【顧客フォローをSNSで行なう問題点とは？】

最近、中古車販売店や整備工場も、FacebookなどのSNSサービスを活用するようになっています。私は、クライアントである中古車販売店や整備工場経営者に対して「メール」を使ってお店の情報を提供しましょう！」とアドバイスしていますが、なかなか実行できるお店が少ないのが実情です。「顧客フォローにはメールが今でもメールが最適ですよ」ということをお話しすると、多くの人が「ウチはFacebookをやっているから、メール配信は特にしなくてもいいよ」とおっしゃいます。もしかしたらみなさんも、同じような意見かもしれません。

では、みなさんが一生懸命更新しているブログやFacebook、どのような目的でやっていますか？集客や顧客フォローのためなど、仕事の一環でやっていますか？それとも半分趣味でしょうか。半分趣味なら問題ありません。自分のために書いているとか、プライベートな友人とコミュニケーションを図るためとか、そんな場合は楽しみながら好きに継続すれば良いと思います。ブログやFacebookを仕事でやっている方。集客の目的とか顧客とコミュニケーションを図ろうと考え、仕事として更新しているような場合です。

みなさんのブログやFacebookをやっている目的は何ですか？

「見込み客を集客したい」
「クルマを売りたい」
「お店や人柄の紹介をしたい」
「お客さんに自分の事を知ってもらいたい」
などだと思います。

【メールとSNSの違いとは？】
SNSを使っている方の多くがそうなのですが「顧客フォロー」をブログやFacebookなど、ＳＮＳでやろうとしてしまっていることです。自動車販売店の顧客フォローを考えた場合、ブログやＳＮＳには決定的な欠点があるのです。「メール」というツールと、「ホームページやブログ・ＳＮＳ」というツールの特性の違いを考えてみてください。

一般的に、営業方法には「プル型」と「プッシュ型」の２通りの営業方法があります。みなさんは、どちらの営業方法が売れると思いますか？

『畑のスミに設置されている無人野菜売り場で売れる野菜の売り上げ』
『野菜をリヤカーに乗っけて１件１件訪問販売をした場合の売り上げ』

どちらが売れるでしょうか？

一般的には、畑の前に置いてある無人の販売所より、営業マンがリヤカーを引いて、訪問セールスをして売りまくった方が売り上げは上がるはずです。これが、ブログやFacebookなどのSNSと、メールとの決定的な違いです。Facebookやブログは無人販売コーナーと同じです。顧客がみずから見にいかなければあなたの書いた記事にはたどり着きません。プル型に分類されるツールなのです。あなたからセールスできない、待ちの営業です。

一方メールは、プッシュ型の営業ツールです。気合の入った訪問販売ができる営業マンなのです。あなたがパソコンの前で「よしいけ！」と送信指示を出すと、あなたの分身である営業マン（メール）はパソコンから顧客に向かって一斉に出撃します。昼でも夜でもお客のメールボックスに土足で上がりこみ、あなたが伝えたい情報を顧客に伝えてきてくれます。相手のメールボックスまで到達してるわけです。実際の訪問販売セールスマンは、玄関ドアを開けることができずに、玄関先で追い返されてしまいますが、メールの場合は必ずお客のリビングに上がりこみメールボックスまでたどり着くことのできる飛び道具なのです。しかも、メールの場合は「ワンクリック」で、多くの顧客にもう門セールスすることができます。あなたは１日に何百人ものお客さんの自宅に訪問することはできませんが、メールは全てのお客へ同時に訪問してくれるのです。

現在SNSなどのコミュニケーションツールが流行っています。あなたものお店も誰かから「今どきはFacebookくらいやっていないとマズイよ」と言われて、頑張って更新しているかもしれません。でも、やってみればわかりますが、自動車販売店が思い付きではじめたFacebookなど、お客さんはあなたのブログやFacebookなど、ほとんど見に来てくれないものです。せいぜい、まわりの同業者が「いいね！」を押してくれるくらいでしょう。いいねの数も良くて数十件、ほとんどが１桁です。そんな効果の上がらないSNSで顧客フォローを行なうくらいなら、全部やめてしまっても良いくらいです。代わりにお客さんのメールアドレスにメールを出しましょう。

【車が売れているお店はそもそも使っているツールが違う】
インターネット業界において、顧客化ができているお店は、例外なくメールを飛び道具として活用しています。Amazonも、Yahoo!ショッピングも、楽天も、例外なく、メールを配信しています。ぜひあなたのお店も、顧客フォローにはメールを活用してください。あなたの分身であるメールは、顧客の自宅に上がりこみ、ダイレクトに情報を伝えてくれます。あとはお客が必ずクリックして開いてしまうようなタイトルさえつけておけば、あなたが伝えたいことを確実に伝えることができるのです。

