【顧客フォローをSNSで行なう問題点とは？】

最近、中古車販売店や整備工場も、FacebookなどのSNSサービスを活用するようになっています。私は、クライアントである中古車販売店や整備工場経営者に対して「メール」を使ってお店の情報を提供しましょう！」とアドバイスしていますが、なかなか実行できるお店が少ないのが実情です。「顧客フォローにはメールが今でもメールが最適ですよ」ということをお話しすると、多くの人が「ウチはFacebookをやっているから、メール配信は特にしなくてもいいよ」とおっしゃいます。もしかしたらみなさんも、同じような意見かもしれません。

では、みなさんが一生懸命更新しているブログやFacebook、どのような目的でやっていますか？集客や顧客フォローのためなど、仕事の一環でやっていますか？それとも半分趣味でしょうか。半分趣味なら問題ありません。自分のために書いているとか、プライベートな友人とコミュニケーションを図るためとか、そんな場合は楽しみながら好きに継続すれば良いと思います。ブログやFacebookを仕事でやっている方。集客の目的とか顧客とコミュニケーションを図ろうと考え、仕事として更新しているような場合です。

みなさんのブログやFacebookをやっている目的は何ですか？

「見込み客を集客したい」
「クルマを売りたい」
「お店や人柄の紹介をしたい」
「お客さんに自分の事を知ってもらいたい」
などだと思います。

【メールとSNSの違いとは？】
SNSを使っている方の多くがそうなのですが「顧客フォロー」をブログやFacebookなど、ＳＮＳでやろうとしてしまっていることです。自動車販売店の顧客フォローを考えた場合、ブログやＳＮＳには決定的な欠点があるのです。「メール」というツールと、「ホームページやブログ・ＳＮＳ」というツールの特性の違いを考えてみてください。

一般的に、営業方法には「プル型」と「プッシュ型」の２通りの営業方法があります。みなさんは、どちらの営業方法が売れると思いますか？

『畑のスミに設置されている無人野菜売り場で売れる野菜の売り上げ』
『野菜をリヤカーに乗っけて１件１件訪問販売をした場合の売り上げ』

どちらが売れるでしょうか？

一般的には、畑の前に置いてある無人の販売所より、営業マンがリヤカーを引いて、訪問セールスをして売りまくった方が売り上げは上がるはずです。これが、ブログやFacebookなどのSNSと、メールとの決定的な違いです。Facebookやブログは無人販売コーナーと同じです。顧客がみずから見にいかなければあなたの書いた記事にはたどり着きません。プル型に分類されるツールなのです。あなたからセールスできない、待ちの営業です。

一方メールは、プッシュ型の営業ツールです。気合の入った訪問販売ができる営業マンなのです。あなたがパソコンの前で「よしいけ！」と送信指示を出すと、あなたの分身である営業マン（メール）はパソコンから顧客に向かって一斉に出撃します。昼でも夜でもお客のメールボックスに土足で上がりこみ、あなたが伝えたい情報を顧客に伝えてきてくれます。相手のメールボックスまで到達してるわけです。実際の訪問販売セールスマンは、玄関ドアを開けることができずに、玄関先で追い返されてしまいますが、メールの場合は必ずお客のリビングに上がりこみメールボックスまでたどり着くことのできる飛び道具なのです。しかも、メールの場合は「ワンクリック」で、多くの顧客にもう門セールスすることができます。あなたは１日に何百人ものお客さんの自宅に訪問することはできませんが、メールは全てのお客へ同時に訪問してくれるのです。

現在SNSなどのコミュニケーションツールが流行っています。あなたものお店も誰かから「今どきはFacebookくらいやっていないとマズイよ」と言われて、頑張って更新しているかもしれません。でも、やってみればわかりますが、自動車販売店が思い付きではじめたFacebookなど、お客さんはあなたのブログやFacebookなど、ほとんど見に来てくれないものです。せいぜい、まわりの同業者が「いいね！」を押してくれるくらいでしょう。いいねの数も良くて数十件、ほとんどが１桁です。そんな効果の上がらないSNSで顧客フォローを行なうくらいなら、全部やめてしまっても良いくらいです。代わりにお客さんのメールアドレスにメールを出しましょう。

【車が売れているお店はそもそも使っているツールが違う】
インターネット業界において、顧客化ができているお店は、例外なくメールを飛び道具として活用しています。Amazonも、Yahoo!ショッピングも、楽天も、例外なく、メールを配信しています。ぜひあなたのお店も、顧客フォローにはメールを活用してください。あなたの分身であるメールは、顧客の自宅に上がりこみ、ダイレクトに情報を伝えてくれます。あとはお客が必ずクリックして開いてしまうようなタイトルさえつけておけば、あなたが伝えたいことを確実に伝えることができるのです。

