よく中古車販売店さんから「諸費用」についてのご相談を受けます。昔からの中古車販売店さんからはあまりこのような相談は受けませんが、まだ車両販売の経験の浅い会社などから質問を受ける事があります。「ネットで売る際は、みなさん諸費用はどのようにしているんでしょうか？」「どのくらいの諸費用が適切でしょうか？」「コミコミ価格の方が良いんでしょうか？」みなさん、自社の諸費用設定に不安を感じているようです。

なぜ自社の諸費用に不安があるのか？理由は２つあります。一つは、地域競合の調査ができていないケース。他のお店はどのくらいの諸費用をどのような形態で請求しているのか？ガソリンスタンドではどうか？ディーラーではどうか？地元の専業店は、コミコミで売っているのか？それとも諸費用を請求しているのか？同業他社の調査が不足している場合、自分のお店の立ち位置でどのくらいの諸費用を請求すれば良いのかがわかりませんので、不安になります。

自社の諸費用が高いか安いかについては、まずは地域のディーラーから専業店にいたるまで、見積を取りまくって調査する必要があります。中古屋さんの経営社の方は、他店に行った事が無い人が多いです。ドンドン他店で見積を取ってみましょう。中には「顔が割れてしまっているのでそれは無理」という人もいます。それもよくわかります。別に奥さんだって彼女だって良いじゃないですか。家族や友人を使って、近所で見積をドンドン取ってみれば良いのです。地域の相場をしっかり調べ上げる事で、自社の諸費用の値付けに自信が持てるようになりますよ。地域の傾向がよくわかりますのでぜひやってみてください。

そしてもう一つの理由は、（こちらが本題なのですが）「自社の諸費用を適切に説明できていない」場合です。なぜあなたは、諸費用をもらうことについて不安があるのか？なぜお客は、あなたのお店の諸費用について「高い」と思うのか？それらは全て、「諸費用の意味について説明ができていないから」これにつきます。「いや、ウチは諸費用はきちんとお客さんに説明できていますよ。重量税や自賠責保険などの法定費用と、整備代や代行料というのをちゃんと説明しています」などという方がいらっしゃるのですが、そんなことは説明したうちに入りません。説明するということは、お客がその支払いをする事について意味を理解して納得して支払うということです。

例えば、重量税。
なぜ自動車には重量税が必要なのか？
どういう経緯で、いつ頃導入されたのか？
それを支払うのはどのような人か？
全員支払うのか？それとも特定の人だけなのか？
支払った重量税は、どのような使い道をされているのか？
支払い方法はどうなっているのか？
など、お客が重量税について理解して納得できるような説明をしてあげることです。説明が不十分だと、重量税はお店に支払うものだと感じてしまう方もいらっしゃいます。そういう人は、「この店の諸費用は高いなぁ。。５０万で買ったクルマが７０万になっちゃったよ・・」と、後で吹聴されてしまったりすることもあります。ではどうするか。お店が重量税を預かってから、実際に陸運局で印紙を買うまでを写真で見せてあげれば良いわけです。重量税の仕組みから納税方法、その後の使い方までをわかりやすいパンフレットにすることで、お客は重量税について一発で理解することができます。重量税の仕組みから、実際の納税方法までしっかり理解できれば、お客に取って、それは中古車販売店に取られた費用ではなく、自らの意思で支払った税金になるわけです。自賠責も同様。同じ事が可能です。法定費用だけでなく、登録代行料なども同様です。

なぜ、車両費用の他に登録するための費用が別にあるのか？東京品川で登録するのと、沖縄の那覇で登録するのとでは手間が大きく変わるという事は、我々はわかっていても、お客はわかりません。それを良く理解できるように説明してあげることです。陸運局での作業を順を追って説明してあげると良いとおもいます。キャリアカーで社員一名が時間をかけて移動し、書類を出し、車両を検査してもらい、ナンバーを付け、晴れてお客のクルマとして登録するまでにかかる手間を詳しく、具体的に説明することで、お客は、その費用を支払う意義を理解することができます。

お客は、提示された諸費用について理解すれば、満足して支払います。その説明を怠っているからこそ、あなたの諸費用はいつまでたっても高いもので、請求しづらいものなのです。自分の請求している諸費用について、みなさん理解が足りません。「自分が支払った重量税はその後何処に行くのですか？」とお客に質問されたら、あなたは明確に答えられますか？今は、インターネットでちょっと検索すれば、これらの情報はすぐに手に入ります。それを、チラシやパンフレットの形でわかりやすく説明できる資料を作っておく事で、見積書と一緒にお客さんに提示することができます。

車両価格とは別に法定費用あり、代行料等があることを良く説明して理解していただければ、お客は納得して契約書にサインをします。なんだかよくわからないままに請求するから「高い」といわれてしまうのです。であれば、なんだかよくわからないままにしない。資料を作る。よく説明する（ナンバー変更がどれだけ大変なのかについて延々と語るということ）。

まずはそういった努力をしましょう。

みなさん説明不足。これにつきます。

クルマが売れるメールマガジン

「正しい手法でサービスを行い、それを継続させること」

です。

一昔前は、goo-netやカーセンサーに広告だけをやっていれば良く、クルマで勝負するだけで戦える時代で良かったわけですが、双方向のコミュニケーションツーツであるインターネットの登場で、それだけでは戦えなくなくなりました。では、現在はカーセンサーやgoo-netに広告する他にどんな広告手段があるのでしょうか？

「ホームページ」

「ブログ」

「メールマガジン」

「ツイッター」

「ミクシィ」

「フェイスブック」

「バナー広告」

「相互リンク」

「キーワード広告」

「SEO対策」

「ウィジェット広告」

「クラシファイド広告」

「オークション出品」

「ショッピングモール出品」

「チラシ」

「新聞折り込み」

「ダイレクトメール」

「看板」

「合同展示場に出店」

「紹介」

「口コミ」

「新聞掲載」

「訪問営業」

「雑誌掲載」

「電話セールス」

「法人営業」

インターネット広告以外も入っていますが、、とにかく今は、雑誌に広告を出稿する以外にこれだけ多くの広告手法が存在するのです。

さて・・・あなたは、これだけある色々な広告手法を使いこなして正しくアプローチすることができるでしょうか？

あなた一人で。

無理でしょう。これらのツールを全て使いこなすなんていうのは、それぞれの専門家か束になってかからない限り無理。各広告手法ごとに専業で活動している専門家必要なくらいですから、それぞれのツールを正しく全て使いこなすというのは、それこそ時間がいくらあっても足りません。それをやろうとしてしまうからこそ、自作のホームページを夜なべして作っても反応が出ず、広告も中途半端で終わってしまうのです。あげくの果てには顧客サービスもおろそかになり、来てくれたお客を何とか対応するだけになってしまうという、典型的なパターンに陥ってしまいます。クルマを売るのが本業であるはずのみなさんが、全て一人でこなすのは無理なのです。だからこそ、適切なアドバイスをしてくれる人を探し、取捨選択し、あなたのお店に合った方法で辛抱強く営業していく必要があるのです。