ぜひ、顧客のメールアドレスを取得して、メールを配信できる体制を作ってください。

数百件～数千件の、顧客のメールアドレスが取得できると、そのメールアドレスに売りたいクルマの情報を配信するだけです。

１クリックで、数千件に今週売りたいお買い得なクルマの情報をお知らせすることができます。

売れる気がしませんか？

クルマが売れるメールマガジン

あなたは、自分が初めて行くレストランの店員さんの日常に興味ありますか？ないですよね？今日たまたま立ち寄ったコンビニエンスストアの店員の私生活に興味ありますか？たぶん興味は無いかと思います。でも・・・・もし、あなたがいつもひいきにしている常連のレストランがあったとして、そのレストランのウエイターとはいつも世間話をするほどの仲になっていたとしたら？その彼が日曜日に何をしているのか、そのレストランに彼のブログがあれば読んでみようとおもいませんか？

今日たまたま通りすがりで入ったコンビニエンスストアの店員の日常など全く興味ないですよね。初めて入ったコンビニのレジの店員がお会計の時に、「ぼく、日曜日はテニスしてるんですよ！今度向かいのコンビニのチームと対戦するんですけど、そのことをブログに書いてあるのでみてくださいね！」なんていわれたらどうでしょうか。「何いってんだこの人？？」とおもいませんか？ところが、毎日行っているコンビニで、顔見知りで仲良くしている店員さんのブログなら「今度ブログ始めたのですが、良かったら見てくれませんか？」といわれたら興味を持って、喜んで読んでみるのではないでしょうか。

ほとんどのお店ができていない情報公開の問題点。それは、どのお店も自店のホームページで【見込み客】と【既存客】を一緒に扱っていることなのです。あなたのお店のことを初めて知った見込み客も、す
でにあなたのことを良く知っている固定客も、インターネットでは同じページをみせていることです。あなたのお店のことを初めて知った見込み客に伝える内容と、すでにあなたのことも店のことも十分知っている既存客に伝えたい内容とでは、伝える内容自体が違うはず。それなのに、ほとんどの人が、同じページの同じコンテンツを見せているのです。
「車を買う客（見込み客）」と、「車を買った後の客（顧客）」では、伝えるべきコンテンツを変えてください。初めて来店したお客には、お店の詳しい説明やコンセプトの解説、お店はどこにあってどんなことをやっているのかを知ってもらう必要があります。もしあなたがブログを書いていれば、そのブログには会社の業務内容を上手く織り込み、お店のことをよく知ってもらって親近感を抱いてもらう必要があるでしょう。一方、すでにあなたのお店でクルマを買った既存客には、あなたの週末の過ごし方などのパーソナルな内容や、クルマを買った担当営業マンに子供が生まれた話などをブログに書くことは、既存客の顧客ロイヤルティを高めるのには絶好のコンテンツなのです。

しかし、ほとんどのお店では、「見込み客と既存客とのサイトに対する意識の違い」を考えず、初めてお店のサイトに訪れた初来店の見込み客に、いきなり会ったことも話したことも無い店長の子供の写真をみせてしまうのです。それを情報公開だと勘違いしているのです。本来、中古車を販売することを目的としたホームページに何かコンテンツをつける場合、それは全て「見込み客」を念頭にコンテンツを作らなければなりません。ブログで何かの情報を出す場合、その内容は日々の日常業務（たとえば陸事の車検ラインの様子や納車の様子など）をメインに「お店をより知ってもらうこと」をメインとしなければ意味がありません。お客と信頼関係がないのに、自分の子供の成長記など書いても引かれるだけです。

 
あなたのホームページは「クルマを売るためのホームページ」ですか？それとも、「既存客をつなぎとめるホームページ』ですか？もしかして、両方一緒になってしまっていませんか？初来店したお客に、既存客に見せるべきコンテンツを見せてはいけません。既存客にはもっとあなたのことをわかってもらわなければなりません。そもそも両方のお客を同じサイトに誘導すること自体間違いです。

クルマが売れるメールマガジン

信頼関係　＞　条件提示　の流れを忘れないこと。

過去、メールマガジンで、「アリの巣型の広告戦略を練りましょう」という記事を書きました。
（本記事をお読みいただいてから、本エントリーをお読みいただけるとより理解が深まります）

「間口は広く出口は狭く」ということで、最終的にクルマを買うお客さんは１人なので、その人に向かってセールスをしてください。ということを申し上げました。

その後、読者の方から届いたメールでは、

「参考になりました！　自分の店は人が居ないので、納車ができません。ホームページに「当店は人がいないので納車できません！」と書きますね。それを初めからお知らせしておけば親切ですよね！これからは自分の要求をホームページでしっかりと説明します！」

「参考になりました！ヤフオクに出品しているのですが、解説欄に書く内容に、当店の要求を全部書きます！」

などというメールが数件届いています。が、ちょっと勘違いをされていらっしゃる方がいるようなので補足します。私はインターネットで車を売るためには「ターゲット」を絞りましょう！と書きましたが、それはお客さんとの信頼関係ができてからの話です。お客さんとの信頼関係を得られる前に、いきなりこちらの条件だけを書いても、お客さんとの信頼関係を築くことはできません。

このメールマガジンで申し上げたことは、『仕組みとして段階を踏みましょう』ということをお伝えしています。”クルマの広告からお店にコンタクトするまで”の、その一連の流れや仕組みの中で、自社に相応しくないお客をふるい落とし見込み客を理想のお客にしていってくださね！ということなのです。