ぜひ、顧客のメールアドレスを取得して、メールを配信できる体制を作ってください。

数百件～数千件の、顧客のメールアドレスが取得できると、そのメールアドレスに売りたいクルマの情報を配信するだけです。

１クリックで、数千件に今週売りたいお買い得なクルマの情報をお知らせすることができます。

売れる気がしませんか？

クルマが売れるメールマガジン

まず最初に、顧客管理の重要性について。

ディーラーなどは、前回メルマガで書いたようなような管理方法で顧客管理をおこなっています。メーカーやディーラーが行っているだけあり、新車の販売から、初回点検、法定点検、そして車検へと、定期的に確実なフォローをおこなっています。

でも・それだけなんですよね。。。

ディーラーの営業マンは、会社で定められた戦術どおりに電話をかけたりハガキを出したりと、つまりあらかじめ定められたルールに従い、教科書通りのサポート方法しか知りません。彼らは所詮サラリーマン。デスクに置いてある顧客リストを眺めながら、会社の目標とする入庫台数や売上台数目標がクリアするまで淡々と営業をするだけです。今月の売り上げ目標に達してしまえば、その月は目の前の顧客リストの車両が入庫しようと入庫しまいと、あまり関係はないわけです。それよりも、早く仕事を切り上げて同僚と飲みにでも行きたくなります。

しかし、、われはれ中古車販売店はそういうわけにはいきません。その目の前のお客が他店でクルマを買ってしまえば・・・他店で車検整備を受けてしまえば・・・自分や従業員がメシを食うことができなくなります。中小の中古車販売店は、自分の顧客がいなくなれば、即倒産します。売上がなくなれば、バイトや従業員に給料が払えなくなります。

こういうことを書くと、「ディーラーの社員だって上司から結構なプレッシャーをかけられて毎月ノルマを抱えて真剣に営業していますよ！」「営業マンだってクルマを売るために一生懸命働いているよ！」などというメールが来たりするのですが、もちろんディーラーの社員も頑張っていることは良く知っています。私自身もやっていましたからね。

しかし、ディーラーの社員は、たとえお客が減っても、たとえクルマが売れなくなったとしても、営業マン個人が借金抱えて解雇されることはありません。会社勤めの社員は「今月は整備が目標台数入庫しなかった～！売上げ目標未達！」と悔やんでも、次の日の休みには気分を切り替えて遊びに行ったりすることができるわけですが、中古車販売店を経営している経営者の場合は、売上が未達の次の日は、資金決済ができなくて倒産します。中古車販売店経営者は、自分の店の売上が減れば、自分の給料がゼロになるどころかマイナスになったりします。

ディーラーの営業マンが、クルマが売れなくて街金に行ってカネ借りて売り上げや支払いの穴埋めしたりしますか？しないですよね？中古車販売店経営者は、それがたとえどんなに小さな店であっても、個人事業主であっても、大手ディーラーの営業マンとは背負っているものが違うのです。ディーラーでは、顧客フォローを行わないことによる売り上げロスで人は死にませんが、中小の販売店では人が死にます。

あなたと、あなたのお子さんや家族が路頭に迷うのです。

ディーラーからの独立組の方は身にしみてわかっているはずです。

顧客に対する営業電話一本の重みを。

中古車販売店のみなさま

それでも自分の顧客を大切にしないのでしょうか？

顧客フォローは面倒だからやらなくて良いのですか？

理解しているはずのお客の大切さをついつい忘れてしまい、「いや～・・・最近色々と忙しくてお客さんほったらかしですよ～」などと言っている人の気がしれません。なんで顧客フォローしないのでしょうか？本来、大手のディーラーよりも街の中古車販売店の方が顧客フォローに一生懸命でなければならないのです。

まわりのサービス業界を眺めてみてください。大手メーカーより中小・弱小店の方が、一生懸命顧客をつなぎとめるべく、さまざまなアイディアを考え、実行しているケースが多いはずです。ところが、中古車業界だけはそうでもないようですね。大手ディーラーの方が顧客サービスがすすんでいるようです。

で、われわれ中古車販売店や整備工場はどのような顧客フォローを行えば良いかということですが、大手は、先に書いたような顧客フォロー”しか”していないわけです。彼らは、会社で定められた教科書どおりの顧客フォロー以外は”できない”のです。いいですか？例えば、ディーラーの一営業マンが、太いお客がクルマを買ってくれたからといって、そのお客を海外旅行に招待するようなことはできないでしょう？営業マンが、「所長！あのお客さんは将来たくさん買ってくれそうなので、接待で海外旅行に招待したいのですが・・」といったらどうなるでしょう。「自費で行け！」と怒られるのがオチでしょう。

でも、あなたならできるのです。大手の中古車販売店には絶対に真似できない中古車販売店の顧客フォローとは、大手が絶対出来ないことをやることです。ディーラーの顧客フォローの弱点というのは、「あらかじめ定められた当たり前の顧客サービスしかできないこと」です。ところが、私たちの場合は、そのような制約にまったく縛られることなく、ありとあらゆる業種業態をヒントに、基本的なことから突拍子もないことまで、さまざまな顧客サービスのアイディアを取り入れることができます。アイディア次第で何でもできるのです。これこそが、実は一番の強みなのです。

