あなたの会社のメール対応大丈夫？

もし、あなたの会社の社員の接客対応が悪かったり、電話応対がぶっきらぼうだったりしたら、あなたはどうしますか？

 

接客応対や電話応対は、目視で確認することができるのでその場で注意することが出来ます。中には社員同士で教育したり、朝礼でマニュアルを唱和するなど、社内教育の仕組みを導入している会社もあるかもしれません。このように普段、接客応対スキルを高めている会社でも、なぜか、全く教育しないまま、お客さんとのやりとりをしているツールがあります。

誰も体系的に勉強しないまま対応しているもの・・それはメール対応です。

 

誰も教えてくれないメール対応

店舗の清掃やスタッフのあいさつなど、お客さんに失礼が無いよう色々と教育している経営者の方でも、メール対応だけは未チェックで、各スタッフの自己流であることが多いのです。メールの返信をスタッフの対応だけに任せていると、メールの返信率が下がり、来店率や成約率を下げてしまいます。あなたの知らない間に、会社の信用を傷つける事にもつながるのです。

 

 

ちなみに、あなたの会社では、どのように電話にでるよう指導していますか？

 

朝なら「おはようございます」

午後からは「こんにちは」

夕方からは「こんばんは」

と言いなさい、とか、

 

「お電話ありがとうございます。○○自動車整備工場の関谷です。」

と電話に出なさいとか、会社によって電話応対マニュアルやルールがあると思います。

 

言わずもがな、電話対応次第であなたの会社の印象が全く変わってしまう事は、理解できると思います。メールも電話と同じく、返信した内容によって、あなたの会社の受ける印象が全く変わるのです。

 

どのように返答をすれば良いのか？については、個々のメール内容に左右されますのでここでは扱うことができませんが、今日からすぐに誰できる、メール改善のポイントをお話ししたいと思います。

 

だれでもできるメール改善ポイントその１

まず最初に取り組むべきことは、メールヘッダーとフッターをしっかり作り込み共通化することです。

 

たとえばこんな感じ。

 

（例文１ここから）

関谷さま、
お問い合わせありがとうございます。

お問い合わせただいたカローラですが、
あいにく既に他のお客の売約となってしまいました。

もしよろしければ他のお車もお探ししますがいかがでしょうか?
ご連絡お待ちしています。

 

株式会社デジタルモータース
東京都東京区東京1-1-1
03-0000-0000

（例文１ここまで）

 

 

 

よくあるメールの返答です・・。きっとあなたの会社のメール返答もこんなもんでしょう。

・・が、私などは、なんだかぶっきらぼうなメールだなと思い、折り返し返信しようという気になりません・・。

 

 

では、

この同じ文章がこのような感じのメールだった場合はどうでしょうか。

 

（例文２ここから）

*********************************************
東京都東京区のカローラ専門店「デジタル・モータース」
デジタルモータースは、東京区にお住いのあなたに
良質でリーズナブルに乗れるカローラを販売しています。
*********************************************

関谷さま、

この度はお問い合わせ頂きありがとうございます。
デジタル・モータースの関谷です。

この度はデジタル・モータースの販売している車両にお問い合わせ頂き
誠にありがとうございます。

早速ですが、
関谷さまのお問い合わせに、私デジタルモータースの「小田」が回答させて頂きます。

 

さて、
関谷さまがお問い合わせただいたカローラなのですが、
実は、先週ご来店頂いたお客さまとの売買契約が成立して売約となってしまいました。
折角お問合せ頂いたのに申し訳ございません。

 

そこで関谷さま、
もしよろしければ、
他のカローラも私たちでお探ししますがいかがでしょうか?

 

差し支えなければ、
関谷さまのお探しのお車のご希望やご希望のボディカラーなど、
ご希望条件をお返事頂ければ、
より良いお車を見つけることができると思います。

 

また、一点だけお伺いしたいことがございます。

「関谷さまは今お車をお乗りになられていますでしょうか？」
下取り車の有無によってトータルの金額も変わりますので、
よろしければご返答頂ければと思います。

 

ご返信頂く場合は、このメールにご返信頂くか、
下記までお電話頂いても結構です。

では、ご連絡をお待ちしています。

 

～追伸～
8月の下旬となり、徐々に過ごしやすい日が増えて参りました
体調を崩されませんようご自愛ください。
この度はお問い合わせ頂きありがとうございました。

デジタル・モータース
関谷

*********************************************
東京都東京区でカローラを買うなら「デジタル・モータース」へ！
デジタルモータースは、東京区にお住いのあなたに
良質でリーズナブルに乗れるカローラを販売しています。

*********************************************
100-0000
東京都東京区東京1-1-1
TEL：03-3333-3333
FAX：03-3333-3333
email：info@meil.com
HP:http://websaite.com
営業時間：0:00～24:00
*********************************************

（例文２ここまで）

 

さて、、どうでしょう？
例文１と例文２、メールの返答内容は同じような内容の返信文が書かれているのですが、お客さんが受ける印象は全く違うと思います。
あなたは、どちらのメールの方が返信率が高く、お店の信用も獲得できると思いますか？

 

 

実は、この例２のメールですが、

下記のような文章構造になっています。

*********************************************
ヘッダー情報
*********************************************
「お客様名」
お問い合わせのお礼
返信者紹介

「本文」
「返信を促す質問」

お客に行って欲しい返信方法の説明

追伸
個人名
*********************************************
フッター情報
*********************************************

 

このうち、

個別に差し替えるものは「」で表しています。

「」の部分内容により変わりますが、あとの部分は「決めうち」なのです。

この、文章構造を考え、スタッフに理解させることこそが、経営者の仕事です。

 

このように自社のメールを変えるだけで、企業らしい格式のあるまともな返信メールになります。トイレを手で磨いたり店舗前の環境整備を徹底することも大切ですが、それより何よりスタッフのメール対応力を上げることです。

これからは、電話対応や接客スキルと同様かそれ以上に大切なのがメール対応力です。
（だって、メールの対応が良くなければ、接客スキルを発動できないのですから）

 

 

 

お客さんとのメールで返信率を高めるコツは、

なにかひとつ、お客さんに「必ず返信せざるを得ない質問を入れること」です。

例文２では、下取り車両の有無を聞いていますが、このように、何かの問いかけがあるだけで、お客さんは返信する必要が出てきますので、返信率が改善されてメールのやり取りが続くようになります。どのような質問を入れるかのさじ加減は、実店舗のセールスと変わらないのですが、優秀な営業スタッフはお客さんとの接客中に上手に質問を入れながら、顧客と会話のキャッチボールを行なうと思います。メールもそれと同じです。適度にお客さんに質問をすると会話のキャッチボールが弾むようになり、メールのやり取りも良くなるのです。

 

お店として、このような雛形を作っておいて、必要な個所は差し替え（例えば季節のあいさつなどは、コピー＆ペーストできるようにしておけばOkです。ひな形としておくのです。

それをみんなで必ず使うというルールにすることで、会社のメールの印象は、がらりと変わります。ぜひ試してみてください。

 

 

ちなみに、どのようなメールを書けばいいかということについては、メールの専門家もいますし、ビジネスメール関係の書籍を1冊買ってみんなで読んでしまえばすぐに解決します。もしくは、皆でメール応対セミナーに出るのも良いと思います。あなたのお店のスタッフのメール返答について統一したキレイなメールを送信して欲しいと思います。

 

 

一度、あなたの会社のお店のメール対応がどのようなものか、経営者自ら、匿名で自分の会社にメールで問い合わせをしてみると良いでしょう。

案外、愕然とするかもしれませんよ・・・

 

では