ヤフーオークションの出品例でご説明いたします。
みなさんのお店では、ヤフーオークションにクルマを広告として出品していますか？（もしヤフオクに広告として出品できていない方がいらっしゃれば、ご相談ください。効果的なヤフオクの活用方法をアドバイスいたします）

どの出品者も解説欄に色々と自社の条件を書き連ねています。
「この車はノークレームノーリターンです」
「ローンは使えません」
「必ず現車確認してください！」
「諸費用別途。詳しくはお問い合わせください」

など。他にもひどい出品者が沢山います。これら全て、戦略というものが全くわかっていません。クルマの説明ページにいきなりこのような自分の条件を書いているようでは、まともなお客さんは警戒してしまい、連絡などしなくなってしまいますよね？いきなり自分たちの条件を押し付けがましく書き連ねてどうするのでしょうか。最初にクルマの説明をする段階で、「当店はこだわりの店なので現金のみです」とか、「来店してくれる方希望！」などと書いていたら見込み客と信頼関係は築けません。連絡してくるのは、価格しかみていないお客だけになってしまいます。

人間関係で考えてみてください。
初めて会った人物に、開口一番いきなり
「私は安いレストランは嫌いなんですよね。」
「カネ持ってない奴は相手にしないんだよね！　」
「あ、あとエビと卵料理は嫌いなんですよ～。」
「まぁ普段は銀座の高級店って所しかいかないんだよね。」
「それに今日は早く帰りたいから空いてるところがいいですねぇ。」

「で、今日はどこで食べますか？？」といわれて、楽しく食事にいけますか？いけませんよね。いきなりこんな風に自分の主張だけをする人物と食事に行こうと思いますか？

ヤフオクでいうと、出品（広告）した車の詳細ページは、お客様との最初の接点です。そこでいきなり自己主張しても、お客さんとの信頼関係は作れません。お客さんが「さぁどんなクルマかな？」と、自店のクルマを見に来てくれたのに、いきなりあれはだめこれはどうと、条件突きつけてどうするんですか。

そうではなくて、まずは自分たちのことをわかってもらうことが先に来なければなりません。それから商売上の条件を提示するようにしなければならないのです。
それをいきなり
「自分たちはローンは取り扱っておりません。」
「諸費用は別途頂戴します。」
「保障はありません。現状です。」
としても、信頼されません。

逆に、
「なぜ、当社はローンの取扱をやっていないのか？」
「なぜこの車は保障が無い車なのか？」
これを理解してもらわなくては、お客との信頼関係など構築できるわけはありません。その理念をお客様に理解してもらえるからこそ、

そうか、この店はそんな理由でローンの取扱をしないのか・・なるほど。。知らなかった！オートローンはそんなに金利が高かったのか！　よし！このお店がアドバイスしているように、銀行のマイカーローンを利用してこのクルマを買おう。でも、その前にこのクルマを仮予約しておかなくちゃ！なになに？仮予約のためにはお店にメールをして１０万円を振り込むんだな。ふむふむ・・万一契約にならなければ１０万円は返還されるわけだな。よしそれなら安心だ！　でも、見ないで買っても大丈夫かなぁ～？・・・いや、こんなアドバイスができるクルマ屋さんなら、このクルマもきっと大丈夫だろう！みんな見ないで買っても満足しているみたいだし。”きっと”大丈夫なんだろう。　よし！では早速メールして仮予約をしよう！

・・・と、お客さまとお店とに信頼関係が生まれ、お客様から「ぜひ売って下さい！お金は現金で用意します！手付金をすぐに支払いますので予約してくれませんか？」というメールが届くのです。このように、お客様から信頼されて、かつ自分たちの要望を理解してくれるお客さんが集まる仕組みが作れるようになるのです。仕組みを構築できれば、、あなたは休日でも、寝ててもお客とお店との信頼関係は自動で構築されます。これがシステムです。単なるホームページや会社案内ではなく自動販売システムを構築するように、インターネットの仕組みを考えて頂きたいと思います。

私の所には、ホームページを作りたいとか、ホームページのデザインを何とかしたいという相談もあるのですが、そのほとんどのページが、ただの会社案内だったりしています。ホームページの中にシステムや戦略が無いんですね。これがあるのとないのとでは大きな違いがあるのです。ホームページ構築の際は、仕組みづくりに重点を置くようにしてみてください。

クルマが売れるメールマガジン

【デジタルカメラについて】

以前のメルマガで、デジタルカメラの重要性についてお話ししましたが、その際しばらくして「購入しました！」とメールをくれた読者の方も何人かいらっしゃったのですが、逆になぜ「わざわざカメラなど買わないといけないのか？」とお考えになった方もいらっしゃったみたいです。

みなさんは、中古車を販売する際に、デジタルカメラはどのような機材で撮影されていらっしゃいますか？普通のデジカメですか？それともスマートフォンなどの携帯デバイスでしょうか？それとも、一眼レフカメラですか？
今回は広角レンズの有効性をブログで紹介していただいている読者の方がいらっしゃっておりますので、紹介したいと思います。当メルマガ読者の方が、実際に室内を広角レンズで撮影した画像をごらんになってみてください。http://ameblo.jp/sakaide-j/archive-200602.html

