口コミで新規客が増える仕組みを納車時に作る方法
前号（Vol.005）では、あなたの整備工場がこれから仕事を増やしていくため、なぜGoogleビジネスプロフィールが重要なのか、そして「SEOよりも先にやるべき理由」についてお話ししました。一方、こんな悩みをもっている整備工場もたくさん存在します。
「Googleマップで検索しても★1件だけ…」
「ホームページは立派でも、口コミが無く候補にすら挙がらない」
そこで今回は、Googleビジネスプロフィール運用において最優先で取り組むべきテーマ「口コミをどうやって集めるのか」について説明したいと思います。
そもそもどうやって口コミを集めるの？
Googleビジネスプロフィールの構成要素、写真を増やす、投稿を更新する、説明文を整える、営業時間を最適化する、こうした施策はすべて大切なのですが、数多くの整備工場を見てきた立場から言うと、口コミの数が少ない状態でそれらを頑張っても、正直なところ成果は限定的です。なぜなら、ユーザーはそこまで細かく情報を読み込む前に、すでに「候補から外すかどうか」を決めてしまっているからです。
あなたは、★5で口コミ数20件のラーメン屋と、★は3.5だけれども口コミ数が700件あるラーメン屋、どちらのお店にいくことになると思いますか？
人は「比較できる情報」しか信用しない
あなたが知らない街で「今日はラーメンを食べたい」と思ったとき、多くの人はGoogleマップを開いて「ラーメン おすすめ」「ラーメン 近く」などと検索するはずです。すると、星の数と口コミ件数が並んだ一覧が表示され、その瞬間、あなたは無意識のうちに「どの店を見るか」「どの店を見ないか」を選別しています。その判断基準が、口コミ数だということなのです。口コミ数がたくさんあることは正義なのです。
口コミが多い店は安心できそうと感じ、口コミが極端に少ない、あるいはまったく無い店は「情報が足りない」「よく分からない」と感じて、詳しく見る前にスキップしてしまう。これは性格の問題ではなく、真理なのです。そしてこの行動パターンは、ラーメン屋でも、美容室でも、歯医者でも、あなたの整備工場でもまったく同じなのです。
あなたのすごい整備技術は事前に比較することができません
整備工場ならではの厄介な問題があります。それは、一般ユーザーには整備技術の良し悪しを事前に判断できないという点です。
- 「国家資格を持っています」
- 「経験20年のベテラン整備士がいます」
- 「最新設備を導入しています」
こうした情報は、業界の人間から見れば価値が分かりますが、一般のお客さんにとっては、「だから何がどう安心なのか」が正直よく分かりません。結局のところ、お客さんが頼れる判断材料は、
- ・他の人がどう感じたか
- ・安心できたか
- ・説明は分かりやすかったか
といった 体験ベースの情報なのです。だからこそ、口コミが少ない整備工場は、どれだけ腕が良くても「選択肢にすら入らない」状態になりがちで、これは非常にもったいない話ですよね。
放っておくと、口コミは「悪いもの」だけが残る
では、自然に口コミは増えていくのかというと、残念ながらそうではありません。満足したお客さんの多くは「直ってよかった」「助かった」「思ったより安かった」と思って帰っていきますが、その気持ちをわざわざ文章にして投稿することは、ほとんどありません。なぜなら、口コミを書くのは面倒だからです。身も蓋もない話ですが。
一方で、
「説明が分かりにくかった」
「事前の説明と違い高かった」
「対応が冷たく感じた」
といったマイナス感情は人に伝えたくなりますよね・・。
つまり、何も口コミ対策をしない状態というのは、悪い口コミだけが自然発生しやすい極めて不利な状態だということです。放っておいたら口コミ数は伸びず悪い口コミだけが書かれるよ～ということです。
口コミを増やす最大のポイントはタイミングだよ
「ありがとう！」と言われたときに依頼しよう
では、どうすれば口コミを書いてもらえるのか。手っ取り早く口コミを書いてもらうためにはタイミングが命です。
整備工場でお客さんの満足度が最も高い瞬間はいつだと思いますか？
それは、車検や修理、整備が完了して引き渡しを行う瞬間です。
- ・不安だった不具合が解消されている
- ・車がきれいになって戻ってくる
- ・任せてよかった！
- ・思ったより安かった！ありがとう
このタイミングで何もせずに見送ってしまうのは、集客チャンスを自分から捨てているのと同じです。このお客さんに「ありがとう！」と言われるタイミングで口コミ記載を依頼しましょう。
