです。きっとみなさんも思い当たるふしがあるはずです。自分の母親に何かを紹介するときに、いい加減なお店やテキトーなサービスをするお店を紹介しませんよね？あなたのお店は「自分の家族に紹介できるお店かどうか？」あなたのお店が選択されるかどうかの大きな基準になるのが、この身内に対する紹介度。この数値が高ければ高いほど、良い評価を得られているといっても良いでしょう。もっというと、「家族を紹介してもらう」という実績をドンドン作って、それを意図的にアピールすることで、さらなる紹介の輪を広げることができるようになるのです。

もちろんこれは商談の最中にも威力を発揮します。私は、レストランなどで、オーダーを取りにきた店員さんのおすすめを注文することがあります。「あなたなら何を頼みますか？」「あなたのおすすめは？」と聞くわけです。答えは大きく分けて２つに別れます。「え〜っと、、どれもおすすめですよ。」と自信無くいう店員と、「はい！私はこの店の○○○が大好きです。お客様の好みに合うかどうかはわかりませんが、○○○はとってもおいしくて、一番の好物です！」前者の場合は、もうその店員とはコミュニケーションは行わずに自分で注文しますが、後者のような店員さんの場合は、自分の好みでなくてもそれを注文してみます。

クルマの商談でも同じようなことがあります。今度は逆の立場ですね。
あなたは、店員としてお客から質問を受けます。
「もしあなたならこのクルマを買いますか？」
「もしあなただったら、どちらを買いますか？」

このような時にあなたは的確な答えを言えるでしょうか？

「はい！私なら、これを買います！なぜなら○○○だからです。
「ええ。お客さんと同じく、私も○○を選びます。」
「もし自分の母親にクルマを買うなら、私はこちらを選びます。それはかくかくしかじか・・・」

あなたは、自分で売っているクルマを、自分の親兄弟にすすめることができますか？

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みなさん「納車」はどうしていますか？

え？「ただ納車するだけ」ですって？？

きっとみなさんのお店ではただ納車するだけなんていうことはないとおもいます。きれいにクルマを洗って、ガラスコーティングもかけて、花束だって用意してお客様をお迎えしていることとおもいます。
車検証のカバーはオリジナルだし、ディーラーみたいに名刺だってはさんでいます。お客をお迎えする気も十分、もう「これでもか！」という気持ちで納車に挑んでいるのではないでしょうか。もちろんこれだけでも十分かもしれません。巷にはこんなことさえもやっていないお店が沢山ありますからね。でも・・本当にこれで十分でしょうか？

では、「納車」とは”お客にとって”どのようなイベントなのでしょうか。
「新しいパートナーとのスタート」
「相棒との結婚」
「お客とのコミュニケーションの始まり」
そうですね！どの回答も正解です。これらの回答は特定の読者さんにアンケートを行った時に得られた回答なのですが、どの読者さんも、納車は”お客さんを祝うためのイベント”と考えているふしがあります。

>>「納車」とは”お客にとって”先ほど納車は”お客にとって”、と書きましたが、果たして納車はお客だけのものでしょうか？実は、「納車」には、「お客にとって」の納車と、「お店にとって」の納車と、２つの側面があるのです。お客にとっての納車については、みなさん良くお分かりだとおもいます。キレイに洗車してお迎えしたり、サービスで外装をピカピカに磨いてあげたり、お客が喜ぶイベントを仕掛けるのが「お客にとっての納車」です。

では「お店にとっての納車」というのはどういうことなのでしょうか。
「お店にとっての納車」とは、
「次にクルマを買ってもらうためのセールスの場」
「友人を紹介してもらうためのセールスの場」
「車検入庫をいただくための予約の場」
であったりします。つまり、お店にとっての納車とは「セールス活動の場」なのです。