どうですか？室内の写り具合。室内の様子や自分所有して運転しているイメージが膨らみませんか？　普段お使いのコンパクトデジカメやスマートフォンでは、ここまで広い画角で撮影することはできません。一般的なデジタルカメラでは、運転席側だけしか写りませんが、一眼レフカメラの広角レンズを使って撮影すると、運転席から助手席まで広く大きく撮影することができます。この広い画角って何かに似てますよね？

・・・・
・・
そう。「お客の目線」なんです。実車を見て、座って、ハンドルを持っているイメージ。お客さんが実際のクルマに座ったときに運転席だけしか見えないなんていうことはありませんよね。助手席側も見えますし、見ると思います。画像でもそれに近づけることで、できるだけ多くの情報をお客に与えることで、自分が運転しているイメージを頭に浮かびやすくしています。

「クルマが欲しくなる瞬間」ってどんな時かわかりますか？

たとえば、クルマの運転席に座った瞬間、そのクルマを運転して好きな彼女と海岸線をドライブしている姿を頭の中でイメージして、「うわぁ～これで彼女とドライブ行ったらたのしいだろうなぁ～」と思ったその瞬間が、そのクルマを欲しいと思い始める時なんですよね。だから、営業マンは展示場でお客さんに「どうぞ！シートに座ってみてください」と言うわけです。これをネット上でも再現すればいいだけの話です。お見合い写真を撮影するのに使い捨てカメラで撮影する人はいませんよね。「自分を良く魅せる」ため、写真館に行くなどそれなりのコストがかかります。どうせ写真を撮るという手間は同じですから、良く見える方法で撮影してみてはどうでしょうか。私たちにとってクルマの撮影をするということは、女性にとってのお見合い写真の撮影と同じです。キーワードは【少しでも良くみえるように撮影すること】です。

クルマが売れるメールマガジン

とある中華料理店のお話。そのお店は、ランチタイムの前には満席になってしまう、地元では人気の中華料理店です。ランチタイムのメニューは、しいたけそば、五目そば、しお、タンメン、などのラーメンが１０種類位と、チャーハン数種類、餃子などがあります。お昼はラーメンとチャーハンに絞ってランチメニューを行っている中華料理店です。地元では結構人気で、オフィス街にあるため地域のサラリーマンなど常連客が多い店。そこに初めて入ったお客がいたのですが、そのお客は、初めてその店に入ったので何を頼んだら良いのかわかりませんでした。
みなさんもそういう経験ありませんか？中華料理屋さんや定食屋さんなどでありがちですが、メニューが沢山あると何を注文すれば良いのかわからなくなりますよね？そのお客は、常連さんが好んで食べている定番メニューを食べたいと思い、店員さんに聞きました。「おすすめは何ですか？」するとその店員は、「ウチのおすすめは、しいたけそばに五目そばに塩ラーメン、それにチャーハン、餃子ですねぇ。。」と答えました・・そんなにたくさんの種類は食べられません。。。

お客は、自分の意図した答えと違ったので、店員に自分の言いたい意味を理解してもらおうとさらに突っ込んで聞きます。「いや・・そうじゃなくて、ここの人気メニューは何？どんなのが良く出るの？」（←「あなたの言ったものを食べるから教えてよ」という意で。）と聞き直します。すると今度はこう言われました。「いやね、、お客さんの好みとかあるからね〜。みんな食べるもの違うしね〜決めてもらわないと困るんだよね・・・」と。もうこなると、お客と店員のコミュニケーションは成り立たず、修復できません。

このお客は、このように考えて「おすすめは何？」と聞いています。この店のことを一番知っている店員さんが「もし初めて食べるのなら何から食べるのが良いか？」「何を食べれば一番失敗しないか？」「一番満足度が高くなるのは何か？」「一番人気のメニューを食べたいから教えてよ」ということを聞いているのですね。その意味が「おすすめは何？」という言葉に集約されているのです。

話を先ほどの注文時に戻します。もしここで、ここの店員さんが「はい！ウチの一番人気はしいたけそばが一番人気で常連さんは良く注文します。シイタケが苦手な方は、五目そばも人気ですよ！両方ともウチの看板メニューです」とか、「私が一番おすすめなのは○○ラーメンです！美味しいのでぜひ食べてみてください！ご飯ものならレタスチャーハンですね！常連さんはこの３つのうちのどれかを頼むケースが多いです！」などと答えたらどうなったでしょうか？おそらくそのお客は気持ちよく注文できたのではないでしょうか。不完全な気持ちのままラーメンを食べ終わったお客は、店を出てからこのお店が繁盛している理由を知る事となります。

理由は何でしょう？お店を出たお客は「その周辺に飲食店が少ないこと」に気づきます。飲食店は、とにかく立地。味よりも愛想よりも立地なのです。スゴく美味しい訳でもなく、店員の態度が良い訳でもない中華料理屋さんが繁盛してた訳を食べ終わってから気づいたというわけですね。