「いますぐ書いてくれたら◯◯です」は正攻法
口コミをお願いするときに「何かプレゼントを渡してもいいのか？」と不安に思う方もいますが、結論から言うと、問題ありません。本当はダメなんだけど、常識の範囲で考えれば基本問題ありません。
重要なのは、
・評価を指定しない
・高評価を強要しない
という点を守ることです。
「今、口コミを書いていただいた方には、こちらをお渡ししています」
「もしよろしければ、ご協力いただけると助かります」
この程度のスタンスで十分です。人は、理由があれば行動します。逆に言えば、理由がなければ動かないのです。お客さんがあなたに感謝しているタイミングでお願いをしてみましょう。
専用の「口コミ依頼用紙」を必ず作る理由
口頭で「あとで口コミお願いしますね」と言われても、多くの人は帰った瞬間に忘れます。だからこそ、必ず形として残るものを渡してください。これがあるかないかで全く変わります。具体的には、あなたのお店専用の口コミ依頼シートを用意して下さい。
口コミ依頼用紙があるだけで、
・どこに書けばいいのか
・何を書けばいいのか
という面倒が無くなります。
さらに重要なのは、「お店を応援するメッセージを書いてください」と明確にお願いすることです。人は、行動を具体的に指示されないと動くことができません。書き方が分からないと、口コミをすること自体もやめてしまいます。だから、口コミを依頼されたお客さんが書きやすいように「こんな風に書いてくださいね～」という例文を載せるのです。
現場で使える声かけトークと、やってはいけないこと
声かけは、シンプルで構いません。
「もしよろしければ、今お時間あるときに口コミを書いていただけると、とても励みになります」
これだけで十分です。
逆に、「星5でお願いします」「良いことだけ書いてください」といった言い方は、信頼を壊します。口コミはお願いするもの であって、コントロールするものではありません。単純にお願いするだけで十分です。
実際に成果が出た整備工場の話
ある地方の整備工場では、
・納車時に必ずQRコード用紙を渡す
・必ず一言、声をかける
この2つだけを徹底しました。
それまで口コミは7件程度でしたが、半年後には40件を超え、その後「Googleマップを見て電話しました」という新規客が安定して入るようになりました。広告費は一切増やしていません。
口コミは、あなたの整備工場の資産になります
口コミは、一度集まれば終わりではありません。
積み重なり、残り続け、あなたの代わりに営業をし続けてくれます。
ライバルより少し多ければいい。
どんぐりの背比べで十分です。
大切なのは、誰よりも早く、当たり前の仕組みにすること。
今日から、
・用紙を作る
・声かけを決める
・運用を習慣にする
これだけで、1年後の景色は確実に変わります。
まずは、今日から納車時に口コミ依頼を行なう活動を行いましょう。
で、
最初に行なう口コミを依頼するための口コミ依頼シートをどう作るか、という話ですが、あると良いと思う項目をまとめてみました。
ここまで読んで、「口コミを増やす重要性は分かったけど、実際にやるとなると面倒そうだな」と感じている方もいるかもしれませんが、実際にやることは驚くほどシンプルです。口コミが増えない理由のほとんどは、「やり方が難しいから」ではなく、流れが整理されていないから」だからです。
最初にやることは、Googleビジネスプロフィールの管理画面にログインし、「口コミを依頼」という項目から、口コミ投稿専用のURLを取得することです。このURLは、「このお店に口コミを書くためだけのページ」に直接つながるリンクなので、ユーザーが迷うことがありません。ここで重要なのは、ホームページのURLでは代用しないという点です。口コミを書こうとしている人にとって「どこから書けばいいのか分からない」という状態が一番のストレスになります。だからこそ、最短距離で口コミ画面にたどり着けるURLを使うことが大切なのです。
口コミ用URLを取得したら、次に行うのはQRコード化です。無料のQRコード生成サイトにURLを貼り付けるだけで、簡単にQRコードを作ることができます。ここでのポイントは、「スマホで読み取ったとき、本当に口コミ投稿画面が開くか」を、必ず自分で確認することです。この一手間を省くと「読み取ったけど違う画面が出た」「よく分からなくてやめた」という機会損失が起きてしまいます。
