中古車販売店経営者さんと近況についてメールすることがあるのですが、売れないといわれる８月であっても、それでも売れるお店とやっぱり売れないお店と２分されます。みなさんはどのようなお店が売れているお店で、どのようなお店が売れないお店だとおもいますか？

季節要因や外部環境に影響されずに販売台数を確保しているお店の特徴。それは、「顧客に販売できているお店」です。

「今月は新規の販売台数はゼロでしたが、既存の顧客に売れましたので、なんとか月の目標は確保することができました！」

実際に８月が終わってメールを頂戴した販売店さんのメールなのですが、このようなお店は、来年も再来年もそれほど苦労することなく、販売ができるでしょう。

逆に・・

「今月は１台しか売れませんでした。雑誌広告の反響も悪く問い合わせはありませんし、インターネット広告も反応がありません。月々の広告費の負担が大きいので、しばらくインターネット広告はやめようとおもいます」

こういったお店は、月々の売買台数のブレが大きく、大型連休や盆正月などのイベント月には大きく数字を落とす可能性があります。もちろん、昨今のガソリン高に伴う消費減退などの外部環境に左右されます。みなさん、毎月毎月販売台数を一定に保つことができれば、安心して眠ることができますよね。

中古車販売店の理想的な販売比率は、特に特殊な業態のお店を除けば

• 広告にともなう新規販売
• 紹介等にともなう新規販売等
• 既存顧客の販売

が３等分するくらいが理想とされています。（実際にはもう少し新規の割合が高いお店が多いかもしれません。）月に３台売れた場合は、インターネット広告や雑誌広告から来た新規販売が１台、既存客の車両入れ替えが１台、顧客からの紹介客に１台。こんな感じになるよう、リソースを割り振るのが良いというわけです。みなさんのお店ではいかがですか？

「うちのお店はもっと顧客代替えが多いよ！」というお店は、素晴らしいとおもいます。きっと顧客に支持されているお店なのでしょう。（新規顧客を獲得する販促を行えばもっと販売台数が伸びるかも。）大多数のお店は、雑誌広告や雑誌に付随するインターネット広告等の広告費の割合が高く、広告から来る新規顧客の販売に依存しているお店が多いのではないでしょうか？どうしても新規顧客に対する販売促進に重点が置かれがちですが、既存顧客に対するアプローチも行ってもらいたいとおもいます。

中小の販売店（特に１人２人や家族で営業しているお店）の場合、自店の顧客フォローが一番手薄になります。手薄といっても、全くやっていないわけではありません。購入してくれたお客にはお礼のハガキは出していますし、点検の時期がくれば点検案内のハガキを出します。車検の３か月前には全員に車検入庫の案内状を出しますし、直前になれば電話コールも行っています。でも、『それだけ』なのです。

「え！それだけフォローしていれば十分じゃないの？」とお考えのあなた。
たとえばディーラーのフォローはそんなものではありません。もっとやっています。クルマを売れば、メーカーからお礼のお手紙がお客に発送されますし、顧客満足調査の案内がメーカーから顧客のもとに直接発送されます。販売店からは定期的なフェアへの招致や各種イベントの案内や整備キャンペーンの案内が行われますし、販売担当営業マンからの継続的なフォローの他に、整備の側面からサービスマンからのサポートも受けられます。
ディーラーでは、

• 「メーカー」
• 「販売店」
• 「担当営業マン」
• 「担当サービスマン」

それぞれの立場から、「最低でも」３か月に１回以上は顧客に接するようになっているのが普通です。さらに成績優秀な営業マンや成績の良い店舗では、それ以上のフォローを個別に行っています。

「ウチはお客さんとの関係も上手くいっているし、お客が困れば何だってやっているよ。」
「むしろディーラーなんかよりよっぽど顧客サービスを行っているよ！」

と考えていたあなた。３か月に１度【すべての】お客と接していますか？なかなかできないのではないでしょうか？もし顧客フォローが本当にできていれば、もっと顧客代替えの比率が高いはず。８月に、クルマが売れなくて悲惨な目にあったりすることはないはずなのです。「自分では出来ているとおもっていた顧客フォローが、本当の所は、実はできてなかった」というわけです。
中古車販売店さんからインターネット販売に関する相談を受ける機会があるわけですが、相談を受ける中で「私はお客さんに親身に対応していますし顧客満足を追求してやっています」とおっしゃるお店がありますが、その顧客フォローの中身を精査してみると・・・「それは顧客フォローができているとは言いませんよ！」と答えざるを得ないケースが多くあります。なぜあなたは「自分の店は顧客フォローができている」と”勘違い”してしまうのでしょうか？それは、