このメールマガジンの読者でもある中古車販売店で、大分県にとある中古車販売店があります。名前を「○○モータース」といいます。中古車販売店というか、整備工場と言った方が良いかもしれません。このお店は、現在でこそ継続的にインターネットを使って毎月毎月確実に利益を上げていますが、今から３年前に私にご相談を頂いた時は、インターネット販売は行っておらず、在庫車の販売に苦しんでいる状態でした。それが今では、自社の得意とする車種やカテゴリーを見つけ出し、インターネットを使って確実に販売できるようになりました。

もちろん、１ヶ月や２ヶ月でできたわけではありません。半年、１年単位でやるべき事を行い、実行していった結果です。やり方さえ合っていれば、あとは努力することで必ず販売できるようになります。問題はその方法です。では、その「○○モータース」はどのような方法でインターネット販売を成功させたのでしょうか。

このお店から私の元に相談のメールがあったのは、平成○年の○頃でした。当時、そのお店の状況は、大きな敷地に数十台在庫を置けるスペースがあったのですが、その敷地を使いこなすことができずに、敷地の奥には廃車のクルマなどが放置されている状態でした。社長は、地元のオークションからクルマを買ってくるのですが、安く仕入れようと思うあまり結果的にあまり程度の良くない安かろう悪かろうという在庫状況になってしまうという悪循環になっていました。

それでもこのお店の経営陣は、「自社のお店を変えたい！」「強いホームページを持ってインターネット販売に進出したい！」という強い意志をもって私の元に相談のメールをしてくれました。お店のインターネット販売のアドバイスを行うこととなり、まずはクルマが売れるようになるホームページを構築することになりました。私はお店に訪問し、お店のコンセプトを一緒になって考えました。

ホームページ作りで一番大事な事は、「お店のコンセプト作り」です。コンセプト作りとは、自分の店はどのような店なのか？を定めること。「差別化」ともいいます。この、コンセプト作りを一生懸命お店の経営者と一緒になって考えます。

お店のコンセプトといっても色々あります。
販売車両に対するコンセプトもあります。
サービスに対するコンセプトもあります。
販売員に対するコンセプトもあります。
それぞれのコンセプトを複合的に考えて、お店のコンセプトを定めます。

「○○モータース」とはどのような特徴のあるお店なのか？ということです。これは、１０分や２０分で終わる事ではありません。私とお店の責任者とで、時に激論を交わしながら定めていきます。クルマが売れるようになるホームページで重要なことは、デザインや色味ではありません。【コンセプトが正しくわかりやすく信用するに値するようなデザインで表現できているか？】なのです。

それができる制作会社は強いです。中古車、整備業界の特徴を明確に定められるホームページ制作業者は全国的に見てもあまりないとおもいますが、そういう業者と作り上げたホームページは、決して他店に負けません。また、その「お店のコンセプトと売れる仕組み」は一見しても同業他社には理解できませんので、表面上はホームページをマネされる事はあっても、「クルマが売れる仕組み」は横取りされることはありません。

じっくりディスカッションして定めたコンセプトに基づいてホームページを制作するわけですが、作って終わりではありません。ホームページ公開直後に、再度お店に訪問して、こらからどのようにしてお店をブランディングし売り上げを上げて行くか？についてのロードマップを一緒に描きます。売り上げを上げるロードマップとは、ホームページ公開後半年間は何をやって、その後はこれをやって、１年経ったらこの広告をはじめて、その後はこれをやって・・と、どんな風に営業して、広告して、顧客サービスを行って、お店はどのように改装して、などとインターネット販売、顧客フォローの方法、実店舗での接客対応など、お店の経営手法にいたるまで二人三脚で改善して実行しています。この「○○モータース」の改革の全貌はここでお話することはできませんが、みなさんの店でもできることがありますので、その一部をお話します。

まず、「○○モータース」をインターネット販売で成功させるにあたり私がはじめたことは、オークションサイトに出品することでした。半年から１年かけて、インターネット販売について体験してもらおうと、コストのかからない広告方法を選択し実践してもらいました。その出品方法にもカンタンなノウハウがありますので、お店の販売方針によって若干のアレンジを加えながら出品のアドバイスを行います。何しろ「○○モータース」店頭にあるクルマは売りづらいクルマばかりが数台しかありませんでしたので、正直、最初の１台を売るまでには苦労しました。売れない月が続きました。最初はお店の担当者も自信がありませんので、１ヶ月間何も広告しないなど、オークションに出品することに疑心暗鬼になっていることもありました。当然、その月の単純収支はマイナスです。当然です。売れないのですから。

でも、あきらめることなく続けました。月に１台、売れる月も出てきました。逆に、数ヶ月間販売ゼロの月もありました。１台売れるごとに、インターネットで販売しやすいクルマを検証して、仕入れにチャレンジしてみました。すぐに売れるクルマをありましたし、なかなか売れずに値引きを繰り返したり、損切りせざるを得ないクルマもありました。でも、「○○モータース」の担当者は、１台仕入れる度に、販売方法のアドバイスを求めてメールをくれて、一生懸命努力をしました。私も、その都度色々なアドバイスを行いました。そうして１年半経ち、気付くと大分県から九州地区、また関東一円からも問い合わせをもらえるようになり、クルマを売る事ができるようになってきました。徐々にです。しかし確実に収益が出るようになってきました。

私はその様子を東京で見ていて、自分の頭を飛び越えて千葉県のお客さんに在庫車を売る事ができるようになった事で一区切りと考えました。 大分県の中古車販売店が、千葉のお客さんにWEBサイトだけで信用して頂き注文を受けるのですから、もう大丈夫だろうと。「○○モータース」は、オークション単体でプラス収益となった事で、次のステップへ移ることにしました。これはもちろん、単純にオークションへ出品すれば良いというものではありません。ホームページやメールのやり取り、電話対応まで、お客に信頼される仕組みが出来て機能することです。

そして、昨年、ボリュームを持たせる為に雑誌広告への参入を決めました。よく、規模の小さいお店がインターネット販売に進出するにあたり、いきなり雑誌広告を掲載してしまうお店があります。雑誌広告は、広告の王道ですので、広告出稿すること自体は良いのですが、ネット販売の経験が浅い故にその後どうして良いのかわからなくなってしまって思うような成果が出せないケースがあります。そういうお店は大体、キャパシティオーバーです。インターネット販売のスタートアップは、お店に合った、身の丈に応じた広告方法でスタートすることが重要です。クルマが売れるホームページさえ持っていれば、そのプラットフォームを使って次の広告にチャレンジすることができるようになります。そうやって、徐々に広告費と販売台数のバランスを取りながら、販売台数を拡大して行く事が、コツです。