QRコードができたら、それを紙に印刷し、口コミ依頼用紙を作ります。この用紙には、・QRコード・「応援メッセージをお願いします」という一文・短い例文この3点だけを載せてください。情報を詰め込みすぎると、逆に読まれなくなります。大事なのは、迷わせず、考えさせず、すぐ行動できることです。では実際に、あなたのお店の口コミ依頼シートを作ってみましょう。
Google口コミ依頼用QRコード発行マニュアル
必要な構成要素まとめ。口コミ依頼シートには下記の構成要素を必ず入れるようにしましょう。
□ 店舗名・ロゴ
□ 目的・お願いの理由
□ QRコード（口コミURL）
□ 投稿手順（3ステップ）
□ コメントのヒント
□ 注意書き（ポリシー対策）
□ スタッフの一言
□ 心理ハードルを下げる補足
事前準備（必須）
Googleアカウントにログインできる状態で、店舗のGoogleビジネスプロフィールを管理していること※「オーナー」または「管理者」権限が必要です
全体の流れ（最短3分）
Googleビジネスプロフィールにアクセス
口コミ投稿用URLを取得
URLをQRコードに変換
QRコード画像を保存・活用
手順① Googleビジネスプロフィールにログイン
ブラウザで Google にログイン
検索窓に 店舗名 を入力
検索結果に表示される「ビジネス管理画面」を確認
正しくログインできていると、検索結果上に 管理用メニュー が表示されます
手順② 口コミ投稿用URLを取得する
管理画面内にある以下の項目を探します。管理画面に表示される「レビューを依頼」をクリックして表示された URLをコピー
手順③ 取得したURLをQRコードに変換
無料のQRコード生成サービスがあるので適当なものを活用してQRコードを作成します。
URLを貼り付けてQR生成。PNG / SVG形式でダウンロードします。
手順④ QRコードを保存する
推奨保存形式
PNG形式（印刷・Web両対応）
サイズ：500px以上
QRコード動作確認（必須）
必ず以下を確認してください。
□ スマホで読み取れる
□ Googleマップの口コミ投稿画面が開く
□ ★評価＋コメント入力画面が直接表示される
□ ログイン後すぐ投稿できる
※店舗トップページが開く場合はNG（口コミURLではない可能性あり）
口コミ依頼で一番大切なのは「言い回し」ではありません。口コミをお願いすると聞くと、
- 何て言えばいいのか分からない
- 営業っぽく聞こえないか心配
- 断られたら気まずい
と感じて躊躇する方が多いのですが、実は口コミ依頼において一番大切なのは、話し方の上手さでも言葉選びの巧みさでもありません。重要なのは、毎回、同じタイミングで、同じ流れで、淡々とお願いしているかどうかです。
- 口コミが安定して増えている整備工場ほど、
- 今日は誰に頼もうか
この人ならお願いしてもいいかなといった判断をしていません。全員に、同じように、自然に声をかける。それだけです。
初めて来店したお客様への声かけ例
初来店のお客様には、シンプルで構いません。車両納車時や整備の引き渡し時に流れの中で、次の一言を添えてください。
「もしよろしければ、今お時間あるときに、当店の口コミを書いていただけると、とても励みになります。こちらのQRコードからすぐ書けます」
この言い方のポイントは「もしよろしければ」と前置きしていることと、「今お時間あるときに」と“今やる理由”を示していることです。強制感はなく、それでいて行動を促す、ちょうど良い距離感になります。
リピーター・常連のお客様への声かけ例
何度も利用してくれているお客様には、少しだけニュアンスを変えましょう。
「いつもご利用ありがとうございます。実際に使っていただいている方の声が、これから来るお客さんの安心材料になるので、よろしければ口コミをお願いできますか？」
リピーターのお客様は「お店の役に立つなら協力しよう」という気持ちを持っていることが多く、口コミ依頼の成功率が高い層です。大切なのは、評価してほしいではなく、協力してほしいという文脈で伝えることです。
オファー（特典）を付ける場合の声かけ例
洗車無料や粗品など、何か特典を用意している場合は、次のように伝えます。
「今、口コミを書いていただいた方には、こちらをお渡ししています。もしよろしければ、ご協力いただけると嬉しいです」
ここで絶対にやってはいけないのは、「良い口コミを書いてくれたら」「星の数が多ければ」といった条件を付けることです。あくまで書いてくれたことへのお礼であることを、言葉の端々から伝えてくださいね。