ご自身が他業種でサービスを受けることを考えてみてください。例えば、あなたが近所のドラッグストアで生活用品を購入するとしましょう。初めて入店したドラッグストアでお買い物をすると、ポイントカードを渡されて２～３個スタンプを押してもらえました。次回以降は、レジでポイントカードを提示すると買うたびにポイントを押してもらえるのですが、なかなか一杯にはなりません。そのうち、あなたの誕生月になると、お店から割引のハガキが送られてきました。あなたが誕生月の場合、全品３％ＯＦＦだそうです（特定の商品は除くと書いてありますが。）歳末のセールのチラシや、年初の初売りセールなどの案内は定期的に届くのですが、特に購買意欲をかき立てるサービスでもありません。確かに、行けばポイントカードに捺印してもらえてポイントもたまりますし、誕生日には安くしてくれるようなサービスもあるのですが、かといって、「毎日毎日何が何でもここで買わなくては！」というような、燃えるような魅力があるわけでもありません。この程度が、通常のドラッグストアのサービスではないでしょうか？

で、このようなサービスを受けたあなたは、そのお店を誰かに紹介したり、何が何でもそのお店で品物を買おうとおもいますか？決してそうは思わないでしょう。つまり、普通なんです普通。こういうサービスは普通のサービスなんです。いまどき、顧客を囲い込もうと普通のサービスをしたところで、だれも喜ばないわけです。当然口コミが起きることもありません。

ところが・・・この近所のドラッグストアが、何か突拍子もないサービスを始めるとしたらどうでしょうか？みなさんは、このドラッグストアがどのようなサービスを始めたら、このお店で毎日理由をつけて買い物をするようになるでしょうか？一緒に考えてみましょう。

例えば、こんなアイディアはどうでしょうか。自宅近くのドラッグストアですから、購買層は３～６０代くらいの主婦層が主要な顧客層だとおもいます。ですので、この主婦層に大評判になるようなサービスを考えてみます。毎月一定金額以上をお買い上げいただいたお客様の中から、抽選で１名様に、有名芸能人から、そのお客様の名前を入れたサイン色紙をもらえる権利なんていうのはどうでしょうか？ある程度の金額を購入して応募すると、お客の好きな有名芸能人のサイン入り色紙がもらえます！というサービスです。主婦がドラックストアでデカデカと書かれたキャンペーンのポスターをみたらどうでしょうか。演歌が好きなオバサンなら「氷川きよし」とか？いや、もしかするとジャニーズ○○○とかのサインを想像するかもしれません。とにかく、「当選したらどんな芸能人であっても、あなたのために死ぬ気でサインをもらいに行きます！」と宣言してしまうわけです。

で、だれがサインをもらいに行くのかって？もちろんドラッグストアの店長ですよ。つまり「あなた」です。店長みずから、抽選で当たったそのお客さまご指名の、有名芸能人のサインをもらうべく駆けずり回るわけです。もちろんコネなどありませんので、ガチンコ勝負です。毎週末は、テレビ局の裏口でその芸能人の「出待ち」（出待ち＝テレビ局などの裏口で、芸能人に接触しようと待機している人のこと。）は当たり前。自宅を調べて突撃してみたり、所属事務所に訪問してワケを話してなんとかサインをもらおうと奮闘します。本当のファンにもみくちゃにされながら、色紙を片手に「サインくださーーーーい！！！！」と突撃します。

そんな様子を、ブログなどで随時公開するわけです。

◆○月○○日
「今日も演歌のアイドル氷川きよしのコンサート会場で本人を出待ちしておりましたが、見事に失敗！接触できませんでした！」

◆○月○○日
「また今日もサインがもらえませんでした！ＯＯさん申し訳ありません！現在も頑張っておりますので今しばらくお待ちください！必ずやりとげます！！！」

なんて（笑）そんな様子をネットで随時公開することで、抽選に当たった本人はもとより、抽選に外れた人たちも楽しめるはずです。話題性もあるし、もしかするとマスコミの取材を受けたりするかもしれませんね！こんなやり取りを、お店の掲示板とかブログなどで随時更新していくと結構面白いとおもうのですがいかがでしょうか？（やる方は大変かもしれませんが、お店のイベントと考えると、やっている本人も楽しめるかもしれません。）

サインをもらう期間は最大２ヶ月間で、もし期間内にどうしてもサインがもらえなかった場合は、抽選に外れたお客も含めて、応募者全員に１万円までの商品サービス！などの罰ゲームみたいなものを考えれば、抽選に外れてしまった人も楽しめるでしょう。「店長サインもらうな～！失敗しろ～」っと店長を逆の意味で応援するわけですね。このような、突拍子もない顧客サービスというかイベントは、全国規模の株式上場しているような大手ドラッグストアの店長一人の判断では絶対にできないわけです。

ところが、街のドラッグストアではどうでしょうか？オーナーや経営者が「よし！いっちょうやってみるか！」と決断さえすれば、今すぐに、どんなことだってできるわけです。あなたのアイディア次第で、どのようなサービスでも行うことが可能です。