みなさんパソコン買ったことはありますか？アマゾンで本を買ったご経験は？パソコンを買うと、自宅で開封すると沢山の販促物が入っていますよね？インターネット回線のセールスチラシや、ウィルスソフトのセールスチラシ、設定で困ったときのためのサポート紹介など、１０数種類ものチラシなどが同封されてくるとおもいます。アマゾンで本を買うと、色々なチラシが同封されてきます。クレジットカードの請求書も同様です。お客にとって、新しいパソコンが届く日は、新品のPCを開封する楽しい瞬間ですが、お店にとっては追加の売り上げを上げるためのセールスの場所なわけです。お客にとっては今月いくら使ったのか？を知る請求明細書の郵送でも、お店にとってはリボ払いに切り替えてもらったり保険に加入してもらったりする販促の場所なのですね。お客にとって新しいクルマがやってくる楽しいイベントの「納車」も、お店にとっては次のお客を紹介してもらう絶好のセールスタイミングだったり、車検の確約をもらうための営業だったり、エアロパーツを販売するための場所だったりするわけです。

あなたのお店では、納車の日にセールスを行っていますか？実は満足度の高い一番追加売り上げが上げやすいタイミングなんです。ぜひ、納車の時に次の売り上げを上げるためのセールスができるようになりましょう。では、具体的にどんなことをすれば良いのでしょうか？

私が中古車販売店にアドバイスする一例をお話いたします。例えば「顧客紹介カード」などは非常に有効です。お客を紹介してくれたら、何か割引をしてあげたり、特典を与えるような制度を考えてみてはいかがでしょうか。あるお客がクルマを１台買うと、少なくても１０数人に自慢をするというデータがあります。その時にあなたが同席できれば一番良いのですが、納車したクルマの行く先にず〜っとついている訳にはいきません。そういう時に威力を発揮するのが紹介カード。誰かがクルマを買えば、その友人がはじめてクルマをみた時に「おっ！クルマ買ったの？へぇ〜良いクルマだねぇ。。で、どこで買ったの？」という会話が十中八九繰り広げられるわけです。

そんな時にあなたのお店を紹介するツールがあれば、「そうなんだよ！ここで買ったんだよねぇ！（紹介カードを見せながら）。結構良い店だったよ！紹介してやろうか！？」という風にセールスが進行していくわけです。他にも色々ナイスな販促ツールがあるわけですが、みなさんもぜひアマゾンで本を買ったり、パソコンをネットで買ったりしてみてください。勉強になることが沢山あるとおもいます。

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「そんなのあるに決まっているだろ」という声が聞こえてきそうですが、毎月送られてくる請求書やら新聞やらが入るポストのことではありません。それはあなたの会社のポストです。そうではなく「お客のためのポスト」のことです。お客のためのポストって何でしょう？

展示場にポストを置くことで、集客に成功している販売店があります。みなさんのお店はどこもそうだとおもいますが、夜間は閉店していますよね？２４時間営業しているお店でもないかぎり、夜間はお休みだとおもいます。それでも、展示場に電気をつけて夜間でも展示車を見せているかもしれませんし、盗難などの観点からネットを張って防犯装置を運用している店もあるかもしれません。で、その間は、誰が営業するのでしょうか？

もちろんその間は誰もクルマのセールスをすることはできませんし、お客も防犯ネット越しにクルマを眺めたりするしかできません。その週末にあらためて来店してくれて、セールスできればまだ良い方です。しかし半分以上のお客は、次の週末は違う店に来店し、そこの中古車販売店からクルマを買うことになるでしょう。「もしその瞬間にセールスすることができたなら・・・」きっとあなたのお店の売り上げは上がることとおもいます。その、夜間や休日に、あなたの代わりに展示場で営業活動を行ってくれるのが、お客のためにあるポストなのです。

聡明な読者のみなさまは、もうお分かりでしょう。展示場の入り口に近い部分に、ちょっとかわいい目立つポストを設置してみてください。もちろん、ライトアップも必要かもしれません。「わかった！そのポストには、クルマの説明をした資料を入れて・・・・・」