これをあなたのお店に当てはめて考えてみたいとおもいます。あなたも、新車中古車の商談中や整備のメニューの決定、オイルのグレード選定、不具合部品を取り替えるかどうか？という場面で、お客から意見を求められる事があるとおもいます。お客から意見を求められた場合、お客のおかれた状況（家族構成や使用用途など）を良く見極めた上で、仕様や装備、グレードによる違いを良く説明して、最後にお客に選択してもらう説明手法と、最初に「僕のおすすめはこれです！」と自分の意見を述べて、それからその理由を説明していく説明手法と、２つのアプローチ方法があります。問題は、そのアプローチ方法です。相対しているお客によって、そのアプローチ方法を間違えてしまうと、お客のあなたへの満足度は下がり、お客との信頼関係は構築できずにセールスはクロージングできません。商談は失敗するのです。私の経験上、中古車の営業マンやフロントマンのアプローチ方法は、前者のスタイルを取る人が多いです。

しかし、お客はまだ仲良くなってもいないあなたから家族構成や使用用途などを聞かれる事を快く思わない人もいるのです。そういうお客にも、お客に合った車種やグレードを提案しようといきなり「家族構成は？」などと聞く事が正しいセールスだとおもっているセールスマンが多いのですが、注意が必要です。

お客から「どう思う？」と聞かれた場合、答え方は２種類あります。その答え方を間違ってはいけません。人によっては、まずはプロフェッショナルであるあなたの意見に従うという風に考えているお客もいるのですね。そのようなお客に対して「ご家族は何人いるのですか？主な使用用途は何ですか？」などと聞いても逆効果なのです。むしろ「このクルマにはこのEオイルが適しています。なぜなら・・・」というアプローチを取るべきお客もいるのですね。

お客の
「おすすめはなんですか？」
「どっちが良いとおもいます？」
という意見に隠されているお客の真のニーズを見極め、適切なアドバイスを行うようにしてください。

あなたやあなたのお店の営業マンの商談がまとまらない原因は、お客の質問に対する答え方に問題があるのかもしれません。

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・・・。７００件以上の検索結果の中で、お客はどうやって選べば良いのでしょうか？価格で選びますか？それとも年式で選択するのでしょうか？７００件を超える対象の中で、どうやって自分の求めているクルマを見つけられるのでしょうか。ここでお客は思考を停止します。で、どうなるか。出来るだけ多くのクルマが見れる展示場に出向き、並んでいるエスティマから適当なものを買うのです。

あなたの店は、どう頑張っても大手メーカーが展開する大規模展示場には勝てません。中古車の価格競争も大変シビアになってきています。大手の中古車販売店でも安く売っています。何しろ、仕入れる先がどこの中古車販売店でも同じな訳ですから、あなたのお店だけ激安で売る事などできるはずもありません。大手に打ち勝つために価格を下げて売るというのは、自ずと限界があるのです。

では、どうすれば良いのでしょうか？「価格を上げて売る為にはどうしたら良いのか」と考える事です。東京の町田市という所に「ヤマグチ」という地域密着型の電気屋さんがあります。町田市は、ヨドバシ／ヤマダ／コジマなどの大手家電販売店がシノギを削る激戦区です。そんな家電の激戦区の中にあり、大手家電販売店が集まるエリアで生き残っている地域の小さな電気屋さんです。この電気屋さんの戦略は値引きをしない事。他店より高く売る代わりにアフターサービスを充実させる戦略を取っています。きっとみなさんのお店でも通じる戦略ですので、ぜひ参考にしてみてください。「ヤマグチ」の強さの秘訣は、少ないながらもコアなファンを持つ事にあります。つまりお客は、多少テレビの値段が高くてもこのお店から買うのです。値引きを要求するお客を捨て、高く売った方が顧客が喜ぶような戦術を取った事が成功の秘訣です。顧客に呼ばれたら、電球一個の交換でもすぐに飛んでいく。手厚いサービスを行えば多少高くても買ってもらえるという訳です。

きっとあなたも、ここ何年かの間にテレビを地デジ対応に取替えたかとおもいます。どこで買えいましたか？ネットですか？それとも大手の電気屋さんですか？そこに電話して「すみません。以前テレビを買った者ですが、玄関の電球が切れたのですが」と電話してみてください。答えは書くまでもありませんよね。ところが、そういう時に担当の営業マンが飛んできてくれたらどうでしょう。もちろん値段は電球一個の値段でです。カンの良い読者の方は気づいたかもしれませんが、このようなサービスが高齢者に評価されました。難しい家電の設定は当たり前、操作がわからなければ直接伺い教えてあげる。顧客の冷蔵庫が壊れれば、修理に行く時には氷を持参。「「遠くの親戚より近くのヤマグチ」こういわれるようになるまで徹底的なアフターサービスを行えば、駅前の量販店より多少高くても買ってもらえるお客は必ずいる。」社長は述べています。もちろん家電の販売だけではない様です。顧客の旅行中の家の管理。犬の餌やり。そのようなことをお客から頼まれる営業マンがいる営業マンがいる。これこそがこの電気屋さんのアフターサービスです。あなたのお店のお客の中で、お客の家の鍵を預かることができるお客は何人いますか？

