お客目線で自分のお店を眺めることで見えてくるもの

今回は、過去に行われた中古車の購入に関するアンケートをもとに、「お客が何を考えて購入しているのか」について考えてみたいとおもいます。

お客の考えていることは、そのままお店が考えなければならないことにつながります。例えば、「中古車販売店はどこも事務所が乱雑だからイヤだ」という意見があったとすると、少なくともあなたのお店では、事務所にお金をかけてキレイにして、いつも整理整頓しておかなければなりません。そういう意味で、お客の考えていることを把握して、その不満やニーズを解決する戦術を取らなければならないわけです。「お客はあなたのお店に何を求めているのか？」を考え、お客のニーズを汲んだお店作りやサービスを提供してみてください。

これからご紹介するアンケート自体はもう何年も前にネットで行われたものであり、属性も正しくなく、統計的にはあまりやくに経たないと思われますが、お客のニーズを大雑把に把握するためには非常に役に立つものとおもいます。もう既にインターネット上では閲覧することができないため直接紹介することはできませんが、幾つか重要と思われる箇所をピックアップして解説してみたいとおもいます。

Q1
【新車と中古車買うならどっち？】

アンケート回答者のうち、約６〜７割の方が「ぜひ新車を買いたいもしくはできれば新車を購入したい」という回答でした。中古車を検討されている方は３割くらいでしょうか。つまり、世の中の人たちは、できれば「新車を購入したい」と考えている人が大多数だとおもわれます。ここでの選択肢は大きく分けて２つ。新車を買いたいユーザーをお客にするか、それとも新車など興味の無いお客を相手にするか？これは結構わかっているようで、実はわかっていない中古車販売店が非常に多いですね。お店作りをするにおいて、販売するターゲットが絞れていないお店が該当します。新古車を扱ってみたり、希少者を在庫してみたり、たまたまオークションで落札できた３年落ちのクルマを並べてみたりするわけです。新車が欲しい人を中古車に振り向いてもらうマーケティングと、１０年落ちの極上車両を販売するマーケティングでは、アプローチから何から全く違います。もしこういったクルマが混在して売られているお店では、ホームページの作りから広告先まで、全く違うものになるでしょう。お客のニーズにマッチしたマーケティングを行う為には、まずはお店の販売ポリシーやアイデンティティをはっきりとさだめる必要があります。「あなたのお店はどんなお店？」考えてみる必要がありそうです。

Q2
【中古車を買う情報源は？】

「中古車販売店のWEBサイト」
「中古車店の店頭」
「ディーラーのサイト」
「中古車情報誌」
「家族や知人」
「オークション」
「中古車のポータルサイト」

以上、回答の多い順でした。これを見る限り、中古車販売店のWEBサイトや店頭の重要性は、言うまでもありません。特に中古車販売店のWEBサイトという回答は、全回答者の４割強に達していました。まともなホームページを持っていないお店は、もうこの時点で退場です。ジ・エンド。終了です。自分で作ったお手製のホームページは逆に信頼を落としますので、信頼性の高いサイトは必須というわけです。数年前でこの意見ですから、現在はもっとそういう意識が進んでいるでしょう。

よく自分で作ったホームページを愛着をもって大事に使っているお店があるのですが、（愛着をもって大事にすること自体は良いのですが・・）逆にお店の信頼を落とすことになっていないか？よく冷静に考えてみる必要がありそうです。すでにホームページの世界は分業体制がすすんでいて、デザインする人、ロゴを作る人、フラッシュを作る人、コーディングする人、プロデュースする人、管理更新する人と、細かく分かれています。一昔前は、一人でデザインからコーディングまで行うデザイナーが多くいたのですが、現在はチームで制作することがほとんど。（板金でも、板金と塗装は違う人ですよね？そんな感じです。）

プロが血みどろの戦いを繰り広げているのが、実はWEB制作業界です。そんな中でホームページビルダーとかで作ったお手製サイトで戦える訳がありません。サバンナの草原にヒヨコが放り出されるようなもの。勝ち目はありません。大方のお客は、ホームページなどから情報を得て、実際のお店に足を運んで契約する。という流れを想像しています。そうすると、広告、ホームページ、実店舗のトータルバランスが大事ということになります。ホームページだけ立派でも、お店が汚ければクルマは売れませんし、広告をがんばってもサイトがお粗末だとお客の取りこぼしが激しいでしょう。全てのバランスを大事にコントロールするスキルが必要となります。さて、あなたのお店はいかがでしょうか？

Q３
【中古車のイメージとは？】

安い
事故歴故障歴が気になる
車種が多い
希少車がある
傷や汚れが気になる
故障する
サフターサービスが無い
保証がない

などのイメージがあるようです。至極もっともな意見だとおもうのですが、こうやってアンケート結果から吸い上げてみると、身につまされる感じがしませんか？逆に考えると、このような問題をわかりやすくクリアにメッセージとして説明出来れば、クルマは売れるということです。リーズナブルな価格設定を行い、故障歴を明示し、たくさんの車種を並べ、希少車を置き、ピカピカに仕上げて故障を予防し、アフターサービス体制を整えて安心できる保証を整えれば良い訳です。もちろん、それぞれのお店で努力をしているかとおもいます。お店の論理としては、「こんなに安いのだから保証は出来ないよ。もし保証が欲しければ提携している保証サービスと契約してね」という論理なわけですが、果たしてお客はそれで納得するでしょうか？「このお店は安くて保証もあるお店だわ〜！」と思うでしょうか？お店の論理ではなく、お客の気持ちになってお店のサービスを見直してみてください。もしかすると、保証サービスと提携して「ウチは保証もあるよ！」とするのは、無理があるのかもしれません。

というわけで、たった４項目のみをピックアップして書いてみましたが、これだけ大ざっぱな意見であっても、それはお客の意見ですのでそれなりに的を得ているのかな。。というのが私の意見です。普段、我々が考えている常識というのは、本当にお客にとっての非常識であることがほとんどです。

オークションで良いクルマを仕入れる前に、

反応の高い広告先を人に聞いたりする前に、

ゼロ点のクルマをクルマをキレイに修理して「すこしだけ事故してるんですよね！」などと言う前に、

あなたのお店はお客からどうみられているのか？

あなたのお店はどのような評価を受けているのか？

お客の目線になってチェックしてみてください。

実は、クルマや接客などという以前に問題が見つかる可能性が極めて高いです。