違います。ポストにクルマの資料を入れていては、在庫車両が入れ替わる度に資料を作り直さなければなりません。それでは面倒ですよね。では何を入れるのか？ポストには、あなたのお店の紹介や、店長の紹介、お客の声などが入っています。あなたのお店はどのようなお店なのか？どのようなポリシーをもって経営しているのか？どのような店長がいるのか？実際にそのお店で買われたお客様がどのように喜んで頂けたのか？などが、詳しく書かれている資料が入っているのです。もちろんポストの見える所には、夜間に来店してくれたお客に対するキャッチコピーが必要です。どんなことを書いたら見込み客は手を伸ばしてくれるでしょうか？

そして、その展示場に来てくれた見込み客が検討しているであろうクルマが詳しく解説されているWEBサイトがあるのでそこを見てください！と、見込み客をWEBサイトに誘導するわけです。なぜその場でチラシなどで説明してはいけないのかについては説明が面倒なので省きます。もちろんクルマの説明を省く事で、一度作り込んでしまえば変更の必要が無い集客セットになりますので楽なのですが、とにかく、WEBサイトにきてもらうようにお客の行動を促すのです。

そうるすことで、今まで無人でクルマ以外何も無かった展示場が、WEBへの自動営業マンに早変わり。そいういくつもの見込み客をホームページに誘導する仕掛けを作ることで、見込み客が増え、結果的にあなたのお店の販売台数が上積みされるようになるのです。

そんなことやっている店は知らないって？そうですよね。知らないですよね。でも、実際にそれで成果が出ているお店があるのですからしょうがありません。やれば売り上げがあがるのですから、あなたのお店でも実行してみてはいかがでしょうか？もし実践できたら私に教えてください。色々なお店でこの話をするのですが、なかなか実行してくれるお店が無いのです。ぜひ、見てみたいものです。

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みなさんは、映画やドラマをテレビで見たり映画館で見たりするとおもいます。どんな映画が好きですか？アクションものや恋愛もの、アドベンチャーなど、映画館に行けばたくさんのジャンルの映画をやっているとおもいます。もしくは、大好きな映画やTVドラマのDVDやビデオをコレクションされていらっしゃるかもしれません。いずれにせよ共通するのは、その映画やドラマの中には何かのプロセスが織り込まれています。例えば「ロッキー」有名なボクシング映画ですね。みなさんもみたことがあるかもしれません。シルベスタースタローン扮するボクサーが、数々の苦難を乗り越え最後には栄光を手に入れます。

他にはどんな映画があるでしょうか？例えばスティーブンセガール主演の「沈黙の○○」シリーズこれも有名ですね。１つくらいはみたことがあるかもしれません。普通に生活している主人公に何か問題が降り掛かって、それを解決していきます。いずれにせよ、すべての映画やドラマに共通しているのは、主人公である誰かが、挫折や苦難を乗り越えて、栄光を手にしたり、たくましくなって成長したり、目的を達成したりします。

貧乏人が金持ちになったり、弱虫が強くなったり、友のいない孤独な人間が大きな友人を手に入れたり、そんな成長の課程を表現しているのが映画やドラマなのです。主人公の変遷する課程（プロセス）を楽しんでいるわけです。もし、映画やドラマにこのプロセスがなかったらどうなるとおもいますか？

ロッキーがボクシングの勝負に勝った！
映画の始まりは第一ラウンドです。
「カーン！」とゴングが鳴ってロッキーと対戦相手が勝負します。
手に汗握る勝負が繰り広げられ、最終ラウンドにはロッキーが猛反撃。
最終ラウンド、勝負の行方は判定に持ち込まれ、辛くも勝利します。
チャンピオンです。