電気屋さんで考えてみれば、「顧客の自宅に訪問して蛍光灯一本から取替無料！あわせてご自宅のトラブル何でも１コまで無料でやります！」
とか、アピールできますよね？（東京では、引っ越し屋さんがそのようなサービスのＣＭをやっています。引っ越し完了後に、犬の散歩でもなんでも（１０分間だったとおもいますが）お客の希望することをやるそうです）そのようなサービスを行っている電気屋さんに、大手の電気屋さんが太刀打ちできるでしょうか？大手の○○電気が、電球一個でいちいちお客の元に訪問することなどできるはずもありませんし、ましてついでにトイレ掃除などをやってくれるはずもありません。でも、その電気屋さんなら、そのようなワガママも可能なのです。

車検を待っている間、お店の向かいのイタリアンレストランでイタリアンのコース料理を食べられるとか、クルマを買ってくれたら全国有名ホテルの一泊ツアーをプレゼントするとか、お客を紹介してくれたら、１日あなたの召使いとして何でもいわれたことはやるとか、アイディア次第でなんでも良いのです。

ご自身の得意なこと。好きなこと。楽しいことなどから、ワクワクドキドキ突拍子もないアイディアをひねり出してみませんか？奇抜でとんでもないアイディアであればあるほど、口コミ効果は高まりますし、地元で評判になります（おかしなことをやっているお店として（笑））よくテレビで紹介されている面白いサービスは、どれも突拍子もないことだったり、くだらなさすぎるようなことだったりしませんか？「馬鹿じゃないの！？」というようなことほど、実はお客に喜んでもらえることがおおいのです。

どうしても突拍子もないことができなければ、ご自身の得意なことでもオッケーです。整備が得意でしたら、「えっ！そんな事を！」というような整備の特典を付けてみては？板金のスキルがあれば、車検と一緒の板金修理プランでもよいでしょう。（整備入庫につき２０台に１台は板金無料！なんていうこともできるかな？）フィルム貼りが得意であれば、ご購入いただいたお客様の友人知人誰でも１名お好きな人のクルマのフィルム貼ります！でもよいかもしれませんね！当店顧客は、２４時間３６５日、故障時の緊急相談＆ローダー引き取り全国無料！なんていう無茶なアナウンスもおもしろいかもしれませんね。（本当に遠くでエンコしてしまったら、それもイベントだと思って楽しんでみては？）

もちろん、前回、前々回とお伝えしてきた基本的な顧客フォローは必要です。購入して頂いたお礼だったり、整備入庫案内などは、システマチックにならなければなりません。それらをきっちろ行った上で、自分のお客が喜んでくれる、楽しいイベントやサービスを考えてみてはいかがでしょうか？

それこそが、どこのお店でも絶対に真似できない、あなたのお店だけの真のオンリーワンサービスとなるのです。

あなたのお店では、どんなワクワクドキドキ楽しい顧客サービスができるでしょうか？

クルマが売れるメールマガジン

お客の管理は、「お客単位」ではなく「車両単位」で管理してください。
そのためには、「車両カルテ」を作って管理することです。システム会社が何百万もする車両管理システムを売ったりしている所がありますが、「ウチは導入したくても資金がなぁ～」と考えている人がいるようです。心配いりません。そんなものは全く役に立ちませんので。小中規模の販売店であれば、下手にシステム化するよりも紙ベースの「顧客カルテ」を基本としたアナログ管理の方が絶対に良い管理ができます。

つい、何事にもこだわってしまう人や、新しい物好きの人ほどコンピュータで管理しようとしてしまうのですが、得てしてシステム運用や入力業務そのものに多大な時間がかかってしまい、紙ベースのアナログ管理に比べて手間がかかること請け合いです。数千件レベルの顧客台数では、紙ベースの方がよっぽど良いです。

おこづかい帳を書くことを考えてみてください。毎日おこずかい帳をつけるとして、それをパソコンで管理してみようとおもいますか？そんなことをするくらいであれば、小さいメモ帳を持ち歩いて、その都度鉛筆で記入した方がよっぽど早くて簡単です。パソコンでのお小遣い帳ソフトは思ったより浸透していません。
なぜ主婦が今でもレシートの束をもとに、家計簿帳に鉛筆で記入している人が多いのでしょうか？なぜビジネスマンは革製のアナログ手帳を持ち歩いているのでしょうか。予定管理ソフトの浸透率が悪いのはなぜでしょう。結局、紙媒体のメリットの方が大きいからです。社内で顧客管理ソフトなどの導入をお考えのお店は良く考えてくださいね。