私は自分のクライアントに「プレゼントしてもOK」とアドバイスしていますが、Googleのガイドラインでは 特典・報酬を与えることはNG（レビューの質や評価を条件にしたインセンティブは不可） とされています。特典を渡す場合は、特典は「口コミを書くこと自体へのお礼」であり評価（星の数・良い内容）を条件にしないことを徹底してください。特典や割引で口コミを書いてもらうことが、「良い評価だけを誘導する」「報酬目当ての投稿を生む」ような状況にならないよう、注意が必要です。
口コミ依頼は、最初の数回だけ少し緊張しますが、一度ルーティンになってしまえば、作業でも営業でもなく、納車時の当たり前の一言になります。
・用紙を渡す
・一言添える
これを習慣にした瞬間から、口コミは「頑張って集めるもの」ではなく自然に積み上がるものに変わっていきます。
逆効果になるやってはいけない口コミ依頼とは？
良かれと思ってやっていることが、信頼を壊す
口コミを増やしたい、という気持ちが強いほど、知らず知らずのうちにやってはいけないお願い方をしてしまうケースがあります。そして厄介なのは、それらが一見すると「効率が良さそう」「すぐ増えそう」に見えてしまうことです。しかし、Googleビジネスプロフィールにおいて、短期的に増えた口コミよりも、長期的な信頼の方がはるかに重要です。
NG例①「星5でお願いします」
これは、最もよくあるNGです。たとえ冗談のつもりでも、「星5でお願いしますね」という一言は、ユーザーにプレッシャーを与えたり不自然な口コミになりやすいのでやめましょう。さらに後から削除・通報されるリスクがあるという、何ひとつメリットのない行為です。「率直なご感想を書いていただけると助かります」これだけです。
NG例②「良いことだけ書いてください」
この言い方も、一見すると無害に見えますが、実は危険です。口コミを見る側は、「良いことしか書いていない店」を、かえって信用しなくなっているからです。多少の指摘や改善点が混ざっている口コミの方が、リアルで、信頼できる評価として受け取られます。口コミは、コントロールするものではなく受け止めて積み上げるものです。
NG例③ 口コミを書かない人への態度が変わる
口コミをお願いして、断られることも当然あります。そのときに、急にそっけなくなったり、空気が重くなり「そうですか…」と不満がにじむなどの反応をしてしまうと、そのお客様は二度と口コミを書かないどころか、お店自体に不信感を持つ可能性があります。口コミは、断られて当たり前、書いてくれたらラッキーくらいの温度感でちょうどいいのです。
NG例④ スタッフごとに言い方がバラバラ
あるスタッフは丁寧にお願いし、別のスタッフは一切触れない。この状態では、口コミは安定して増えません。だからこそ、
- 使う用紙
- 声かけの言葉
- タイミング
これらをお店として統一してください。口コミ対策は、個人プレーではなく仕組みで回すものです。口コミは、数を増やすゲームではありません。一件一件が、「この整備工場は、ちゃんと向き合ってくれそうだ」という印象を、未来のお客様に伝える材料になります。だからこそ、焦らず、誠実に、正しいやり方で積み上げてくださいね。
口コミ依頼シート（A4・A5）を作るのが王道ですが、車検証ケースに同封したり、納車時の書類セットに追加したり、商談テーブルにPOPを作ったりするのが良いと思います。ぜひ素敵な口コミ依頼シートを作ってくださいね！
口コミが必要なのはわかったけど、チラシなんて作れないよね・・
わかりますその気持ち。毎日忙しいのにチラシなんて作るの大変ですよね。私たちが請け負ってチラシ制作を行っても良いのですが、何か良い方法が無いかとエアプラを調べた所、なんとエアプラにGoogle口コミのチラシを作る機能がありました！みなさん知ってましたか？イプラさんごめんなさい・・。今回初めて知りました申し訳ない。
エアプラGoogle口コミジェネレーター
なんとエアプラには、口コミチラシをかんたんに作る機能が搭載されています。しかもURLを入れるだけでQRコードまで作ってくれるナイスな機能が付いています。知らんかった。。この機能を使えば、誰でもイケてるデザインの口コミ依頼シートがすぐに作成できてしまいます。ぜひエアプラのこんな機能も使って口コミ依頼シートを作り、Google口コミを増やしてくださいね。
では！