「○○モータース」は既にオークションで成功していますので、雑誌広告でも失敗しようがありません。広告を複数行う事で、全てに厚みが出てボリュームアップしますので、問い合わせ・販売台数・利益ともに２倍以上の伸びを記録しています。そして今年は、次の段階の広告を行うべく準備をしている所です。おそらく今までの成功基盤がありますから、かけた広告費以上の利益を回収する見込みを立てて準備しています。○○モータースには、今年の前半に経営アドバイスで訪問しましたが、インターネット販売以外にも同時並行で顧客管理の方法やチラシやダイレクトメールなどの手法を教えています。担当者は、その都度すぐにチャレンジして実行してくれていますので、これも徐々に成果が出てくるでしょう。

こうなってきますと、今までの投資分を刈り取る時期にさしかかります。よく、今月かけた投資効果をその月に回収してしまおうと焦ってしまうお店が多いのですが、それは間違いです。このような考えに陥ってしまうと、今月１万かけてクルマが売れないとそれで「もうダメだ～」と思ってしまう思考状態となってしまい、結局諦めてしまう結果となります。こういう思考状態のお店は、なかなか上手くいきません。インターネット販売のための広告費や投資金額（勉強代も含む）の回収イメージは、２次曲線で回収するように考えなければなりません。

グラフ左　＝　お店の理想

グラフ右　＝　現実のコスト回収曲線

このギャップが広告をあきらめてしまう一番の原因です。コストを回収できない月が続くときに、あきらめてしまうのです。かかるコストを初月から回収しなければもったいないと考えてしまうと、数ヶ月でイヤになってしまいますが、実際には、年単位で考えなければなりません。かけた広告費は、後半に芽が出て一気に回収するイメージをもってください。かけたカネをすぐに回収しなければもったいないと考えてしまう経営者は、焦ってしまって途中で諦めたり、短期的な儲けしか考えることしかできずにその場しのぎの場当たり的なことしかできません。投資金額の回収イメージは、野菜や穀物などの販売スキームに似ています。畑を耕し、種をまき、水をやり、肥料を与え、干ばつをやり過ごし、台風に耐え、ようやく作物が実ります。作物は、一番高く売れる所まで待って、一気に刈り取って出荷しカネに変える手法ですよね。それまでには、土地代や肥料代、水道代などのコストがかかります。しかし、秋には現金になることを信じているからこそ、その間は売り上げゼロでも頑張れるわけです。春に種を蒔いたばかりの野菜を、翌月に売れないからと言って焦ってしまってはきっと上手くいかないでしょう？秋には実ると信じて地道に世話をしてあげなければならないはずです。

インターネットも同様。”正しい方法”で行動してさえいれば、一気に回収できる時が来るのです。問題はその時まで忍耐強く継続できるかどうか？なのです。しかし、クルマの販売はボーナスがあります。作物の場合は、１００個の種をまいても、そのうち１個が急激に育って３日で実がなる。。などということはありませんが、クルマの販売の場合はそれが起きるのです。ですので、稲作よりか初期投資額の回収は容易でしょう。

現在○○モータースとは、車両のインターネット販売以外に第二第三のビジネスプランを打合せ中ですが、今度は車両販売以外に次の収益柱をインターネットを使って立てるべく一緒に打合せをしています。

こうなると、インターネット販売の成功と同時にこれらの相乗効果、複合効果で、新車、板金、車検などのボリュームアップが起きるようになります。おそらく、来年の半ば位には、お店自体の売り上げに影響を及ぼしてくるようになると考えています。あなたのお店がこの「○○モータース」のようになるためには、最初の１年、お店に合った正しい方法でを努力すること。正しいツールを使って正しい手法を継続することで、あなたのお店もきっと上手くとおもいます。

「継続は力なり」

「○○モータース」って本当にあるの？どんなお店？

実際に見てみたい販売店経営者さまはこちらへご登録ください。
実際に運用しているホームページや、得意とする車種を見つけた過程を見てみてください。

次はあなたのお店の番かもしれません。

クルマが売れるメールマガジン

『ご相談はお気軽にどうぞ』

クルマを買う時には、お客から実に多くの質問を受けることとおもいます。どのお店も、お気軽に質問をしてもらおうと、色々な書類や看板に「お気軽に質問してください」「お気軽に声をかけてください」「お気軽にご来店ください」と書いているかとおもいます。しかし、これほどお客にとってお気軽ではないメールセージはありません。今回は、「お気軽にどうぞ」の功罪について考えてみたいとおもいます。

みなさんのお店でも色々な資料、チラシやパンフレット、ホームページなどで使っていませんか？みなさん、ファミレスやチェーン店のレストランに食事に行ったことを考えてみてください。チェーン系の居酒屋でも良いかもしれません。最近はウエイターやウェイトレスが、ネームプレートをつけているのを見かけたことがあるとおもいます。「田中です！何かあればお気軽に声をかけてください！」などと書いてありますよね。その人が田中さんだということはわかりますが、これだけだと全く不合格。なぜなら、『ぜんぜんお気軽に声をかけられない』から。

しかしこれが、「おかわり担当田中です。コーヒーのおかわりは無料ですので、ご希望の方は遠慮なく声をかけてください！」というメッセージだったらどうでしょう。少し気軽に声をかけることができるのではないでしょうか。実はこれでもまだまだ合格ではなく、お客は「そうは言っても忙しそうだから後にしようかな」とか、コーヒーのおかわり２杯目は大丈夫なのかな、イヤな顔をされないかな・・」などと遠慮してしまうものです。そのようなお店にとってのいらぬ遠慮を解決できるネームプレートであれば、お客は心配することなくコーヒーのおかわりを注文できますので、文字通り「お気軽に」頼めるような気がします。

ファミレスでコーヒーの追加を頼むのでさえこれですから、何百万ものクルマを買う場合は、お客は相当な緊張と心労をかけることになります。お客は、お店に対して多くの疑問があり、たくさんの質問をしたいはずなのです。しかし多くのお客がそうであるように、クルマを買うという行為は非日常的な行為です。クルマ好きを除いて、そう多くの機会があるわけではありません。人によっては緊張のあまり、聞きたいことを忘れてしまったり、そもそも何を聞いたら良いのかさえもわからない人もいるかもしれません。商談後にかかってくる「質問し忘れたんですが、、○○○はどうなんでしょうか？」という電話が如実に物語っているかとおもいます。（みなさんもご経験があるかとおもいます。それだけお客は商談中は緊張しているということ。家に帰って冷静になると疑問点や不安点がでてくるわけです）