 
「案内ハガキを出せば応えてくれる、自分が好きなお客しか対応していないから」です。「買った車の調子が悪くなれば、一番に相談してくれる「優良な」お客さんしか相手にしていないから」なのです。よく「当店はお客さんに喜ばれるサービスをしている顧客対応をやっているお店です」とおっしゃるお店があるのですが、実際には、チラシやダイレクトメールを発送した結果、”反応があったお客にだけ”サービスしているだけです。自分のお店の顧客が１００人だったとしましょう。もうすぐ車検だからとダイレクトメールを出すのですが、そのうちの３０人から問いあわせがあったとします。その問い合わせのあった３０人に対し、車検の案内を行ったり、代替えのセールスをしたり、引き取りをしたり、整備をしたりします。その３０人のお客には喜ばれているわけですが、そのことだけで「自分は素晴らしいサービスを行っている！」と勘違いしてしまいます。自分の付き合いやすい良いお客とだけ付き合っていますから、ウマが合うお客とは一緒にゴルフに行っているかもしれませんし、そのお客さんから次の顧客の紹介を受けているかもしれません。そうして、「当店はお客さんを紹介してもらえるサービスをしています！」と主張してしまうのですね。

しかし、 この３０名のお客と良い関係を保っているからと言って、「当店は顧客を大事にしているサービスの良いお店です」といってしまうのは早計です。単に連絡をくれたお客に対してサービスをしているにすぎません。もともと連絡をくれるような良いお客なのですから、顧客満足度が高くなるのは当然なのです。ところがこれが大手ディーラーの場合、車両を販売した瞬間から、きっちり計画されたマーケティングに基づいて、きめ細かい対応を行います。ダイレクトメールを出しても反応がなければ、一軒一軒戸別訪問しなければなりませんし、お客が嫌いだからなどという理由でサービスを中断することはできません。もし販売担当者と大ゲンカでもしてしまったとしても、担当を変えてきっちりフォローを行います。決められた回数のＤＭや電話コールを継続しなければなりません。
メーカー
ディーラー
営業マン
サービスマン
販売店舗

それぞれの立場から、あらゆるツール（電話やはがき、ＤＭに戸別訪問など）を使ってお客との接触回数を増やす施策を行います。行いますというか、会社から行わされる。といった方が良いかもしれません。
それだけの接触回数を保つように顧客フォロープログラムが組まれているというわけです。（昨今はこのようなサービスを行うことについて議論の余地はありますが）１００人の顧客にアプローチした結果、反応があったお客だけにサービスを行っているお店と、反応があった３０人以外の７０人に対しても、複数のチャネル（営業・サービス・販売店）から電話セールスや個別訪問を複数行ってさらにフォローしくお店とでは、当然ながら後者の方がより大きな売上になることは容易に想像できます。

ちょっと車検の案内を出しただけでクルマを持ってきてくれて、他のお客を紹介してくれて、クルマが故障したら電話をくれるような”優良”なお客を満足させているからといって、「当店は顧客満足の高いお店です。お客のクルマが故障すればすぐに取りに行って喜んでもらっています！」などと思っていませんか？そういうお客とは、良い関係を保てて当然なのです。

そういうお店に限って、では残りの７０人に対してはどのような施策を打っていますか？」と確認すると、「いや、何もしていません。。」というわけです。これでは、８月の販売台数は激減してしまうのもわかります。連絡をくれるのが良いお客だとは限りませんし、１度や２度のアプローチでは反応を示してくれないお客もいます。そのようなお客をいかに顧客フォローで取り込むか？きちんとした施策を打つことで、もっと顧客へのアピールを行うことができるようになります。

 
ではどうやったら効果的な顧客フォローができるのでしょうか？

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