そんな映画は面白いでしょうか？

もしこんな映画があっても、絶対に人々は共感しません。なぜならこの勝負に至るプロセスが無いからです。実際、この映画のストーリーは、三流ボクサーであったシルベスタースタローン扮するロッキーはボクシングだけでは生活できなく、借金取りの用心棒などをしながらだらしない生活をしていたのですが、とある理由で有名なボクサーアポロと戦うことに。セコンドのミッキーや愛するエイドリアンの為に、自分はただのゴロツキでは無いことを証明するため過酷なトレーニングに励みます。しかし大方の予想はアポロの勝利。ロッキーはとても勝てるとは思われていません。そしてついに試合のゴングが鳴り、壮絶な死闘が繰り広げられます。当初観客は、誰もがロッキーが勝つとは思っていません。しかし、ロッキーの予想外の善戦に観客の雰囲気も変わってきます。「自分には愛する人や支えてくれる人たちがいる。」
その思いに報いるため、ロッキーは必死に戦い続けます。

映画「ロッキー」結末を覚えていますか？勝負は判定で対戦相手の「アポロ」の勝利となったのです。ロッキーの勝利ではありませんでした。意外ですね。なんとなくロッキーの勝利というハッピーエンドだったと記憶している人もいるかもしれません。結果として試合には判定で負けたロッキーですが、「自分は最後まで戦いゴロツキではないことを証明する」という目的を果たしたロッキーは、結果を気にせず最愛の恋人「エイドリアン」の名前を叫び続けて抱き合う。という結末でした。顔を腫らして血まみれのロッキーが恋人を探し求める「エイドリアーーーーン！」というシーンは有名なわけですが、もしこの映画にロッキーが勝負に至るプロセスが描かれていなかったら、感動したでしょうか？この映画のメッセージは「勝負に負けても自分自身に勝てたのだからそれでいいんだ。」ということなわけですが、この「プロセス」が無い映画は人々の共感を得られません。

「弱虫だった子供が何か事件に巻き込まれて勇敢に戦い強くなる。」

「引っ込み思案でブサイクだった女の子がキレイになってコンテストで優勝する」

「やる気の無い不良達が熱血先生の指導の元必死に戦って全国大会で勝利する」

どの物語も「起承転結」ストーリーが存在します。だから面白いのです。

あなたが日々どんなことをしてお店を経営しているのか？どんなトラブルに巻き込まれ四苦八苦しても、お客の為に最前の努力を行う。そのような「プロセス」を公開し、お客に知ってもらうことが、あなたのことを知ってもらい、共感してもらう重要なポイントです。

「当店は年間１００台の車検を行っている会社です。だから安心してください。」
と結果だけを述べても人々の共感は得られません。

「年間１００台の車検を行う為にはどんな苦労があって、時にはとんでもないことも経験するのですが、それにめげることなくお客様の安全の為に努力しています。」
と告知する方が、多くの共感を得られます。結果だけをお知らせしても共感は得られません。結果を知らしめるより、そのプロセスを公開する方が良いのです。

色々なものに応用できる万能な方法です。

重要です。

クルマが売れるメールマガジン

最近は、中古車販売店でお店の方のセールストークを聞く機会が多くなってきています。

お店に訪問して長時間アドバイスやサイト制作のためのミーティングをしていると、どうしても飛び込みのお客が来たりして作業が中断することがあります。そんな時は、私もお客のふりをして、テーブルからお会いしている方のセールストークを聞くことになるわけですが、このセールストークも含めて、接客態度がちょっとなぁっと感じることが多々あるのです。

中古車販売店の接客態度ですが、中古車販売店という業態が低く見られてしまう大きな要因だとおもうのですが、みなさんのお店ではいかがでしょうか？接客態度、自信ありますか？住宅や生命保険などは非常に大きな買い物ですが、中古車も何十万、何百万円と高額な商品です。銀座にある高級ブティックに引けを取らない高額商品を取り扱っているわけですから、当然それに見合った接客や態度をしなければなりません。これは電話やメールの応対でも同様です。