家の次に高額な商品は２つあります。一つは保険。その次がクルマです。クルマの販売というサービスは顧客の生活の中にグッと入り込める魅力的な商品です。値引きやイベント、そのような安易な安売り戦略に走らず、「あんたのお店は少し高いかもしれないけど、本当に良くやってくれるから任せるよ」と言ってくれるお客に絞って商売を行うというのも、これから先あなたのお店が生き抜く為の一つ重要なポイントになるということを覚えておいて頂ければとおもいます。あなたのお店を信頼してくれる顧客をがっちりつかめば、実は今でも十分戦えるのです。この電気屋さんが具体的にどのようなサービスをしているかについては、いろいろな所で知る機会もあろうかとおもいます。直接お客になってみても良いかもしれません。顧客を絞って戦う方法こそが、実は大手に真似のできない戦略なのです。値引きを考えるより高く売る為の方法を考えること。弱者の戦略です。

クルマが売れるメールマガジン

「当店は、車検、点検、板金、保険、中古車販売、新車販売、クルマのことなら何でもお任せ！クルマの事なら何でもお気軽にご相談ください！」こんな感じのメッセージを出していませんか？もちろん、あなたのお店は、クルマの事なら何でもできるとおもいます。私もそう思います。しかし、あなたのお店のことを初めて知った人に「何でも相談してくださいね！」とアピールすることというのは、逆に「当店は何の特徴も無いお店で、できそうな事を書いているだけです」というようなもので、逆効果になります。

では少し身近な例で考えてみましょう。家であなた自身が生命保険に入ることを想定してください。「４０も過ぎたしガンや３大疾病も心配。保険に入ろう。」と考えたとします。生命保険に入ろうと考えたときに「生保に損保すべてお任せ！保険のことなら火災保険から地震保険、自動車保険に損害保険、もちろん生命保険のOK!保険のことなら何でもご相談ください！」というメッセージが書かた人の所に相談に行くでしょうか？みなさんならどうですか？「保険の事なら何でもわかりそうだからこの人に相談しよう！」と思うでしょうか？

それよりも、「がん保険の取り扱いなら地域ナンバーワン！日本人の死因NO1のがん保険の専門家です。がん保険の知識なら絶対に負けません！私はがん保険のプロです！」という人の方が良くありませんか？私なら、後者の方に相談したいと思いますし、これを読んでいるあなたもそうではないでしょうか。そのがん保険のプロに相談した結果、やはり非常にがん保険に詳しい人で安心した。がん保険も加入した。付き合っていく内に人柄も良いことがわかった。信頼できる保険マンだったので、自宅の火災保険や損害保険などの色々な保険全般をお願いするようになった。というのが、一般的な信頼の流れなのです。

最初は何かのプロとしてお付き合いを初めて、だんだん色々な商品をお願いするようになるのが正しい流れなのです。「当店は何でもできます！」では、信頼を勝ち得ないのです。最初は何かのプロでないといけません。その結果、信頼されるようになってから、クルマに関する色々なことを頼まれるようになるわけです。あなたの得意なことは何ですか？特徴を絞り込んで訴求してください。

最初からなんでもかんでも狙っていても成果がでることはありません。まずはあなたのお店の特徴を絞り込み、商品のメリットも絞り込み、その絞り込んだメリットを正しい順序で伝える必要があります。あなたのお店のことを知らない見込客は、あなたのお店のことを全く知りません。そんな状況でいきなり「当店はクルマの事なら何でもできます！どんなことでもお気軽にご相談ください！」と言われてもピンときません。メリットを絞り込むこと。その絞り込んだメリットを効果的に伝えること。これができないと、あなたのお店は「何でもできる特徴のないお店」ということになってしまうのです。

お店の言いたいメリットではなく、お客の知りたいメリットを３つ。

３つに絞ってアピールしてください。

クルマが売れるメールマガジン

中古車販売店や整備工場の顧客アプローチ率は非常に低いわけですが、「ウチの店は全然顧客にアプローチしてないよ！」というお店はぜひ実践して頂きたい手法があります。それは「ダイレクトメール」です。「ダイレクトメールなら出してるよ。広告でしょ？いつも出しているけど全く反応無いんだよね」という声がたくさん聞こえてきそうですが、たぶん、あなたが出しているその広告は「ダイレクトメール」ではないとおもいます。

あなたの考えている「ダイレクトメール」は、おそらくこんな内容のはず。

• 「早期入庫して頂けたら納車引き取り料金サービス！オイル交換無料！」
• 「限定１台！未使用車！お買い得！」
• 「車検入庫キャンペーン！今月にご入庫して頂けたら工賃１０％サービス！」

これは、ダイレクトメールではなく「セールス活動」です。「チラシ」と同様ですね。誤解している人が非常に多いのですが、ダイレクトメールは商品を売るためのものではありません。ダイレクトメールの目的は、クルマを売る事でも車検を取る事でもなく、自社をより知ってもらうために行うものです。これを「集客活動」といいます。「限定１台未使用車カローラ入庫！おすすめです！」このようなチラシを新聞織り込みしたり、ポスティングしたり、顧客に郵送したりする活動は全て「セールス活動」です。セールス活動というのは商品を売る為の活動です。

一方、未使用車を探している人、新車を探している顧客を見つける活動を「集客活動」といいます。「近いうちに新車を購入予定の方はいらっしゃいませんか？今だけお得にクルマを買える方法をご紹介しましょうか？」というメーツセージを発信することは「集客活動」です。