そんな状況なのに、チラシやPOPで「お気軽に質問してください」と書いて満足してしまっているようではいけません。お客に次の行動を促すようなフォローを行ったり、お客が気軽に質問しやすい環境を作ってあげることが非常に重要です。商談～契約～納車までのフローの中に、お客の疑問や不安な点を先回りして用意してあげることで、お店の評判は劇的に改善されます。例えば、商談中において「いくら値引いてくれますか？」という質問はお客にとって相談しづらいことのうちの一つでしょう。「値引きをしてほしければお気軽に相談してください」で気軽に相談できるほど、タフな交渉力のある人はなかなかいないと考えた方が良いでしょう。

そんな時に、値引きについてのお店のポリシーや、商談中での順序についてわかりやすく書いてあれば、お客はドキドキしながら「値引きの話をどこで切り出すか？？」などと緊張して構えている必要はなくなります。「当店の値引きに対するポリシー」当店の値引きに対する考え方は、○○○○○○○○○です。ご希望のオプションや整備、納車方法が決まり次第、最後に最大限サービスできる金額を私たちからご提案いたしますので、楽しみにお待ちください！」などということが書いてあれば、お客はドキドキしながら値引きについて考えなくても良いので大変親切です。

「お客は自社との商談の最中にどんな不安を抱えているのか徹底的に洗い出し、先手を打って対策を考えておくと、あなたのお店の評判は高くなり、もちろん商談の成功率も上昇するようになります。なかなか自社の商談中の問題点を把握することは難しいでしょうから、外部のコンサルタントやアドバイザーなどと一緒に問題点を洗い出すと良いかとおもいます。そういうブレーンが居ない場合は、自分たちで努力するか、お客からのアンケートなどを充実して、お客の声をこつこつと拾い上げると良いかとおもいます。

よく「お客は神様です」と言いますが、私からすると「お客の声は神様です」と思っています。
お客の不安を取り除いてあげる施策を考えてみてください。

商談が劇的に変わりますよ。

クルマが売れるメールマガジン

まだ営業経験が浅くセールストークや接客応対の勉強が少ない人で、かつアツい接客をする営業マンに多いのですが、クルマを見に来たお客に対し自分の営業トークで売り込もうとする営業マンがいます。

「このクルマは大丈夫ですよ！」
「安心して買ってください！」
「私が親身になってフォローしますので大丈夫ですよ！」
「どうか私を信用してください！」

セールスが煮詰まってきて、後一押しというところでこれら決めゼリフを使ってしまいます。そして、結果的にこのセールスが成約に至った時、「自分のセールストークで契約に持ち込んだ！」んどと誤解をしてしまう人がいます。これらの決め台詞は、一見すると自分の営業スキルがありそうに見えますが、実際は逆で自分の能力の無さを露呈してしまうセールストークです。お客を納得させることが出来ない結果、もうどうしようもなくなって苦し紛れに発している責任転嫁の発言なのです。「（自分はあなたを論理的合理的に納得させることができないので）どうか買ってください！お願いします！」と言っているにすぎません。

なぜ、お客はこのクルマを買うべきなのか？
当店はどのような特徴があって信頼に値するのか？
どうして私が買う事がお客のメリットになるのか？

これらをお客に説明することができないので、結果的に「もう〜とにかく信用してください！」というわけです。あなたもお客に言っていませんか？「安心です！」「安心してください！」「信用してください！」「大丈夫です！」これらは、あなたが言うべき言葉ではありません。お客が思うべき言葉なのです。

「なるほど。。これこれこういうことならこのクルマは大丈夫だね！」
「そうか、、こういうお店なら安心だな」
「この人は○○○○だから信用できそうだな。よしこの人から買おう」

つまり、信用を得るためには、安心してもらうためには、「安心してください」「信用してください」というのではなく、「あなたのことやあなたの中古車販売店が信用できる理由を述べる必要がある」という事なのです。

あなた：「当店は○○○○○○です」

あなた：「当店は○○○○○○をしています」

あなた：「このクルマは○○○○○○です」

あなた：「当店は購入に関して○○○○○○です」

あなた：「当店の保証は○○○○○○です」

あなた：「当店のサポートは○○○○○○です」

あなた：「購入に関しては○○○○○○です」

お　客：「なるほど・・それならば安心だね。あなたも信用できそうだし。ここで買っても大丈夫だね！」という風に「安心」で「信用」できそうで「大丈夫」だと言うのは、あなたではなくお客であるということ。お客が思うべきはずの「安心・信頼・大丈夫」という言葉を、みずから言っているようでは、良いお客に信用してもらえません。あなたは、なぜあなたのお店は信頼できて信用するに値するのか？を論理的に述べる必要があります。一度自分の接客をICレコーダーなどで録画し、自宅で聴いてみることをおすすめいたします。おそらくほとんどの人が顔から火を吹くことになるでしょう。「もし自分がお客だったら、自分からは買わないだろうなぁ〜」と思うことがほとんどだとおもわれます。ぜひ自分のセールストークや営業電話などを録画してみてください。きっと反省するトークがたくさんでてくるとおもいます。

他には、こんなトークも問題です。「私はクルマのプロです」こんなトークも同様です。論理的に顧客に説明できないので「俺はプロなんだから黙って言うことをきけ」と言ってしまうわけ。私もご相談にお見えになる読者さんについ話してしまって反省するのですが、「私もプロですから」などと発言してしまって反省することがあります。プロかどうかはお客が決める事であって、自分がいうことではないんですよね。「私はクルマのプロですからちゃんとやりますので大丈夫ですよ！」などと言っていませんか？？

あなたの中古車販売店が信頼され、お客に認められる為には、
お店の外観、
ホームページの作り、
商品車の程度、
あなたの人柄やトーク、
電話対応、
などが重要ですが、それぞれが同じレベルである必要があります。ホームページだけ立派で格好良く作り込んであっても、電話の取り方が悪ければその後の信頼を取り戻すのは容易ではありません。夜なべで自作したホームページを公開していれば、いくらすばらしい電話対応をしても、それ以前に（良いお客からの）問い合わせがありません。それぞれがあなたの一定のレベルになっていることが重要です。

「自分のお店のどこを改善すれば良いのか？」を考えている中古車販売店経営者は、「ハード」と「ソフト」に分けてそれぞれを見直してみてください。

「ハードの部分」
お店の外観やイメージ、商品車のイメージ、ホームページのデザイン

「ソフトの部分」
電話対応やセールストーク、信頼を勝ち取る為の仕組み、ホームページのコンテンツ」

それぞれが良いバランスを保っていないとあなたやお店やクルマの評価は高まりません。

ご相談をご希望の際には事前にメールしてください。役に立つとおもいますよ。私もネット販売や中古車販売店の販促のプロフェッショナルですので安心してくださいね。一生懸命頑張りますからきっと大丈夫ですよ。信用してください。