話を戻しまして、どのように顧客管理を行えばよいのか？ということですが、一部の優良？と考えられているお客さんに関しては、特に問題はないわけです。
言えば応えてくれるわけですから。問題は「その他のお客さん」です。あなたのお店の顧客フォローで一番問題なのは、「顧客に対する接触頻度が異常に少ないこと」です。
クルマを納車するまでは、書類のやり取りやら整備のやり取りで、しょっちゅう連絡をしていたのですが、いざ納車されたあとは特にお互い連絡をしなくなってしまうパターンが一番多いでしょう。お店の方は、保証期間が終わるまでは波風を立てたくないがために、あえて連絡をしなかったりします（笑）
一方、お客の方もお店に連絡する必要がないので、あえて連絡をすることもありません。そうやって、３か月が経ち、半年になり、１年になってしまいます。さらに１年半が経ち、さてそろそろ車検かなというころに、買ったお店から車検の案内ハガキが来るのですが、お客からしてみれば「何をいまさら！」という状況になります。お店から電話があるわけではありません。
これでは、顧客フォローどころか、整備の売り上げも経ちませんし、当然次にそこで買おうという気にもならないわけです。これが１００人のうちの８．９０人のお客がこのようなパターンで離れていきます。お店からしてみれば、「いや、買ってすぐに故障した部品も取り換えてあげたし、何回か電話だってしてみましたよ！でも留守だったんですよね。。」などと言い訳してみたりするのですが、そんなものは顧客フォローをしているとは言えないわけです。

あなたのお店の顧客フォローで問題なのは何か？それは、『システム化されていないこと』です。システム化といえばなんだかパソコンで構築することのようですが、そうではありません。ルールを決めることです。例えばこんなルールを決めたとします。

• 購入後3日目にお礼の電話と調子伺いをする。
  購入後３週間目に購入お礼のプレゼントと紹介のお願いをする。
  購入後３ヶ月目に無料の点検サービス案内をする。
  購入後６ヶ月目に定期点検のお知らせ＆調子伺いをする。
  購入後１年目に定期点検のお知らせをする。
  購入後１年半目に調子伺いと車検時期のお知らせをする。
  購入後１年と９ヶ月目に車検入庫の依頼と車両入れ替えの案内をする。
  購入後１年と１１ヶ月目に車検整備の確約のお願いをする。
  購入後２年で車検整備を行い友人知人の紹介をお願いする。
  車検入庫後３日目にお礼の電話と調子伺いをする。
  車検入庫後３週間目に・・・（以下繰り返し）
• ざっとこんな感じです。

「ムリ！そんなに細かくできないよ！」「大体そんなに細かく連絡する必要あるの？」そういうお考えの方もいるかもしれません。いや・・別にやらなければ結構です。あなたのお店がやらなくても、他のお店がやるだけですから。現に、ディーラーなどでは１０年以上も前から当たり前のように行われています。たったこれだけのフォローを「確実」に行うだけで、８．９０人のうちの何割かは、あなたのお店に何らかのお金を落としてくれます。当然、次に買ってくれるお客さんもでてくるでしょうし、紹介をもらえることもあるでしょう。

今の例は購入後のメンテナンス収益確保に主眼を置いたパターンですので、整備工場付きの中古車販売店ではすでに行われているかもしれません。販売だけに特化した中古車販売店や、特殊なサービスを売りにしているようなお店（例えばコーティング屋さんとか、部品やさんとかでは、違う仕組みの方が効果的な場合があります）

お店の特色や目的に合わせて、フォロー体制を構築していただきたいとおもいます。（どのように構築すれば良いかについてはお店の目的や事情により内容もかわりますので、詳しく聞きたい方はメールをください。タイミングが合えば、個別にご相談に応じますので。）

その構築方法ですが、１つ考え方のヒントを申し上げますね。何をするのでも「３つを３回」と覚えてください。例えば、

購入後３日目に１回目のお礼の電話。
購入後３週間目に、２回目のお礼のハガキ。
購入後３か月目に、３回目のお礼のメール。

という具合に、何でも「３」をキーワードに考えると、もれなく確実なフォローができます。１回で済むことを３回に分けて行うとか、車検の入庫促進をを３回に分けて、３か月前、３週間前、３日前に案内するとか、そういうことです。なぜ「３」なのかって？世の中の事象は３つに分けて考えるとほぼ全部の事柄を網羅して抜けなく説明することが可能だからです。