あなたの顧客が1,000人いるとします。その顧客全員に以下の２種類のダイレクトメールを出したとしましょう。果たしてどちらのダイレクトメールが、より反響があるでしょうか？「限定１台未使用車カローラ入庫！おすすめです！」「近いうちに新車を購入予定の方はいらっしゃいませんか？今だけお得にクルマを買える方法をご紹介します！」たぶん、後者の方が多くお客を集めることができるとおもいます。
そのお客を見込み客と呼びます。その見込み客に対し「セールス活動」を行います。「近いうちに新車買う予定なんですか？いや〜お客さんツイてる！実は１台安く買える新車があるんですよね・・」

「集客活動」と「セールス活動」の違いはわかりました？「集客活動」で「見込み客」を集め、「セールス活動」で「売る」のです。残念ながら、みなさんが行っている活動は、顧客に対して「セールス活動」を行ってしまっています。顧客に向けて未使用車１台の告知をするということは、顧客の中からタイミング良くそのカローラを欲しいと思っている人を探すという活動をしていることになるわけです。非常に確率の悪い活動だとおもいませんか？1,000のお客のうち、誰が買うのかもわからないまま全員にカローラを売ろうとセールスをするわけですから。

一方、「新車欲しい人手をあ〜げ〜て！」という「集客活動」をしたとします。２、３人しか手が挙がらないかもしれませんし、もしかすると１０人くらいは新車を買おうと思っている人がいるかもしれません。この人たちは「見込み客」です。この見込み客10人がわかれば、あなたの「セールス活動」で、１台や２台くらいは売れる自信はありませんか？もちろん未使用車のカローラが売れればベストですが、その１０人それぞれに正しくセールスさえできれば、カローラでなくてもその他の車種の販売や、良質な中古車の販売も可能なような気がしません？？

これが、「集客活動」→「セールス活動」の威力です。「セールス活動」≦「集客活動＆セールス活動」なのです。あなたが、今、やろうとしている活動は、「セールス活動」ですか？それとも「集客活動でしょうか？この違いをはっきり認識して、今自分がやっていることは集客活動なのか？セールス活動なのか？いつも必ず考えながら活動するようにしてください。本質を見失わずにすむようになります。

クルマが売れるメールマガジン

全国色々な中古車販売店や整備工場の所へ訪問に行く訳ですが、
「創業何十年と続いている店」
「これから何十年と成長していくであろう店」
「１０年後、２０年後に残っていると思われる店」
そんなお店には、共通点が２つあります。一つは、タイトルの通り「卵を複数のカゴに盛れているお店」です。

「中古車販売店が車を売っているだけ」
「整備工場が整備をしているだけ」
「レンタカー会社が車を貸しているだけ」
「板金工場が板金塗装をしているだけ」

このようなお店は、基盤が弱く、いざ何かがあった時には急速に事業が縮小してしまう可能性があります。

数ヶ月前、ある整備工場から相談がありました。昔は月間１００台近くの整備入庫を誇っていた整備工場が、６ヶ月間の間に廃業を決断せざるを得ない状況に陥ってしまいました。そのお店は、主にリース会社の整備を一手に請け負っており、工場も忙しくしていたそうです。しかしそのリース会社を利用して車両の整備を請け負っていた会社が操業を停止し、その結果リースの車の入庫が一気に無くなってしまいました。で、どうなったか？今までリースだけに頼って他のお客様の一般整備や他の事業を全く行ってこなかった結果、６ヶ月の間に資金が枯渇し、一気に廃業を決断する他ない状況になってしまったのです。この会社が、自社の置かれている状況を的確に判断し、リース車両の整備以外に一般顧客の拡大を図ったり、中古車の販売を始めていたり、地域のお客さんにレンタカーの貸し出しを行っていたりしていたとしたら、、少なくとも６ヶ月の間に廃業する事はなかったのだろうとおもわれます。

中古車販売店にも同様のことが”良く”起こります。良く売れている中古車販売店でも、突然車が売れなくなり、倒産や閉店となってしまうお店は沢山あります。なぜ、突如として中古車販売店が倒産してしまうのか？それは「車を仕入れて売ることしかしていない」からです。
「どんなクルマを仕入れれば売れるのか？」
「いくらで売れば良いのか？」
日々これしか考えていないお店は危険です。毎月毎月、仕入れては売り、仕入れては売り、月末になればいくら儲かったか？しか考えていないお店は、残念ながら１０年、２０年後に生き残っている確立は低いと言わざるを得ません。

あなたのお店はどうでしょうか。商品力だけで勝負をしていませんか？
その商品力で１０年後も２０年後も戦い続けることができるますか？
毎月、利益が出て売れるクルマを仕入れ続ける自信がありますか。

一方、そのようなハイリスクなビジネスをすることなく、安定して売り上げを立てているお店もあります。幸いにして自動車業界はシナジー効果の高い沢山の関連ビジネスがあります。新車、中古車、整備、板金塗装、磨き、清掃、レンタカー、保険、部品、アフターパーツ、電装など、今の本業となっている事業の他に、２つや３つ、事業の柱として立ち上げることのできる領域が見つかるのではないでしょうか。よく、
「ウチは整備工場だから中古車はねぇ・・」
「販売はやるんだけど車検のフォローは面倒だからやらないんだよね」
「輸入車の販売店だから車検はやらないんですよ。」
などというお店があるのですが、はたしてこれから１０年２０年とお店が続くのでしょうか？