クルマが売れるメールマガジン

お客の考えていることは、そのままお店が考えなければならないことにつながります。例えば、「中古車販売店はどこも事務所が乱雑だからイヤだ」という意見があったとすると、少なくともあなたのお店では、事務所にお金をかけてキレイにして、いつも整理整頓しておかなければなりません。そういう意味で、お客の考えていることを把握して、その不満やニーズを解決する戦術を取らなければならないわけです。「お客はあなたのお店に何を求めているのか？」を考え、お客のニーズを汲んだお店作りやサービスを提供してみてください。

これからご紹介するアンケート自体はもう何年も前にネットで行われたものであり、属性も正しくなく、統計的にはあまりやくに経たないと思われますが、お客のニーズを大雑把に把握するためには非常に役に立つものとおもいます。もう既にインターネット上では閲覧することができないため直接紹介することはできませんが、幾つか重要と思われる箇所をピックアップして解説してみたいとおもいます。

Q1
【新車と中古車買うならどっち？】

アンケート回答者のうち、約６〜７割の方が「ぜひ新車を買いたいもしくはできれば新車を購入したい」という回答でした。中古車を検討されている方は３割くらいでしょうか。つまり、世の中の人たちは、できれば「新車を購入したい」と考えている人が大多数だとおもわれます。ここでの選択肢は大きく分けて２つ。新車を買いたいユーザーをお客にするか、それとも新車など興味の無いお客を相手にするか？これは結構わかっているようで、実はわかっていない中古車販売店が非常に多いですね。お店作りをするにおいて、販売するターゲットが絞れていないお店が該当します。新古車を扱ってみたり、希少者を在庫してみたり、たまたまオークションで落札できた３年落ちのクルマを並べてみたりするわけです。新車が欲しい人を中古車に振り向いてもらうマーケティングと、１０年落ちの極上車両を販売するマーケティングでは、アプローチから何から全く違います。もしこういったクルマが混在して売られているお店では、ホームページの作りから広告先まで、全く違うものになるでしょう。お客のニーズにマッチしたマーケティングを行う為には、まずはお店の販売ポリシーやアイデンティティをはっきりとさだめる必要があります。「あなたのお店はどんなお店？」考えてみる必要がありそうです。

Q2
【中古車を買う情報源は？】

「中古車販売店のWEBサイト」
「中古車店の店頭」
「ディーラーのサイト」
「中古車情報誌」
「家族や知人」
「オークション」
「中古車のポータルサイト」

以上、回答の多い順でした。これを見る限り、中古車販売店のWEBサイトや店頭の重要性は、言うまでもありません。特に中古車販売店のWEBサイトという回答は、全回答者の４割強に達していました。まともなホームページを持っていないお店は、もうこの時点で退場です。ジ・エンド。終了です。自分で作ったお手製のホームページは逆に信頼を落としますので、信頼性の高いサイトは必須というわけです。数年前でこの意見ですから、現在はもっとそういう意識が進んでいるでしょう。

よく自分で作ったホームページを愛着をもって大事に使っているお店があるのですが、（愛着をもって大事にすること自体は良いのですが・・）逆にお店の信頼を落とすことになっていないか？よく冷静に考えてみる必要がありそうです。すでにホームページの世界は分業体制がすすんでいて、デザインする人、ロゴを作る人、フラッシュを作る人、コーディングする人、プロデュースする人、管理更新する人と、細かく分かれています。一昔前は、一人でデザインからコーディングまで行うデザイナーが多くいたのですが、現在はチームで制作することがほとんど。（板金でも、板金と塗装は違う人ですよね？そんな感じです。）

プロが血みどろの戦いを繰り広げているのが、実はWEB制作業界です。そんな中でホームページビルダーとかで作ったお手製サイトで戦える訳がありません。サバンナの草原にヒヨコが放り出されるようなもの。勝ち目はありません。大方のお客は、ホームページなどから情報を得て、実際のお店に足を運んで契約する。という流れを想像しています。そうすると、広告、ホームページ、実店舗のトータルバランスが大事ということになります。ホームページだけ立派でも、お店が汚ければクルマは売れませんし、広告をがんばってもサイトがお粗末だとお客の取りこぼしが激しいでしょう。全てのバランスを大事にコントロールするスキルが必要となります。さて、あなたのお店はいかがでしょうか？

Q３
【中古車のイメージとは？】

安い
事故歴故障歴が気になる
車種が多い
希少車がある
傷や汚れが気になる
故障する
サフターサービスが無い
保証がない

などのイメージがあるようです。至極もっともな意見だとおもうのですが、こうやってアンケート結果から吸い上げてみると、身につまされる感じがしませんか？逆に考えると、このような問題をわかりやすくクリアにメッセージとして説明出来れば、クルマは売れるということです。リーズナブルな価格設定を行い、故障歴を明示し、たくさんの車種を並べ、希少車を置き、ピカピカに仕上げて故障を予防し、アフターサービス体制を整えて安心できる保証を整えれば良い訳です。もちろん、それぞれのお店で努力をしているかとおもいます。お店の論理としては、「こんなに安いのだから保証は出来ないよ。もし保証が欲しければ提携している保証サービスと契約してね」という論理なわけですが、果たしてお客はそれで納得するでしょうか？「このお店は安くて保証もあるお店だわ〜！」と思うでしょうか？お店の論理ではなく、お客の気持ちになってお店のサービスを見直してみてください。もしかすると、保証サービスと提携して「ウチは保証もあるよ！」とするのは、無理があるのかもしれません。

というわけで、たった４項目のみをピックアップして書いてみましたが、これだけ大ざっぱな意見であっても、それはお客の意見ですのでそれなりに的を得ているのかな。。というのが私の意見です。普段、我々が考えている常識というのは、本当にお客にとっての非常識であることがほとんどです。

オークションで良いクルマを仕入れる前に、

反応の高い広告先を人に聞いたりする前に、

ゼロ点のクルマをクルマをキレイに修理して「すこしだけ事故してるんですよね！」などと言う前に、

あなたのお店はお客からどうみられているのか？

あなたのお店はどのような評価を受けているのか？

お客の目線になってチェックしてみてください。

実は、クルマや接客などという以前に問題が見つかる可能性が極めて高いです。

クルマが売れるメールマガジン

人を購買に駆り立てるためには、買わないことで損をすることの恐怖を感じてもらうことがあげられます。お客があなたのクルマを買いたいと考えている欲求を１とすると、損をすることへの恐怖は２とか３ほどあるのです。