私にいただく相談で多いのが、「いくらメールを出しても反応がないのですが」「メールと電話では買う気満々だったのに来店してから決まらないのですが」という相談を頂くことがあります。もちろん商品がお客が思っていたのではなかったなどのほかに、どうも接客や応対によるところもあるのではないかと強く思います。あなたのお店、接客態度に問題はありませんか？メールの応対でみすみす商談を逃していませんか？

中古車販売においては相当の接客スキルが必要です。細かい接客対応術についてはここでは詳しく述べません。営業マニュアル本で学んでもいいでしょうし、接客セミナーに参加しても良いでしょう。近隣で一番評判の良いディラーにお客として訪問し、肌で感じてみてもよいでしょう。ぜひ接客応対マナーについて学んで頂きたいとおもいます。

おそらく、このメルマガを読んでいる中古車販売店の方の９割以上は落第点だとおもいます。

「ふ～ん。。たぶん俺は大丈夫だな。お客さんにも喜んでもらっているし。」とおもっているあなた。たぶんだめでしょうね。そんなもんです。自分で大丈夫だとおもっている人ほど、できていないと考えた方がよいとおもいます。ではどのような接客マナーが良いのか？ここではディーラーをベンチマークとします。ディーラーレベルの対応ができれば良しとしましょう。（ディーラーでもろくな接客ができない人が多数いますが・・。あなたのお店に新車の業販をお願いしにくる使えない営業マンではなく、地域で優秀な成績を上げるトップディーラーのセールスマンやその店舗の対応などを想像してください。）

ディーラーなどでは、基本的にどのメーカーもしっかりとした営業研修があります。ですので、本人の習得レベルはあるにせよ、一応知識としては理解しています。お客様が来社したらどのように接客すれば良いかは一通り学んでいますので、ディーラーの営業やフロントは一応最低限の接客はできるようになっています。ところが、そのような経験を積んでいない中古車販売店では、その基礎的接客術を学んでいないために、ディーラー等の営業マンが最低限できるはずの接客さえができていないことがあるのです。

たとえば、最近感じたことなのですが、とあるお店の接客スペースで打ち合わせをしていたときのことです。お店の経営陣の方とネット販売や顧客フォローについいて打ち合わせをしていると、お店にお客がクルマで来店してきました。お客が自店の敷地に入ってきたことはショールームから丸見えでしたので、従業員のクルマでもなく、取引先のクルマでもない見覚えのないクルマが入ってきたわけですから、当然お客さまの来店だと思わなければなりません。

私と打ち合わせしているその人はどうしたか？？特に飛び出していくわけでもなく、ただなんとなくゆ～～っくりと席を立ち、ゆ～っくりと店内から店外に出ていきました。「だれかきたのかな～」っという感じです。さらにそのお客は、どこにクルマをとめて良いのかわからず、お店の敷地をクリープ状態でノロノロと進んでいました。その人は、お客のクルマの後ろをテクテクと歩き、お客のクルマの後ろをゆっくりと歩いてついていくだけでした。お客はやっとそれらしいところにクルマを止めて降りてきたのですが、そこでやっとお客に「いらっしゃいませ」っと声をかけたような感じでした。はたして、このような初期応対で良いのでしょうか？

もし私がこのお店の人間だったとしたら、自分のお店の中にクルマが入ってきた段階で、店内から飛び出していきます。走ってお客さまのクルマの前に立ち、誘導して差し上げます。お客さんさんは初めてのお店でどこにクルマを置いたらわからないわけですから、当然の行動です。もちろん、お客さんにドアを開けさせることなどあり得ません。私がドアを開けて差し上げます。その後は、展示車両を見たいということであれば好きに見てもらうかもしれませんし、新車についての質問があれば、ショールームにお通しするかもしれませんし、故障であれば問診に入ります。しかし、いずれにせよ、自分のお店に来店してくれたお客さんに対しては、いつも同じような行動を行うでしょう。