「卵は一つのカゴに盛るな」

中古車販売店は、整備事業に進出するべきですし、整備工場はレンタカーを始めたり、自動車の販売を行ったりするべきでしょう。昔は整備工場が中古車を販売するためには、人を新しくやとって土地を借り、看板を立てて「エイヤ！」っと始めなければならなかったのが、今はホームページ一つであらたな事業を開始することが可能です。過去には数百万以上の初期投資をして初めていたことが、今やお店のコンセプトを定めて数十万円、時に数万円の投資だけで新しい関連事業を始めることができるのです。私がサポートしているお店も、非常に安い初期コストで整備工場がレンタカー会社となり、中古車販売店が整備を獲得し、板金工場が中古車を売っています。

ぜひ、今までの固定観念を振り払い、新しい関連事業を小さくはじめてみてください。大きな初期投資はする必要はありません。しっかりとしたコンセプトを定め、ホームページや各種ITツールを駆使して小さく始めましょう！失敗したって良いじゃないですか。何百万何千万もの投資をしていればそういう訳にはいきませんが、ホームページの構築費等の投資金額であれば、別に命を取られるわけではありません。

行動しましょう！

「これから何十年と成長していくであろう店」
「１０年後、２０年後に残っていると思われる店」
そんなお店のもう一つの共通点ですが、それは「自分の事業の財産を商品でなく顧客だと理解できているお店」です。中古車を売っていても、コーティングをしていても、車検をやっていても同様です。「自分の店の財産は顧客である」顧客を満足させ、拡大するためにどうすれば良いか？という視点で自分の事業を見れている経営者のお店は、きっと成長し続けることができるとおもます。

自分の事業のコンセプトを定めましょう。自分の事業のコアは中古車販売でもなく、スポーツカーでもなく、車検でもなく、「顧客である」そう考えると、自動車業界は多くの関連事業を行う事ができるのです。

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お客様が来者したときから商談終了までのセールストークを記述するわけにもいきませんので、そのエッセンスの一つを紹介したいとおもいます。

「お客は販売店の営業マンに何を求めているのか？」お客によっていくつもあるでしょうが、その中でも絶対に外せないものに「商品知識」があります。お客が「この車のこの部分は何なのでしょうか？」と質問した時に、「う〜ん・・何でしょうかねぇ〜」では済みません。お客は、中古車販売店や整備工場の店員に対し、高い商品知識とプロフェッショナルとしての言動や対応を求めます。お店の見せかけのセールストークではない、その店員の本音の考えを読み取ろうとします。

最近、渋谷１０９の店員さん達のセールストークが注目を浴びています。１０９のカリスマ店員さんは、お客に対して本当に自分の思った事をストレートにぶつけて接客をおこないます。「あ、それお客さんには似合わないね〜　こっちの形の方がお客さんには似合うよ！」お店の売り物に影響されず、お客に媚びる事無くそのお客に本当に似合ったものを提案してくれます。お客は、自分に似合っていなければはっきりと言ってくれる所に安心感を持ち、信頼してくれるわけです。

洋服を買いにいくと、店員さんが寄ってきて「お似合いですよ〜」と言われた事はありませんか？ちなみに「次のお客が同じ洋服を着ても「お似合いですよ〜」と言っています（笑）これでは、お客から信頼されないでしょう。そんな中、お客が店員の真意を図る為に効果的な一言があります。それは、、「店員さんならどれを買いますか？」という質問です。「あなたならどれを選びますか？」「自分の家族に勧めるとしたらどの方法ですか？」つまり、自分や自分の身内や家族に勧められるかどうか？という判断基準です。

先の洋服の例で言うと、「私はこれをお客様に勧めます。私が恋人にプレゼントするならこれを選ぶからです。なぜなら、この洋服の素材は○○○○で・・・・だから、私はこれをおすすめ致します！」と、店員に言われると、お客はとても安心できる判断の基準になるわけです。お客は「この店員さんがそれほど言うのなら間違いないだろう。よしこれを買おう！」と考えます。

車のセールスをしていると、お客からあなたの意見を求められることがあるかとおもいます。その時に「私は自分の子供にこの車なら乗ってもらいたいと思っています。なぜならこの車の整備歴は○○○○・・・・・という理由からです。」「私は、自分の妻に○○○の整備をしてもらいたいとおもっています。なぜならその整備は○○○○・・・・・という理由です。」と、「自分や自分の家族にすすめられるかどうか？またその理由は？」という理由に対して明確な回答ができるようにしておくと良いでしょう。

そんなわけで、お客は、車を買う前にあなたのお店の状況やあなたの人柄を注意深く観察しています。それは、お客か来店した瞬間から始まっています。ぜひ、自社の接客応対方法を根本から見直してください。１０９のカリスマ店員さんのように、大きく売り上げを伸ばせるようになるかとおもいます。

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