あなたは、毎日３００円のタバコを買っているとしましょう。昨日も、今日も、明日も、３００円を出してタバコを買っています。ところが、「今日だけ限定！マイ○ドセ○ンが２０％ＯＦＦの２４０円です！明日には３００円になりますのでお買い得！」という広告を目にしたとしましょう。明日買う予定のタバコが今日買えば２４０円で買えるのです。６０円もお得。買いだめしたくなるのではないでしょうか？これは一見すると、６０円得したように見えますが、実際には違います。「今日２４０円で買えるタバコが明日買うと６０円も高くなってしまう！だから今日のうちに買わなければ！！！」という、６０円損する恐怖を感じているからなのです。
「６０円も安く買えちゃった！ラッキー」という気持ちはお得感なわけですが、これよりも「今日中に買わなければ”高く”買わされてしまう！！なんとしても今日中に買わなければ！！」という恐怖感を感じた方が、より購買に結び付きます。お得感と恐怖感。パワーが違うのです。

前者のお得感の場合は、最悪買えなくても気になりませんので、具体的な行動になりにくいわけですが、後者の恐怖感の場合、「何としても今日中に買わなくっちゃ！」と思い込んでしまうと、友人にお金を借りたりコンビニに飛び込んでキャッシュディスペンサーから引き出しをしたりと、具体的な行動を起こさせる原動力になるのです。あなたも、どこかのお店で同様の経験をしたことはありませんか？どうしても今日中に何かを買わなければならなくなって、銀行に走ったりした経験はありませんか？「この金額で買えるのは今日まで！二度と手に入りません。」「限定１０個！無くなったら再入荷はありません！」などという広告がその類になるでしょう。
今すぐ決断しないと、その商品を手にすることはできないのです。このような「買わないことで生じるデメリット」を上手に利用した広告ができているお店は、成約率なども高い傾向にあります。お客は損をしたくありません。今日あなたのお店で何かを契約しても、明日どこかで同様のクルマが安く売られているのは許せません。今日契約したクルマが、故障続きのハズレのクルマであることは許せません。クルマを買ったお店が、売りっぱなしのお店だったことが判明するなどということは許せません。こういった損する恐怖を乗り越えてあなたの店からクルマを買ってもらうためには、手に入れたい欲求を大きくすると同時に、「損することへの恐怖」を取り除く必要があります。
お客から「ちょっと考えさせてほしい」と言われた場合、損する恐怖を乗り越えるだけの理由がないことがほとんどです。つまり、商品やサービスの良さを伝えきれていないのです。今日、当選宝くじの支払期限だった場合、窓口に引き取りに行かない・・という選択肢がありますか？ないですよね？何としても行くわけです。今日、ここで買う判断をしないお客は、他に選択肢があるから、今すぐ買う判断をしてくれないわけです。成約率が悪いお店は、セールスの仕組みの中に、他の選択肢を選べてしまうような穴があります。「あっ。。この人がこういうのならば、今すぐここで決断しないと損しちゃうな。。」と思わせる提案をしてあげましょう。

 
買わないことで生じるデメリットを提示することも、効率的な商談を行うために必要な演出だったりします。「中古車は回転が早いからねぇ・・今決断しないと来週は無いかもよ～　どーする？　買う？？」昔から使われている中古車屋の決めゼリフだったりするわけですが（笑）、結構的を得ていたりします。しかし昨今はこのセリフは誰もが知ることとなり、そんなことを言おうものなら「コイツ売り急いでるな！ここでは買うのやめよう！」などと思われてしまいます。

 
ところが「なぜ、来週になるとこの車は無くなってしまうのか？」が合理的に説明できればこれを回避できるんですよね～。「ここで買わないともうこんな良い条件のクルマはこの店では出ないかも！」「買いますので取っておいてくれますか！　内金はいくら入れたらいいですか？？」と言わせることができるクルマ屋は強いです。手前味噌ですが、私がサポートしている中古車販売店は、内金率が高いです。

あなたのお店もそんなお店になりませんか？

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たとえば、あなたは電気屋さんで液晶テレビを吟味しているとしましょう。あなたは、電気屋さんの店頭で５０インチの大画面液晶テレビを一心不乱に見ています。どれにしようか？どんな価格なのか？検討中です。そこに店員がすかざずすり寄ってきて、あれこれセールスし始めます。店員は最後にこういいます。「お客さま。今日お買い上げいただければ特別に○○○をサービスしますよ！」このように言われたとき、あなたならどのように考えますか？私は、都内の大型家電店でこのように言ってきました。店員：「どうですか？現品限りの特別サービスなんですが、今日までなんですよね。。本日お買い求めいただければ特別に○○○をお付けしますよ？」わたし：「いや～欲しいんですけどねぇ～。まぁ、うちの財務大臣に相談してみますよ～。」と言ってお店をあとにしました。

セールスを受けている最中のお客の頭の中は、「買わない理由」が一杯になります。「買いたい理由」でなく、「買わない理由」です。
「高くてこの車種はまだ買えないなー」
「今はまだいいや。来年にしよう。」
「他にもっと安いのがあるかも」
「他の店の方が安いかも」
「このお店より良いサービスの店があるかも」
「もっと規模の大きい中古車店で買おう」

あなたのお店も、このような「お客の買わない理由」をひとつづつ潰していく仕掛けが必要です。先ほどは液晶テレビのセールスを例に出しましたが、すでに家電量販店ではこの「買わない理由」を潰す施策を行って成果が出ています。最近の家電販売店では、「他店でより安いものがありましたら差額を返金します！」というサービスが行われていますよね。これは「今買っても、万一他店で安売りしていたら返金してくれるから安心だ！」と、いまここで買ってしまっても後で価格で後悔することはないから安心！という、「お客の買わない理由」を潰しているものです。お客の「他店でもっと安いのがあるかもしれないから、今ここで買うのはやめよう」という、「買わない理由」に対して、「当店は価格に絶対の自信をもっていますが、万一他店でこれ以上の安売りをしていても大丈夫。安心してください。大丈夫ですよ！」と、お客の買わない理由を否定しています。こうなると、お客はこの店で買わない理由がなくなるのです。「ここで買ってもし他店で安売りしていたらイヤじゃん！」という買わない理由に対して、「もし本当にそうなら言って下さいよ。その分お金返しますから。だったら安心でしょ？」と、買わない理由を潰しているわけですね。

あなたのお店における、お客がクルマを買わない理由は何でしょうか？代表的なものでは、保証などがあります。「買ったクルマが故障したらどうしよう」でも、誰が考えてもこれなら大丈夫！と思えるような思い切った保証を打ち出すことで、「もし故障したらどうしよう・・やっぱりここで買うのはやめとこう」という、お客の「買わない理由を」排除することができます。もしあなたのお店が、「購入後３ヶ月以内に同年式同距離で当店より安いクルマがあったら差額の倍額を返金します」というオファーをしたとしましょう。この魅力的なオファーに対して、「そこまで言うなら、ここで買ってもきっと損することはないだろ。よし買おう！」と考えてくれるお客がいて、売上が１０％上昇したとしましょう。この売上上昇分で、実際のに倍額返金分をカバーすることができるはずです。そうすると、この施策は成功することになります。

