お客さまの声があなたのレンタカーを救う
目次
レンタカーはお客さまの声を必ず取ること
あなたの会社では「レンタカー客のお客さまの声を取っていますか？
私が思うに、おそらくレンタカーでお客さまの声をとっている会社は皆無でしょう。もし取っていたとしても、取り方が間違っているはずです。
今回は、 正しいレンタカーのお客さまの声の取り方について考えてみたいと思います。
一般的に、お客さまの声というと、こんな感じの質問形式が多いのではないかと思います。例えばこんな感じ
- 当社のレンタカーはいかがでしたか？
良い 悪い どちらでもない - 貸し出し時のスタッフの対応はいかがでしたか？
良い 悪い どちらでもない - 車に問題はありませんでしたか？
無かった あった（具体的に教えて下さい） - 何かお気づきの点を教えて下さい。
といった感じのお客さまの声であることが多いでしょう。
このようなお客さまの声を取らないよりかはマシですが、取り方を変えるだけでとても役に立つお客さまの声に変貌するのです。
お客さまの声を取る目的は？
ずばり、「あなたの会社を好きになってもらい、レンタカーのあるライフスタイルをイメージしてもらうこと」にあります。
ですから、お客さまの声を集める時に使用するツールも「自分の会社を好きになってもらうための様式、レンタカーのある新しいライフスタイルがイメージできる様式」で書いてもらう必要があります。
一般的によくあるような、
「お気づきの点を教えてください」
「あったらいいなと思うサービスを教えてください」
というアンケートをとっても意味が無いのです。
あなたも、大手ラーメンチェーン店のカウンターにあるアンケートハガキを手にとって見たことがあるかと思います。
- 「お気づきの点を教えてください」
- 「あったらいいなと思うサービスを教えてください」
- 「当社を５段階で評価すると何点ですか？」
などというアンケートでは、我々の場合はまったく意味がありません。あれは大手だからこそできる統計学的なアンケート調査であって、我々のような規模で、しかもアンケート調査の目的が違う場合は、意味が無いのです。いえ、意味が無いどころか、逆効果になる危険性もあるのです。
実際にあった事例をご紹介しましょう。
とある中古車販売店レンタカー会社のYさんという方の話です。
「レンタカーお客さまの声を集めればいいんですよね。わかりました。では来月よりレンタカーを借りてくれた方お客さまからアンケートを取るようにしてみます。
そう言って面会を終え、私は帰京したわけですが、しばらくして「10件程度のお客さまの声が集まりました。」と私のところに報告してくれました。ところが、集まった「お客さまの声」は、とてもじゃないですが「よろこびの声」として、他の媒体に活用できる内容ではありませんでした。どんなことが書かれていたと思いますか？
さて、お客さまの声集めに失敗したＹさんが、レンタカーを借りたくれたお客さんに投げかけたのは次のような質問でした。
「今後、より一層、お客さまに喜んでいただけるレンタカーにしたいと思っております。当社へのご要望やお気づきの点など、どんなことでも結構ですので、お客さまの声をお聞かせください」。
この質問に対して、レンタカーを借りてくれたお客さんは、Ｙさんのレンタカーサービスへの要望や要求をこれでもか、書いてくれました。
「全体的には良かったが、マットが少し汚れていた」
「安いが駅から遠い」
「もう少し安いと良い」
「車種が少ない」
「２４時間やっていたら最高」
中には、車種を増やした方がいいなどの具体的なアドバイスを書いてくれたお客さんもいました。
これらのアンケートですが、将来あなたのお店で活用することができるでしょうか。
逆の立場で考えてみましょう。
あなたのお気に入りの飲食店で、同じようなことが書かれたアンケートを依頼されたらどうでしょうか。
「みなさまにより愛されるお店を目指したいと思っています。どんなことでも結構なのでご要望やお気づきの点を教えてください」
このように言われたら、善意のあなたは一生懸命、改善点を探すのではないでしょうか。
「メニュー表が少し古くなっている」
「もう少し量を増やしてほしい」
「テーブルの済が少し汚れている」
