お客を失うセールスポイント、お客があなたの店から離れていく１番のポイントはどこか？

お客があなたの店を利用しなくなるポイントはどこにあるでしょうか？

「気に入ったクルマが無いとき？」
「買ったクルマが故障したとき？」
「あなたの対応に問題があったとき？」

もちろんそういうケースでお客が離れていくこともあります。しかし、一番のポイントはもっと前。購入直後に潜んでいます。お客が「やっぱり中古車店なんかでクルマ買うもんじゃないな・・」とおもうポイントは、「契約してから納車するまで」にあります。なぜか？

お客は、契約した瞬間、ハッと我に返り、冷静になります。

「勢いて買ってしまったけれど良かったのか？」
「本当にこのクルマで良かったのか？」
「他の店にもっと良いクルマがあるのではないか？」
「そもそもこの店で買って良かったのか？」

買うまではあれこれと夢が膨らみますが、クルマを購入した瞬間、自分の判断に疑問を持ち始めます。そんな不安になっているお客を満足させられるサービスを提供できていますか？お客の不安を払拭できるサービスをおこなっているでしょうか？中古車販売店の接客において忘れてはならない重要なポイントが一つありますので覚えてください。それは、契約するまでは「セールス」ですが、契約以降は「アフターフォロー」の考え方で対応しなければならないということ。セールス中は、あなたあの手この手でお客の注意を引き、クルマの説明を行い、お店を良く見せ、「今週買わないとAAに出品しちゃうよ、、」とお客を煽り立てます。しかし、契約した瞬間、手付けの入金があったあとは自分でも気づかないうちに安心してしまい、対応がおざなりになってしまうのです。整備期間に説明や書類の郵送手配、引き渡しまでの連絡を、つい引き延ばしてしまったりしていませんか？日々の雑用に追われて今日電話するべき内容を明日にしてしまっていませんか？購入するまでは毎日売り込みの連絡をしたにもかかわらず、入金後は安心してしまい基本的な連絡を怠ってしまうお店が多いです。

お客は、クルマを買った瞬間、自分の判断が正しかったかどうか不安になっています。そんなナーバスになっている時期だからこそ、
「約束を守る」
「納期を確実に伝える」
「報告を怠らない」
など、当たり前の事を、わかりやすく大げさなくらい当たり前に行う事が重要です。「セールス」ではなく「アフターフォロー」の考え方で納車までのお客とのやりとりを行わなければなりません。「本当に買って良かったのか？」と悩んでいる時にあなたの対応がおざなりだと、お客はあなたの店でクルマを買った事を後悔するようになります。もちろん、納車の時には喜んでくれます。「ありがとう！」と。クルマがくるのですからうれしいのは当然です。しかし、心の中では「あなたの店で」クルマを買った事を後悔しています。

その理由は、本当に些細なことだったりします。
「今日来るはずの連絡が来なかった」
「午前中指定で届けてくれと頼んだ書類が午後に来た」
「納車日の連絡が来ない」
「店（あなた）の対応が悪い」
などの理由で、「やっぱりしょせん中古車屋だな」などと思われているかもしれません。納車の時点でもうすでに勝負がついているわけですから、その後にいくらフォローをしようがあなたの元にお客が戻ってくる事はありません。もちろん、納車時には喜んでくれるでしょうし、納車後お土産を贈ればお礼の電話もしてくれます。しかし、心はもうすでにあなたの店のお客ではなくなっているのです。

例えて言うと、「別れる間際の男女関係」っていう所でしょうかね・・。気づいていないのは男の方で、このままず～っと付き合っていけると考えていますが、一方の女性の方はもうすでに心ここにあらず。今の男となんとなく付き合いつつ、次の新しい恋を探しています。そんな男女関係に似ているかもしれません。

契約から納車までの間はあなたのお店の信頼を破壊するもっとも重要なポイントです。電話一本するのでも、メールを１通送るのでも、細心の注意を払って対応する必要があります。その一生懸命さが伝われば、「やっぱりここで買って良かった！」と喜んでもらえる事でしょう。あなたの店は、「本当に」お客に喜んでもらっていますか？「え？　喜んでもらえてるって？」そうですか喜んでもらえてるんですね。じゃぁなんで、納車してから一回も連絡がなく、車検は他の店に行っちゃうのでしょうか。

不思議ですよね

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