• 「遠方から来店があったのに契約できませんでした。」
• 「せっかく来店していただいたのに即決できず、後日断られました」
• 「インターネットから来たお客はなかなか商談まで至りません」

このような悩みを持っているお店の中で、明らかに自社の成約率が悪い場合、インターネット販売のスキームの中に必ず問題があります。やっかいなのは、お店がその問題に気づいていないことです。 原因をつかんでいないので、成約率が高まることがないのです。インターネット販売がうまくいっているお店の営業マンはあまりしゃべりません。一方、上記のような悩みを抱えているお店や営業マンは、インターネットで集客したお客に対し、売らんとするがためにベラベラと車の説明やお店の紹介や自分の紹介をまるでマシンガンのようにしゃべりまくります。

来店したお客に対し、クルマの状態やキズの状態を説明し、いかに自分のお店が信頼できるか説明し、一生懸命売ろうとするべくセールストークをはずませます。そうやって話せば話すほどお客から逃げられます。そのようになってしまう原因は、『お客の要望や要求を理解していないこと』が原因です。

よく私に相談していただく人たちにはお話しするのですが、こんな例えで考えてみてください。あなたはデパートの洋服売り場に出かけて行ったとします。たまたま通りすがりに気になる洋服が展示されていてとても気に入ってしまいました。「おっ！よさそうじゃん！欲しい！」あなたはそのお店に近づき、お店の敷地に入ります。そしてお目当ての洋服を手にとってみようとした瞬間、店の奥から店員がやってきます。
「いらっしゃいませ！よろしければ違うサイズもありますのでお持ちしましょうか？」

（「・・・・・・」）

「試着もできますのでよろしければおっしゃってくださいね！」
「この洋服は最高ですよ。ＯＯで人気の商品で、もう最後の一着なんですよね。Ｏ△□＆％＄！”＃＠’＄％○・・・・・・・・・・・」

 
さて、、このような状況になったとき、あなたはどうしますか？私なら、無言ですぐにその店を立ち去ります。確かにその洋服には興味がありましたが、あまりにも店員の声かけが自分の思っている気持とずれているため、もう洋服などどうでもよくなってしまいます。あなたのお店でもこのようなセールスの仕方をしていませんか？お客の要望やニーズを把握していない場合、このようなことも起きます。インターネットであなたのお店のクルマを見て来店したお客が、お店の展示場にある在庫のセルシオを見ていたとしましょう。そこでいきなりお客に向かって、「こんにちは！どうですかこの車は！キレイでしょう？この車はね、Ｏ△□＆％＄！”＃＠’＄％○・・」なんて声をかけるのは最悪です。

もしそのお客の本当のお目当てのクルマが同じ在庫車両でも１００万のセルシオではなく３０万円のカローラだったりしたら一体どうでしょうか？３０万のカローラを見に来たのですが、たまたま展示場にあったセルシオを興味本位で見ていただけなのに、いきなりセールスマンにクルマの説明をされたら？？そのセールスは１００％失敗します。お客は、まさか自分が今まで見ていたセルシオを買う気がないとはなかなか言い出せなくなってしまいます。買う気のないクルマのセールスに長い時間を費やした挙句、お客は「また来ます」という一言で帰って行くわけです。

で、あなたは、「おかしいなぁ、、決まらないなぁ」と悩みます。それはそうです。３０万円のクルマを見にきたお客に１００万円のクルマをすすめていても、それは決まらないってものです。なぜこういうことが起きるのでしょうか？その原因の根本は、大きくわけて２つあります。
一つは、「お客の情報が把握できていない」こと。

もう一つは、「お客から信頼されていないこと」です。

この２つの重要な事柄を理解しないまま、お店に来店があったりE-mailで問い合わせがあった段階ですぐに売り込みに入ってしまうので、お客の真のニーズを把握することができません。だからとんとんかんなセールスをしてしまうのです。
ところが、もしあなたが先ほどのお客（セルシオを見ているお客）は実は３０万円のカローラを見にきたと事前に知っていれば、あなたのセールストークはどうなっていたでしょうか？そのお客が本命のカローラに近づくまでセールスせずに放置しておく、という選択肢も頭に浮かぶはずです。仮にセルシオの前でお客と会話をはじめていても、そのセルシオに対するセールスはせずに、世間話で間を持たせながらお客がカローラに近づくまでじっと待つことができるでしょう。セルシオを前にしながら、このセルシオが燃費の悪いことを強調し、燃費の良いカローラのようなクルマを買うことがステータスであるというようなお客の自尊心をくすぐる営業トークも簡単に考えられるはずです。
「事前にお客の頭の中がどうなっているのか知って商談に入ることがどれほど自分に対して有利に働くか」は考えるまでもないほど重要なことであるというわけです。あなたの展示場でクルマを見ているお客は、はたして本当にそのクルマを欲しいと思っているのでしょうか？それとも冷やかしでしょうか？そういう情報が事前にわかればとてもというか、かなり役立ちますよね？