自分の敷地にお客が入ってくれば、伝票を売っていようが掃除をしていようがタイヤを運んでいようがそれを放り出して走って出迎えます。お客のクルマを「オーライオーライ」と誘導してドアを開けます。そして、「ようこそいらっしゃいませ！（こんにちはでもＯＫ！）」です。こんな初期応対は恥ずかしくて出来ないとおもうか、当然だとおもうかは、そのお店の考え方によるでしょう。しかし、少なくともディーラーは行っています。

最近はガソリンスタンドでも同様の接客を行いますよね。もしあなたがガソリンを入れに行って、給油機の前にクルマをおいてもなかなか店員が出てこなくて、出てきたと思ったらとぼとぼと遠くから歩いてきたりしたらどう思うでしょうか？一方、次の日に隣町のガソリンスタンドでは、お店に入った瞬間に店員が「い～～らっしゃいませ～～～～～～っ！！！」と飛び出してきて、「オーライ！オーライ！は～いおっけ～～～～～い！！」と誘導してくれ、ドアを開けて「ようこそいらっしゃいませ！」と帽子を取ってお辞儀をしてくれたら、どうおもいますか？単純にどっちのお店でガソリンを入れるようになるか？ということです。

そしてさらにびっくりしたのは、そのお客がお帰りになられるときです。お客は、一通り商談を済ませて、展示場の中古車を見学し、新車のカタログをもらい、店員の話を聞いていました。自分のクルマに乗りこみ、お店をあとにしようとしています。で、その店員は何をしていたかというと、出入りの業者の担当者とおしゃべりながら、お客のクルマが自分のお店を出て行くのをただ見ているだけでした。

私がそのお店の経営者であれば、走って道路まで飛び出し、通行中のクルマをとめてお客さんのクルマを見送ります。深々とお辞儀をおこない、来店に対する感謝の意を態度で伝えます。お客のクルマが見えなくなるまで。来店してくれたことに対する当然の行為だとおもいます。お客って面白いもので、そうやって見送られると、しばらく走行してからバックミラーを見るものなんですよね。で、そこで担当の営業マンがまだ見送っているのがわかると、すごく安心して嬉しいものなんです。お客からすれば、街の中古車販売店だからといって適当な応対で良いとは考えていません。当然、ディーラーも含めて、同じような接客をしてほしいと望んでいるでしょうし、あなたのお店もディーラーもレクサス販売店も同じ土俵で比較されるわけです。

よく「うちのお店はディーラーより値段も安いし整備保証も付けているんだ。だからお店のサービスには自信があるんだ！」と言っている人がいるのですが、実はそれ以前に、接客応対のレベルが、決定的に、劇的に、とてつもなく、めちゃくちゃ低いのです。

あるクルマを探しているお客がいて、たまたま欲しいクルマがあなたのお店にあるとします。そのことを雑誌か何かで知ったお客が、あなたのお店に見に来ることもあるでしょう。しかし、お店にクルマを見にきても、その後に行ったディーラーで買ってしまうお客がいます。あなたは、「やっぱりディーラーの信用なんだよねぇ～」などと言ったりすることがあるのですが、実は違うんですよね。。ディーラーに信用があると思われるのは、実はあなたのお店の接客マナーがなっていないから「やっぱりディーラーが安心ね！」と思われてしまうのですね。これは、お店の清掃や整理整頓などもあるのですが、お客はそのようなところを非常に良く見ています。相当高いレベルの接客応対を求められているのです。そりゃそうですよね。数十万、数百万の買い物をするのですから。あなたのお店の応対は、ディーラーやレクサス販売店などの接客応対はもちろん、住宅販売の営業マンや銀座のブティックなどの接客応対と同レベルでなければならないのです。

え？所詮中古車販売だからそんな面倒なことはやってられないって？

ウチは田舎だからそんなかしこまった接客やってもなじまない？

そうですよね～いちいち９０度に腰を折り曲げて「ようこそいらっしゃいませ！本日はご来店ありがとうございます！」

なんてやってられませんよね。

だからだめなんです。

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