お客が考えている「あなたの店でクルマを買わない理由」はたくさんあります。その「買わない理由」をすべて排除する施策を考えてみてください。すると「買わない理由」は無くなり、残る選択肢は「買うしかない」というわけです。商品であるクルマはもちろん、サービスやアフォターフォローなど、中古車業界には多数の「買わない理由」が存在します。店員やお店の態度規模、保証、改造、車検など、ありとあらゆることで「買わない理由」を洗い出し、その理由を排除するための施策を考えてみてください。きっと素晴らしいオファーができるとおもいます。

お客がものを買うときの視点は２つあります。「買う理由」と「買わない理由」です。「この車かっこいい！」「これを買えば女にもてそう！」「ほしい！」これらは買う理由です。お客が格好良いとおもい、女の子にもてるとおもわれる、ほしくなるための施策を考え、アピールしましょう。「カネないな～」「欲しいけど車庫証明が取れないや」「もっと良いクルマがあるかも」が買わない理由です。カネがなければ用立てする。車庫が取れなければ不動産屋と提携して駐車場を探す。もっと良いクルマがないことを教えてあげる、または万一他店にもっと良いクルマがあった場合の代替サービスを考える。など、買わない理由を否定してあげます。

「カネないな～」という買わない理由に対しては、みなさんよくご存じの排除方法がありますよね？そう。ローンです。「お客さんお金ないの？じゃぁローンでどうですか？」「え！？クレジットはいや？金利がかかる？」「なるほど」「わかりました」「では金利は当店が負担しましょう」「ローンでも金利負担がありません。」素晴らしいオファーですね？

さて、お客はどうするでしょうか？

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突然ですが、、みなさん缶コーヒーはお飲みになりますか？

クルマの運転をする機会の多い中古車販売店関係者は、缶コーヒーを購入する機会も多いのではないでしょうか？特に、陸運局で一仕事終わった後の缶コーヒーは大好きです。陸事で封印完了後に飲む缶コーヒーは、仕事が一段落したあとの気分切り替えには最高です。私もディーラー時代には毎日陸自で飲んでいました。また、冬の寒い朝など、朝の出社時にコンビニで缶コーヒーを買って飲むのが習慣の人もいるでしょう。

ではここで、毎朝缶コーヒーを購入する読者の方に質問です。朝に缶コーヒーを買うあなた。どの缶コーヒーを買いますか？銘柄が決まっていますか？

アサヒの缶コーヒーで、「朝専用缶コーヒー朝日ワンダモーニングショット」という缶コーヒーがあります。みなさんご存知かとおもいます。この缶コーヒー、発売以来、朝に缶コーヒーを飲む人たちにベストヒット。
缶コーヒーのシェアを大きく伸ばしました。その特徴は、なんと言っても「朝専用の缶コーヒー」であることですね。無糖わけでもなく、昼に飲むわけでもなく、とにかく朝専用の缶コーヒー。これが、出社時にコーヒーを買うサラリーマンや、出社前にクルマの中で飲む人にベストヒット。朝にコーヒーを買う人たちにとっては、これ以上うってつけの商品はありません。まさに、自分のためにあるような缶コーヒーが発売されたわけです。

いままで、なんとなくコーヒーを買っていた人たちも、朝の缶コーヒーはこの「ワンダショット」になった人が多いのではないでしょうか？かくいう私もそうでして、、朝の缶コーヒーはワンダショットを買っている時がありました。何が言いたいか？あなたのお店も何か特徴を見つけてください。ということなのです。

これまで、缶コーヒー市場というのは、無糖や微糖などの糖分の違いや、すっきりやコクがあるなどの飲み味切れ味の違いなどで差別化を図っていたのですが、そこにきてこのワンダショットというコーヒーが、「朝専用」という時間軸で斬った新たなニーズを提案し、あっというまに、「朝に飲むコーヒー」という市場を開拓してしまったのです。基本的に、缶コーヒー市場などというのはとっくの昔に飽和しているわけです。市場のボリュームが劇的に市場が膨らむことは（朝専用以上の新しい提案ができれば別として）基本的にありません。市場のパイが大きく成長しないわけですから、あとは各メーカーのシェアの奪い合いということになります。普通に考えると、もっと美味しいとか、もっと安い（高い）とか、そういう概念で差別化を図ろうとするわけですが、このワンダショットは、朝に飲むためのコーヒーという、お客も同業も気付かなかった隠れたニーズを開拓することに成功したのです。もうやりつくしたとも思える缶コーヒー市場でも、「朝」という時間枠を作ることによって、新たな価値を創造することができるのです。

私も含めて、朝に飲む缶コーヒーなど、はっきり言って何でもいいわけです。いままでは。ところが、「朝専用の缶コーヒーがありますがどうしますか？」と提案されたことで、「そうか！朝はやっぱりこのコーヒーでなくっちゃ！」と、新しいニーズが気付かされたことになるのですね。一見飽和しているとも思える市場でも、まだ気付かないニーズがあるということを示す非常に典型的な好例です。我々の業界、中古車業界もあきらかに飽和している市場ですし、これからも大幅な拡大はあり得ないでしょう。そんな中古車業界でも、ワンダモーニングショットのように、新しいニーズを見つけ出してあげることで、新たな市場を開拓することができるのです。

中古車を買おうとしているお客は、万人受けする中古車屋を探しているわけではありません。何かしらの「あなたの要望（ニーズ）をかなえてくれる中古車販売店」を探しているのです。我々が、朝に飲むコーヒーを知らなかったように、お客は、その「何か」がわからないのです。あなたのお店にある隠れたニーズを見つけ出し、お客に知ってもらう必要があります。あなたのお店において、コーヒーの「朝」に相当するものは何なのでしょうか？それは専門的な車種によるニーズかもしれませんし、アフターフォローのニーズを解決してくれる中古車店を探しているかもしれません。缶コーヒーに、味や大きさ・切れ味・飲む時間など、たくさんのニッチな切り口があるように、中古車販売にもそれこそ数え切れないほどのニーズがあるはずなのです。

お客があなたの店に求めているものは何か？そのニーズにあなたが気づいているかどうか？それこそ、星の数ほどのニーズ（要望）がお客にはあるのです。そのお客のニーズに気づき、そのことをお客に知ってもらうことができているでしょうか？ただ漫然と売れ筋のクルマを仕入れて、他店よりちょっとだけ安く売り、なんとなく保証をして、何か言ってくるお客とは仲良く付き合っているだけでは、お客に選ばれることはありません。何故なら、あなたのお店は、お客の要望をかなえてくれることがないからです。お客は、自分の要望をかなえてくれる中古車店を探しています。