こんな感じで、現場の問題点や良かれと思ってお店のために色々と提案しようとアンケートを書くと思います。で、そのアンケートを読んだお客さまは、この店に行きたいと思うでしょうか？この店で食事をしようと思うでしょうか。
このように、何かお気づきの点を教えて下さい。と設問すると、お客さんは細々とした個人的な要望や粗探しをしてしまいます。で、その要求をすべて叶えてあげることができれば良いのですが、残念ながらその全てに対応することなどできません。
対応ができなければ、結局は、アンケートを書いてくれた人に、不満の感情を抱かせてしまうことになります。これでは、お客さまの声を書いてもらう意味がありません。このように「何かご要望は？」という丸投げの言葉は、間違った答えを引き出す可能性があります。というか、間違った答えが届いてしまいます。
では、どういう質問文を投げかければ、お互いが幸せになる答えを引き出せるのかというと、私がレンタカービジネスをサポートしているクライアントが実際にお客さまの喜びの声を集めた質問例を少しだけ紹介したいと思います。
- 「レンタカー会社がたくさんある中で、なぜ当レンタカーを借りてくれたのですか？」
- 「当レンタカーのどんなところが他社より良いのでしょうか？」
- 「当レンタカーを借りるまではどんな問題がありましたか？」
- 「今回レンタカーを借りたことで、どんないい事がありましたか？」
- 「当レンタカーを応援するメッセージをいただけますか？」
いかがですか？
他とは少し質問の内容が違うことに気づいたはずです。
なぜ、そう思うのでしょうか。
それは、あなたが考えるお客さまの声、お客さまアンケートというのは、「お客さまの声は、悪い点を聞くもの」という、固定概念があるからです。
今回我々が使っているレンタカーのアンケートは、
「お店の良いところや特徴を引き出すため」
「レンタカーを使ったライフスタイルを具体的にイメージさせるため」
のアンケートになっているのです。
レンタカーを使って ライフスタイルがどう変わったか？を聞く
日々車を貸していると忘れがちになってしまいますが、お客さんはレンタカーを借りることが目的では無いはずです。大体、何かに困っていて、もしくは何か別の目的を達成するためにレンタカーを使うはずです。
例えば普段は軽自動車に乗っているので大人数で旅行に出かけられないとか、愛車は小さくて大きな荷物が乗せられないとか、旅行先でレンタカーを借りたいが高いとか、何かに困っているはずなのです。それを、あなたのレンタカーを借りることで解決した。もしくは良い思い出ができた。安く借りられた。
などのアンケートに書いてもらうことで、
それを読んだ見込み客が「そんな使い方があるのか」「このレンタカーを借りたらそんなにいいことがあったのか」「 なるほど。レンタカーを借りることでそんなことができるのか」と、具体的にイメージすることができるのです。
あなたは、このようなお客さまの声を集めるアンケートを集めるようにしてください。
あなたのレンタカーを活用したらどんな良いことがあったのかを地域の方に知ってもらうようにして欲しいと思います。このようなアンケートが取れればこのアンケートをチラシに載せたりホームページに書いたりSNSに投稿したりして、まだあなたのレンタカーを使ったことの無い人に、「当社のレンタカーを使ったらこんな良いことがあるんですよ」と言うことを伝えることで、まだ見ぬ新しいお客さまがあなたのレンタカーを借りてくれるようになるのです。
我々が提唱している地域密着のレンタカーは、地域の人にレンタカーを使った新しいライフスタイルを提案することが必要です。そのためには、このようなお客さまからの喜びの声が書かれたお客さまの声をたくさん集め、色々な所でそれを告知するようにしてください。
今からでも構いません。すぐにアンケート用紙を直して、良いお客さまの声をたくさん集めてそれを活用してくださいね。
ぜひ、あなたのレンタカーを応援するお客さまの声を、たくさん集めて欲しいと思います。このお客さまの声は、将来あなたの会社をきっと助けてくれるはずです。
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