例えば、、吉野家のキャッチコピー「早い！安い！うまい！」
（３キーワードで吉野家の特徴全てを言い表していますね）

資産管理の原則は財産三分法「株式・債券・不動産」
（３つに資産を分散させることでリスクを軽減しましょうという考え方です）

男を分類して説明すると、「格好良い男・普通の男・ブ○○○な男」
（世の中の男はこれのどれかに分類できます）

世の中の所得分布は、「金持ち・普通・貧乏」
（これも同様ですね）
このように、世の中の事柄はすべて３つに分類できるわけです。で、もれなく説明することができるようになります。住む家もない借金まみれの人は、「貧乏」に分類されるでしょうし、年収２，０００万円だが不動産で失敗して１０億円の負債を抱えている人も「貧乏」に分類されます。マイクロソフトのビルゲイツ元会長は間違いなく「金持ち」の分類でしょうし、年収７５０万円のサラリーマンは「普通」に分類されます。というわけで、地球上にいるすべての人間は、金持ち・普通・貧乏に分類することができるのです。
でも単に分類しただけだと不十分ですね。今度はこれを時間軸で考えて、さらに３つに分けるわけです。例えば、資産管理の原則は「財産三分法」です。財産三分法ですが、資産を３つの種類に分けて持っておくとリスクが分散されるので良い。という考え方です。この株式・債権・不動産ですが、これをそれぞれ３回に分けて購入することで、その間の期間を網羅して分散できます。１億円もっていたとして、これを１００％全部一気に投資してしまうと、先日発生したような株価暴落局面に出会ってしまった場合、一気に資産が減ってしまいます。これを防止するために、資産を３つに分けて、さらに株式を購入するのに、日本株・先進国・新興国と３つに分けて、それぞれ３回に分散して購入することで、もれなく確実に分散することができるわけです。話がどんどんそれていきますので戻しますが、

 
とにかく、日常の業務の中で何かやるときには、物事を３つに分けてかつ３回に分けて行うことで、「もれなく・無駄なく・確実に」対応することができるようになります。
要するに、クルマを買ってくれたお客にお礼をしようと考えた時に、「３種類の方法で３回に分けてお礼をしよう」と考えていただきたいわけです。
購入後３日目に電話でお礼。
購入後３週間目に訪問して直接お礼。
購入後３か月目にハガキでお礼。

という風にお礼をする仕組みを構築しよう！と考えてください。お客さんに何か提案する場合は、３種類の見積もりをご案内して、それぞれのメリットデメリットを説明し、お客さん自ら選択してもらうことで、顧客満足度はあがります。これらを踏まえて、あなたのお店の顧客フォロープログラムを構築してください。もちろんすべて毎月人力でこなしていくのは無理があるかもしれません。そこで初めて、ダイレクトメールやパソコン・メールなどのツールの力を借りるわけです。

まずは、全顧客の対象車両を、車検年月日を基準に月ごとに分類してください。そうすると、今月は何月登録のクルマにどのような案内をすれば良いのか明確になります。
とはお店の基準でアプローチを行っていくわけです。ここであまり具体的に書くわけにはいきませんが、顧客フォローの基本のキです。みなさんもぜひそのルールを構築してください。

で、それを絶対に守るということです。顧客フォローの基本だと書きましたが、基本があるということは応用もあるわけです。この応用こそが、独立系の中古車販売店や整備工場別に特色を出して、がっちり顧客をつなぎとめるサービスの源となります。まずは定期的に顧客にアプローチする仕組みを考えて実行しなければなりません。自社に顧客カルテのないお店。至急作りましょう。これをエクセルとかでやろうとおもうと面倒臭くなって結局やらなくなるわけです（笑）

そうなるくらいなら、「紙ベースの顧客カルテ」の方が良いですよ。(顧客カルテという概念のない方はメールで相談ください。お会いできる方であれば実物をお見せしながらご説明いたします）

次回は、応用の概念です。

大手やディーラーには絶対できない中古車販売店の顧客フォローとは？

クルマが売れるメールマガジン

このような質問をすると、たいていこのような答えが返ってきます。「はい！うちはお客さんにも気に入られていますし、他と比べるとよいお店だとおもいます。」

で、、そんなあなたに、さらにこのような質問をしてみます。

「では、あなたのお店はどんな良いサービスを行っているのですか？」
そうすると、このような答えが返ってきます。

「お客様に何か言われたすぐに対応するようにしています」
「納車したクルマが故障したらすぐに取りに行くようにしています」
「お客様から何か相談があれば親身になって対応しています」

考えてみてください。ある日お店に誰かがやってきて、「あなたのお店はどうして良いお店だとおもうのですか？どんなサービスを行っているからお客に慕われているのですか？」と聞かれたらどのように答えるでしょうか。「お客に何か言われたらすぐにやるようにしています。」などと答えてしまうような気がしませんか？

はっきりいいましょう。何か言われたらすぐにやるなどというのは、顧客フォロー以前の問題で「当然のこと」です。そういうのは、顧客フォローができているとはいいません。「そんなことはありませんよ。ウチのお客さんは良いお客ばかりで、友達のように仲の良いお客ばかりなんですよ！みんな慕ってくれていますからね！」というあなた。それは、１００人の全顧客のうち１０人か２０人くらいじゃないですか？あとの９０人はほったらかしじゃないですか？

何か言えば連絡をくれる。案内ハガキ出せばクルマを持ってきてくれる。などという、「付き合いやすい一部の優良な客」とだけ付き合っていませんか？そのような一部の優良なお客（？）は、あなたのお店でなくても、たぶん違うお店でクルマを買っていれば、その中古車屋さんでも優良な顧客になるでしょう。あなたのお店でなくても、別のお店で買ってもそこのお店の経営者と仲良くなるとおもいます。