ただの中古車販売店から脱皮して、ニッチな分野で「このサービスなら絶対他店には負けない！」といいう分野やサービスを見つけ出して下さい。「朝のコーヒーならワンダ」と同様、「●●●なら■■オート」というような、●●●ならどこの店にも負けません！と、ニッチな分野で一番になってください。

では、どうやって自分のお店のニッチな分野を見つければ良いのでしょうか？

あなたの仕事のフローを書き出してみてください。朝お店を開けてから、シャッターを閉めて夜家に帰るまでのすべての行動です。朝、お店を開けてから閉めるまで。仕入れから商品化まで。お客が来店してから契約するまで。契約後から納車するまで。納車してから次の車検まで。お店でやっていることすべてをノートに書き出します。その中で、自分の自信があるサービスや行為など、「これは絶対に負けないぞ！」と自信を持っていえる特徴はありませんか？その一連の行動の中で、お店としてどのようなテーマを設定できるか？その、誰にも負けない特徴を前面に出して下さい。それが、お客のニーズと合った時、「この店で買いたい！」と思われるのです。あなたのお店は、お客の要望をかなえてあげることのできる中古車販売店ですか？

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• 「当店は、お客様のニーズに合わせて何でも行っております。」
• 「当店は、点検車検から保障まで何でもできるお店です。」
• 「クルマのことなら何でもおまかせ！でひご相談ください」
• 「当店は、トータルサポートを行うお店です。お気軽にご相談ください」

このようなキャッチコピーで商売をしているお店に対し、お客は「おっ！この中古車屋は何でもできるんだな。よし、ここで買おう！」とおもうでしょうか？おもいませんよね。そのユーザーの気持ちに気づかず、今でも「当店は何でもできますのでお気軽にご相談ください！」とか、「カーライフのことなら何でもおまかせ！などという売り文句で商売をしているとことがあります。残念ながら、お客は「クルマのことなら何でもご相談ください！」というお店に対し、「ここならクルマのことは何でも相談できるから安心だ！ここに相談しよう！」とは思わない。ということです。

確かにあなたのお店は”結果的”にはカーライフのトータルサポートができるお店なのかもしれません。しかし、それを売りにしている間は、お客から逆に信用されないのだということを認識してください。「何でもできます！」ということは、逆に「特に何という特徴はありません！と言っていることに等しいわけですね。なぜか？自分がお客の立場になったときのことを想像すればわかります。

ラーメンが無性に食べたいあなた。そんなあなたは、どちらのキャッチコピーのお店に入店しようとおもいますか？

Ａ店の場合
「当店は、ラーメンはもちろん、中華料理から、寿司や洋食など何でも作れるレストランです。イタリアンを食べたいあなたもフランス料理を食べたいあなたも、料理のことなら何でもおまかせ！きっとご満足いただけるはずです。
ちなみに一番人気はラーメンですが、その他にもてんぷらやうどんも得意です！ぜひご来店ください！

Ｂ店の場合
「当店は、塩ラーメン専門店です。
全国から厳選した素材を集めて作るラーメンは、スープの仕込みに２０時間もかかりますので１日５０食限定です。
ちなみに１人でやっていますので愛想はありませんし、水はセルフサービスです。
しかし、自分の得意な塩ラーメンは、他店に負けない自信があります。ぜひご賞味ください。

その他に、実は常連さんには、お客の好みに合わせてチャーハンやから揚げなど、メニュー以外の料理もつくりますが、あくまで常連さん向けのサービスです。何でも作れる多国籍料理の料理長オーナーならではのサービスです。」

あなたはどちらのお店に入店しますか？「料理のことなら何でもおまかせ！」のＡ店か、「塩ラーメン専門店」だが常連になると、頼めば何でも作ってるＢ店か。結果的にはどちらのお店も、色々な料理を作ってくれそうなお店ですが、Ａ店は「何でも作れます！」とアピールしているのに対し、Ｂ店は塩ラーメン専門店ですが、頼まれれば何でも作りますよ！」と言っています。わかりますか？要するに、アピール方法の違いだけなんですよね。

「カーライフのことなら何でもできます！」という中古車販売店にはそれほどの魅力はありません。何でもやってもらうのなら、ディーラーにでも行った方が、何でもやってくれそうですし、安心感もあります。トータルサービスを受けるのに、わざわざ小さい規模の店に行く必要はなさそうです。。そうではなく、色々なことはできないけれど、１つの事は誰にも負けないお店の方が、魅力があったりするわけです。

あなたのお店を認知してもらうためには、他店との差別化が必要です。あなたの会社にユニークなセールスポイントがあって、他の誰もがやっていないポジショニングさえ確保できれば、あなたの店は成功します。成功してから、トータルサポートに励んでください。

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中古車販売も、この整備の故障探求の方法と同様です。「クルマが売れないというのはお店のどこに問題があるのか」を知る必要があります。今回は、あなたのお店の問題点を洗い出してみましょう。中古車販売に関わらず、ビジネスの基本は「見込み客を継続的に集め、成約し、固定客とすること」この３ステップに集約されます。（中古車販売の場合は「良いクルマを仕入れる」という項目が入るかもしれません）それぞれについて、どのようにお客を獲得し、どのような仕組みで成約し、どうやって固定客化させるのかを考えてください。あなたのお店で起こっている問題点は、上記３つのどこかに分類されるはずです。
まずは自分の問題がどこに属するのかを、各項目に分解して個別に考えてみてください。見込み客が減っている（もしくは来店客が減っている）、問い合わせのメールが少ないのであれば、広告宣伝について問題があるのではないかと考え、広告宣伝について見直してみる。見込み客の総数は大きく減っているわけではないのに成約にならないのであれば、営業マンのセールスやお店の雰囲気や信頼性に問題がないか？と予測を立てることができます。顧客からのリピートがないのであれば、お店の顧客サービスについて見直してみる。「車が売れない」という問題点に対し、やみくもに対策を考えても上手くいきません。自分の悩みは、中古車販売のスキームのうちどこに属する問題点なのか？を最初によく確認してから対策を実行してください。

そうすることで、どのような対策を打てばよいか、マーケティングや経営の専門的な勉強などしていなくても大体判断できるようになります。その上で、自分の不得手な分野であれば、専門家の知識を借りるなどして強化することができるようになります。
例えば、「自分のお店は信頼性が足りないからだ」という結論に達したとします。で、その解決策としてホームページを強化しようという考えた場合、自分でやるのかプロに頼むのか？の判断をすることで、解決策の道筋を立てることができます。ところが、「自分の店は信頼性がないから売れないのだ」という正しい判断ができないと、解決策を考えることができません。ただ「売れない売れない」と悩んでいるだけになってしまいます。『自分の店の問題点は何か？』を、「仕入れ」から「アフターフォロー」の各分野まで個別に落とし込んで考えることで、何を強化すれば良いのかの判断ができるようになります。

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