 
それができるのがインターネットです。
インターネットで事前にお客の属性や嗜好を把握できるすぐれモノの仕組み。それは「アンケートです」もしかするとあなたのお店のＷＥＢ問い合わせ画面にもアンケートが付いているかもしれません。お客の名前に電話番号、お住まいの住所、携帯の携帯番号は？購入時期はいつ頃？いいクルマがあれば今すぐ買う？それとも３か月内？はたまた当面買う気はなし？そんなアンケートがついているかもしれません。（実はこのようなアンケート内容は、お店が聞き出したい内容であってお客が話したい内容ではないので逆効果なのですが、さすがに具体例はここでは書けません。。どのようなアンケートが効果的なのか考えてみてくださいね！）

効果的で適切な顧客情報を事前に把握することで、あなたはお客の心理や趣味嗜好に沿ったセールストークが可能になります。だから、インターネット戦術が上手くいっているお店のセールスマンは、むやみにベラベラとしゃべることはありません。

• インターネット上で十分にクルマの説明ができていて、
• 目の前にいるお客が買う気があるのかないのかの把握ができていて、
• 資産状況はどのような状況かわかっていれば、

「来店客に特にセールスする必要はないわけです」

ただしそのアンケートにも落とし穴があります。お客がＷＥＢ上のアンケートやメールの中で、正しい情報を記入してくれるとは限りません。ほとんど買う気がないのに何かの理由があってあなたのお店の車がみたいという場合、設置してあるアンケートに「当面買う気はありません」などというチェックボックスを馬鹿正直にチェックするするはずがありません。「３か月位で購入」とか「良い車が見つかればすぐに」などという差し障りないアンケート項目にチェックを入れるでしょう。（私ならそうします）そういうお客に対して、「来店後３ヶ月間は買うかもしれないから毎週フォローアップの電話を続けろ！」などと指導しているケースがあります。そういう間違った情報に対してマーケティングをしているから、成約率など上がるはずがないのです。
あなたが手にしている情報は本当に正のか？を考えてセールスしなければなりません。ではどうやれば正しい情報を取得することができるのでしょうか。それが２つ目のポイントである「お店との信頼関係」を構築することです。あなたは、初めて会った赤の他人に、自分の個人情報を晒しますか？初めて行ったお店の店員に自分の預金残高など公開するでしょうか？初めて行ったお店でアンケートをお願いしますといわれても、まともな個人情報など公開しないはずです。ところが、同じアンケートを、信頼している友人のいるお店や、友人の紹介で来店したお店の責任者などから頼まれたときに、間違った情報を伝えるでしょうか？

１０年付き合っている信頼できる営業マンに対し、ウソの情報を流すでしょうか？そんなことはしないはず。もしろ正しい情報を相手側に提供して、自分にとって的確なアドバイスを求めるはずです。つまり、インターネット上でも、まず最初にお客と信頼関係を作ることのできる戦略を持っていないと、正しい情報を得ることができずにセールスに失敗する確率が上がるわけです。

• お客が検討している車に対してお客が疑問に思うことのないよう多くの情報を提供しつつ、
• お店を信用してもらう仕掛けを施し、
• その結果正しい情報を手に入れ、

その正しい情報を元に的確なアドバイスをすることでお店したときにはお互い何も話すことなく買うのか買わないのか決まる。というのが、インターネットを正しく利用できているお店の特徴だ。ということです。正しいアプローチができていれば、

「こんにちは。いらっしゃい。
インターネット見ているよね？ネットで見たそれと同じ状態でしょ？現金は持ってきてるよね？
さて・・・・・で、買うの買わないの？」

という商談になるはずなのです。ネット販売戦略がしっかりできている店は、程度の差こそあれ、ほとんどこのようなセールス手法になります。

お客にベラベラと話しかけません。買う気があるのか探りを入れることなどありません。ローンが通るか確認することもありません。来店した客に「買うの買わないの？」と最終確認するだけです。
本当にそんなお店があるのかって？それがあるんですよね。インターネットを正しく使うことで、あなたのお店も同じような「奇跡のセールス」を体験することができるかもしれません。（ちなみに今のホームページにアンケートをつければ良いというものではありません）『正しい戦略』のもとに『正しい戦術』を取らなければ、来店前にお客の心理状態を知ることはできませんので悪しからず。

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