連絡をくれない８、９０人はほったらかしにしておいて、打てば響く一部のお客とだけ仲良く付き合っていて「ウチはお客に慕われている優良店だ」と考えている中古車屋さんのなんと多いことか！本人がそのことに気づいていればまだましなのですが、「ウチはお客が集まる良いサービスのお店なんだ！」と思い込んでいる経営者さんは救いようがありません。
自分の考えが正しいと思っているので、検証することがないからです。誰かに「あなたのお店はサービス悪いよね」と言われれば、「そんなことはないよ！ウチのお客はいい客ばかりだよ！」と言いますし、お客に何か苦情を言われても、「そんなお客はイラン！」などといってお客のせいにしてしまいます。これでは、なかなかお店のサービスは良くなりません。どんな利用であれお客に何か言われるということは、結局は自分の経営やサービス体制に問題があるものなのです。
一人のお客から「あんたのところは最近電話の応対が悪いよね～。この前ちょっとカチンときちゃったよ！」といわれれば、少なくとも３０人くらいは同じように思っているはずです。さらに１００人くらいは「ちょっとお店の人ってぶっきらぼうだな。ちょっと友達は紹介できないよな。。」などと思っているわけです。

あなたのお店に顧客がどのくらいいらっしゃるかわかりませんが、１人にあることで怒られたら、１００人は同じような感想をもっていると考えてください。まだこうやって意見を言ってくれればよい方です。ほとんどのお客は、多少気に入らないことや心配なことがあったとしても、口に出していってくれません。あなたのお店に苦情をいう代わりに連絡をしなくなります。あなたが「連絡がないから特に大丈夫なんだろ」と考えている時に、お客の方はすでに頭にきていて「もうあんな店からは買うのやめよう・・」などとおもっているわけです。
これでは顧客は増えませんね。「サイレントユーザー」あなたのお店や対応が気に入らないお客のほとんどすべては、何もあなたに教えてくれません。顧客のちょっとした声には敏感になってください。その意見を真摯に受け止め、改善することで、お店のサービスやマナーは格段によくなるはずです。
さて・・・それを踏まえた上で、どのように顧客フォローを行えばよいのでしょうか。

クルマが売れるメールマガジン

季節要因や外部環境に影響されずに販売台数を確保しているお店の特徴。それは、「顧客に販売できているお店」です。

「今月は新規の販売台数はゼロでしたが、既存の顧客に売れましたので、なんとか月の目標は確保することができました！」

実際に８月が終わってメールを頂戴した販売店さんのメールなのですが、このようなお店は、来年も再来年もそれほど苦労することなく、販売ができるでしょう。

逆に・・

「今月は１台しか売れませんでした。雑誌広告の反響も悪く問い合わせはありませんし、インターネット広告も反応がありません。月々の広告費の負担が大きいので、しばらくインターネット広告はやめようとおもいます」

こういったお店は、月々の売買台数のブレが大きく、大型連休や盆正月などのイベント月には大きく数字を落とす可能性があります。もちろん、昨今のガソリン高に伴う消費減退などの外部環境に左右されます。みなさん、毎月毎月販売台数を一定に保つことができれば、安心して眠ることができますよね。

中古車販売店の理想的な販売比率は、特に特殊な業態のお店を除けば

• 広告にともなう新規販売
• 紹介等にともなう新規販売等
• 既存顧客の販売

が３等分するくらいが理想とされています。（実際にはもう少し新規の割合が高いお店が多いかもしれません。）月に３台売れた場合は、インターネット広告や雑誌広告から来た新規販売が１台、既存客の車両入れ替えが１台、顧客からの紹介客に１台。こんな感じになるよう、リソースを割り振るのが良いというわけです。みなさんのお店ではいかがですか？

「うちのお店はもっと顧客代替えが多いよ！」というお店は、素晴らしいとおもいます。きっと顧客に支持されているお店なのでしょう。（新規顧客を獲得する販促を行えばもっと販売台数が伸びるかも。）大多数のお店は、雑誌広告や雑誌に付随するインターネット広告等の広告費の割合が高く、広告から来る新規顧客の販売に依存しているお店が多いのではないでしょうか？どうしても新規顧客に対する販売促進に重点が置かれがちですが、既存顧客に対するアプローチも行ってもらいたいとおもいます。

中小の販売店（特に１人２人や家族で営業しているお店）の場合、自店の顧客フォローが一番手薄になります。手薄といっても、全くやっていないわけではありません。購入してくれたお客にはお礼のハガキは出していますし、点検の時期がくれば点検案内のハガキを出します。車検の３か月前には全員に車検入庫の案内状を出しますし、直前になれば電話コールも行っています。でも、『それだけ』なのです。

「え！それだけフォローしていれば十分じゃないの？」とお考えのあなた。
たとえばディーラーのフォローはそんなものではありません。もっとやっています。クルマを売れば、メーカーからお礼のお手紙がお客に発送されますし、顧客満足調査の案内がメーカーから顧客のもとに直接発送されます。販売店からは定期的なフェアへの招致や各種イベントの案内や整備キャンペーンの案内が行われますし、販売担当営業マンからの継続的なフォローの他に、整備の側面からサービスマンからのサポートも受けられます。
ディーラーでは、

• 「メーカー」
• 「販売店」
• 「担当営業マン」
• 「担当サービスマン」

それぞれの立場から、「最低でも」３か月に１回以上は顧客に接するようになっているのが普通です。さらに成績優秀な営業マンや成績の良い店舗では、それ以上のフォローを個別に行っています。

「ウチはお客さんとの関係も上手くいっているし、お客が困れば何だってやっているよ。」
「むしろディーラーなんかよりよっぽど顧客サービスを行っているよ！」

と考えていたあなた。３か月に１度【すべての】お客と接していますか？なかなかできないのではないでしょうか？もし顧客フォローが本当にできていれば、もっと顧客代替えの比率が高いはず。８月に、クルマが売れなくて悲惨な目にあったりすることはないはずなのです。「自分では出来ているとおもっていた顧客フォローが、本当の所は、実はできてなかった」というわけです。
中古車販売店さんからインターネット販売に関する相談を受ける機会があるわけですが、相談を受ける中で「私はお客さんに親身に対応していますし顧客満足を追求してやっています」とおっしゃるお店がありますが、その顧客フォローの中身を精査してみると・・・「それは顧客フォローができているとは言いませんよ！」と答えざるを得ないケースが多くあります。なぜあなたは「自分の店は顧客フォローができている」と”勘違い”してしまうのでしょうか？それは、

 
「案内ハガキを出せば応えてくれる、自分が好きなお客しか対応していないから」です。「買った車の調子が悪くなれば、一番に相談してくれる「優良な」お客さんしか相手にしていないから」なのです。よく「当店はお客さんに喜ばれるサービスをしている顧客対応をやっているお店です」とおっしゃるお店があるのですが、実際には、チラシやダイレクトメールを発送した結果、”反応があったお客にだけ”サービスしているだけです。自分のお店の顧客が１００人だったとしましょう。もうすぐ車検だからとダイレクトメールを出すのですが、そのうちの３０人から問いあわせがあったとします。その問い合わせのあった３０人に対し、車検の案内を行ったり、代替えのセールスをしたり、引き取りをしたり、整備をしたりします。その３０人のお客には喜ばれているわけですが、そのことだけで「自分は素晴らしいサービスを行っている！」と勘違いしてしまいます。自分の付き合いやすい良いお客とだけ付き合っていますから、ウマが合うお客とは一緒にゴルフに行っているかもしれませんし、そのお客さんから次の顧客の紹介を受けているかもしれません。そうして、「当店はお客さんを紹介してもらえるサービスをしています！」と主張してしまうのですね。

しかし、 この３０名のお客と良い関係を保っているからと言って、「当店は顧客を大事にしているサービスの良いお店です」といってしまうのは早計です。単に連絡をくれたお客に対してサービスをしているにすぎません。もともと連絡をくれるような良いお客なのですから、顧客満足度が高くなるのは当然なのです。ところがこれが大手ディーラーの場合、車両を販売した瞬間から、きっちり計画されたマーケティングに基づいて、きめ細かい対応を行います。ダイレクトメールを出しても反応がなければ、一軒一軒戸別訪問しなければなりませんし、お客が嫌いだからなどという理由でサービスを中断することはできません。もし販売担当者と大ゲンカでもしてしまったとしても、担当を変えてきっちりフォローを行います。決められた回数のＤＭや電話コールを継続しなければなりません。
メーカー
ディーラー
営業マン
サービスマン
販売店舗

それぞれの立場から、あらゆるツール（電話やはがき、ＤＭに戸別訪問など）を使ってお客との接触回数を増やす施策を行います。行いますというか、会社から行わされる。といった方が良いかもしれません。
それだけの接触回数を保つように顧客フォロープログラムが組まれているというわけです。（昨今はこのようなサービスを行うことについて議論の余地はありますが）１００人の顧客にアプローチした結果、反応があったお客だけにサービスを行っているお店と、反応があった３０人以外の７０人に対しても、複数のチャネル（営業・サービス・販売店）から電話セールスや個別訪問を複数行ってさらにフォローしくお店とでは、当然ながら後者の方がより大きな売上になることは容易に想像できます。

ちょっと車検の案内を出しただけでクルマを持ってきてくれて、他のお客を紹介してくれて、クルマが故障したら電話をくれるような”優良”なお客を満足させているからといって、「当店は顧客満足の高いお店です。お客のクルマが故障すればすぐに取りに行って喜んでもらっています！」などと思っていませんか？そういうお客とは、良い関係を保てて当然なのです。

そういうお店に限って、では残りの７０人に対してはどのような施策を打っていますか？」と確認すると、「いや、何もしていません。。」というわけです。これでは、８月の販売台数は激減してしまうのもわかります。連絡をくれるのが良いお客だとは限りませんし、１度や２度のアプローチでは反応を示してくれないお客もいます。そのようなお客をいかに顧客フォローで取り込むか？きちんとした施策を打つことで、もっと顧客へのアピールを行うことができるようになります。

 
ではどうやったら効果的な顧客フォローができるのでしょうか？

クルマが売れるメールマガジン